무분별한 전화, 겉핥기식 상품 설명 사라질듯

오는 9월1일부터 전화로 보험상품을 판매시 기존에 해왔던 텔레마케터들의 영업방식이 달라지게 됐다. 전화라는 통신수단을 이용해 소비자가 알아듣기 어려울 정도로 빠르게 말하면서 주계약, 특약의 보장내용, 납입기간 등을 구분하지 않고 안내를 하는 관행이 사라질 전망이다.

금융감독원은 지난달 20일 통신판매 채널에 대한 실효성 있는 감독을 위해 ‘보험 통신판매 업무 모범규준'을 마련해 올 9월 이후 준수 여부에 대해 현장점검을 실시하기로 했다고 밝혔다. 이와 함께 관련 내용을 보험업법 시행령 및 감독규정 등에 반영해 제도의 안정적 정착을 유도할 예정이다.

금감원은 통화내용 품질모니터링 실시비율을 10% 이상에서 20% 이상으로 확대하고 완전판매 모니터링 실시비율도 20% 이상이었던 것을 40% 이상으로 높이기로 했다. 이에 따라 완전판매모니터링의 경우 일부 보험사를 중심으로 아웃소싱으로 운영해오던 기업들의 경우 인원을 늘리려는 움직임을 보이고 있고 계약직으로 활용하고 있는 기업의 경우 인원확대가 예상됨에 따라 아웃소싱을 검토하려는 움직임을 보일 것으로 전망된다.

금감원은 전화 등 통신수단을 이용한 보험판매의 경우 텔레마케터의 불충분한 상품 설명, 부당한 계약체결 권유 등의 문제로 인해 대면채널에 비해 전화, TV 등 일방적인 홍보를 통해 보험판매가 이뤄지는 ‘불완전판매비율'이 높아 소비자 피해발생이 우려되고 있다며 이번 규준을 마련한 추진배경을 설명했다.


표준상품 설명대본 텔레마케터 임의 수정 금지

그동안 보험 통신판매에 대해 문제점들로 텔레마케터들이 빠른 속도로 불충분하게 상품내용을 설명하는 것 이외에도 보험회사가 제공한 표준상품 설명대본을 소비자가 오인할 가능성이 있는 내용으로 텔레마케터가 임의로 수정?사용하는 경우가 있었다.

텔레마케터가 해당 상품이 이벤트 당첨고객 등 특정 고객에게만 제공된다고 안내를 하거나 약관상 상품명을 사용하지 않고 ‘000통합보험/플랜’, ‘000저축/적금’ 등 소비자가 오인할 가능성이 있는 상품명을 사용하는 사례다.

또 금감원은 보험계약 체결 권유를 위한 무분별한 전화 및 개인정보 취득경로에 대한 안내 미흡 등으로 소비자의 불만이 지속되어 왔다고 보고 있다. 일반적으로 텔레마케터는 관련 법령에 따라 마케팅 활용 동의를 받은 고객에 한해 전화를 하고 있으나 다수 고객은 동의 사실을 인지하지 못하고 있는 실정이다.

이와 함께 금감원은 통화내용 품질모니터링 및 완전판매 모니터링이 실시방식, 절차 등에 대한 보험회사의 자체기준 미흡으로 형식적으로 운영되어 온 점도 이번 조치를 취하게 된 배경으로 꼽는다.

여기서 말하는 통화내용 품질모니터링란 텔레마케터의 상품별 표준상품 설명대본 준수 여부 등 판매행위의 적정성을 평가하기 위해 음성녹음 내용 점검하는 것을 말한다. 또 완전판매 모니터링이란 텔레마케터가 보험약관의 중요 내용을 설명했는지 등 완전판매 여부를 계약자로부터 확인하는 것을 가리킨다.

예를 들어 “보험계약의 중요내용 설명을 받으셨습니까?"라고 개괄적으로 질문을 해 보험계약의 중요내용 설명 여부를 세부 항목별로 확인하지 않는 경우가 있다.

이에 따라 금감원은 통화내용 품질모니터링 실시비율을 10% 이상에서 20% 이상으로 확대하고 완전판매 모니터링 실시비율도 20% 이상이었던 것을 40% 이상으로 높이기로 했다.


보험판매 적정성 여부 통화녹음 내용 점검

특히 통신판매 업무단계를 계약권유, 청약, 체결 등으로 나누고 청약단계와 체결단계 사이에 통화내용 품질모니터링과 완전판매 모니터링을 반드시 실시하도록 했다.

이중 눈에 띠는 것은 통신판매 과정에서의 준수사항 및 금지사항을 규정하고, 불완전판매에 따른 실질적인 소비자 보호장치를 마련했다는 점이다.

통신판매시 준수사항은 약관의 중요내용에 대한 질의나 답변을 통해 계약자 이해여부 확인과 계약자에게 상품설명 스피치 속도의 적정성 확인 등을 통해 점검된다.

통신판매시 금지사항은 원하지 않는 계약체결 권유 행위나 표준상품 설명대본을 소비자 오인 가능성이 있게 수정·사용하는 행위를 금지시키는 것을 골자로 하고 있다.

불완전판매시 소비자 권리사항 개별 안내 의무화는 3개월 이내 계약취소가 가능하다는 사실을 알리는 것이다.

금감원 관계자는 “이번 조치를 통해 통신판매 과정에서 무분별한 전화, 빠른 속도의 상품 설명 등 부당한 계약체결 권유로 인한 소비자 불만이 해소되고, 통신판매 채널의 업무 프로세스가 대폭 개선됨에 따라 불완전판매가 사전에 방지될 것으로 기대된다”고 말했다.

이번 조치에 앞서 금감원은 지난 5월20일 모범규준 초안에 대한 업계 설명회 개최하고, 지난 6월말에는 보험회사, 홈쇼핑 보험대리점 등 업계의견 수렴했고, 지난 7월1일 모범규준 최종안 통보했다.