CRM 전문성 강화, 서비스 품질향상 주력

전문성 통한 고객사와 win-win 관계 유지

태동ITC(대표 박해동)는 컨택센터 운영에 대한 전문성 확보를 최고의 목표로, 서비스품질향상 및 인력관리에 주력하고 있다.

2003년 설립 이래 컨택센터 부문에 주력 하며, 컨택센터 운영의 다양한 경험아래 지속적인 발전을 이루어왔다.

설립초기부터 유수의 통신사 컨택센터를 위탁운영하며 고객센터 운영프로세스 및 운영노하우를 축적해 온 기업으로 유명하다.

또한 다양한 소통방식을 통한 직원 간 유대관계를 돈독히 하여 SK텔링크 1위 협력사로 선정되었고 한경희생활과학 고객센터는 6년째 맡아 운영해 오는 등 고객사들로부터 신뢰를 쌓으며 내실 있는 기업으로 인정받고 있다.

2006년부터는 공격적인 영업력으로 다양한 분야로 영업망의 확대를 추진했다. 그 결과 통신 분야를 비롯한 금융, 제조, IT, 쇼핑몰 등 폭넓은 분야에서 CRM 통합 서비스를 제공하기에 이르렀다.

대표적으로 하프클럽닷컴, I'PARK 백화점, 아이스테이션, 보쉬코리아, 잉크테크, 빌리윌리 등 유수의 고객센터를 운영이 대표적이다. 여성전문패션쇼핑몰인 하프클럽닷컴 고객센터는 고객사의 매출증대와 더불어 동반성장하고 있는 좋은 예라 할 수 있는데, 고객음성전화 컨택센터 기능뿐 아니라 E-MAIL응대, 1:1 인터넷상담, SMS 접수처리 등 다양한 CRM기능을 수행하고 있다.

또한 아웃소싱 추진 및 계약체결 단계에 있어서 명확한 서비스 수준의 성과 측정 기준을 정하고, 성공적 수행결과를 얻음으로써 외주사와 아웃소싱업체 양자가 함께 발전을 할 수 있도록 기준지표를 제공 관리해 나가고 있다. 센터구축 초기부터 고객사의 서비스 현황을 명확히 분석하여 고객사의 요구와 시장분석을 통한 로드맵을 설정하고, 지속적인 분석과 개선을 통해 고객사의 CRM 마케팅활동에 동반자 역할을 충실히 해온 만큼 고객사 또한 큰 만족을 얻을 수 있었다.

일찍히 전문성과 지식의 근본은 인재라는 것을 깨달은 박해동 대표는 전문성을 향상시키기 위한 한 방편으로 임직원 학습을 위한 ‘학습조직 System’을 도입하여, 능동적인 교육을 통한 CS전문가 양성에 특별한 관심을 가졌다.

타사와 다른 내부의 체계적인 학습방법으로, 전문 인력을 보유하고, 육성하는 등 다양한 인재육성정책결과 2008년 품질경영시스템부문에서 ISO 인증을 획득하고, 2009년 아웃소싱서비스 고객만족대상식에서 컨택센터부문 최우수상을 수상하기도 했다.

박해동 대표는 “단순한 운영대행 수준을 넘어 전문성 있는 CRM 컨설팅을 통해 고객사의 CRM전략을 제대로 이해하고 구현함으로써, 고객사가 최대의 성과를 거둘 수 있도록 지원하는 진정한 비스니스 파트너로서의 역할을 수행해야 한다”고 말했다.