요즘 아이폰과 안드로이드 폰 등 스마트폰에 대한 열기가 뜨겁다. 물론 전화통화만 되면 된다는 생각을 가지고 있다면, 다른 세상 이야기 일지 모른다. 하지만, 스마트폰에 우리는 지금 큰 영향권 안에 들어와 있으며, 일자리 창출에도 영향을 미치고 있다.

최근 인기 일자리로 아이폰 개발관련 직업이 뜨고 있다. 안철수 카이스트 교수는 일자리 관련하여 “실제로 일자리의 90%이상이 중소기업에서 나오지 않습니까? 중소기업이 고용창출의 중심에 서야한다”고 얘기하며, “아이폰 인기 간과하면 엄청난 위기 맞을 수 있다”고 말했다. 2010년 1분기 기준으로 4천2백5십만대의 아이폰 판매된 것으로 파악되고 있다. 국내의 경우에도 2009년 11월 28일 개통이 시작되어, 2010년 3월 31일 50만대 돌파예정이다.

더욱이 아이폰의 장점이 부각되고, 많은 기업에서 고객의 편리성을 높이는 무료 어플리케이션을 내 놓으면서, 구전광고의 효과를 타고 고객의 수가 점점 늘어나고 있는 추세이다. 여기까지는 시대의 흐름을 잘 잡은 KT의 승리일 것이다.

KT고객센터에 아이폰에 다양한 문의가 접수되었을 때, KT에서는 판매 이외에 상담 대응에 대한 준비가 되어 있질 않았다. KT 고객센터 상품안내팀에서 조차 다양한 질의에 대한 FAQ가 준비되지 못했으며, 이로 인해 아이폰을 초기에 구입한 어얼리아답터들에 궁금증을 해결하기엔 상담사들에 업무지식 역시 따라주질 못했다.

본인의 경우에도 아이폰 구매 시 개통을 하지 못해 쩔쩔매던 매장 관계자들로 인해 2시간 동안 씨름해야 했다. 예를 들어 아이폰 USIM을 새로 구입해야 한다고 반 강제적 구매유도등이 그것이다. 결국 기존 사용하던 USIM을 사용해도 된다는 정보를 입수한 후에야 개통이 진행됐다.

아이폰과 같은 새로운 기술에 대한 전문적인 상담이 필요한 경우 고객과의 눈높이를 맞추거나 조언을 할 수 있는 상담이 필요한데, 오히려 고객보다 몰라 쩔쩔매는 현상을 어떻게 받아들여야 하겠는가?

비록 KT만의 문제는 아닐 것이다. 실제로 갤럭시, 옵티머스Q, 모토로이, 스냅드래곤, 시리우스 등 다양한 제품이 속속 출시되고 있지만, 후속 제공서비스인 AS나 상담서비스에 대한 준비는 거의 전무한 경우가 많아, 신상품을 구입한 소비자들은 마루타가 되고 있다. 실제 소비자상담센터에는 올 1/4분기에만 538건의 스마트폰 관련 불만이 접수됐고, 이 가운데 78%가 품질과 사후관리에 관한 내용이었다.

이제 기업들은 아이폰 등 다양한 스마트폰이라는 새로운 기술을 이해하며, 이 새로운 기술에 대한 문의를 주는 고객에게 응대해줄 수 있는 전문 상담 부서를 갖추어야 할 것이다. 이러한 대응을 먼저 잘 구축하고 긍정적인 구전광고가 고객들에게 널리 퍼지는 기업은 새로운 시장의 주도자가 될 것이다. KT가 판매하는 아이폰은 단순한 전화기나 MP3가 아닌 지속적으로 변화하고 있는 스마트 서비스이기 때문이다.