고품질 상담서비스 제공 위해 아웃소싱 체제 전환

정기적인 워크숍 통해 긴밀한 업무 협조체계 유지

콜센터팀 김상겸 팀장

서울 중구 서소문동에 위치한 비씨카드 콜센터는 총 700여석의 인바운드 상담 센터로 운영되고 있다. 주요 업무는 11개 회원사의 비씨카드 회원에 대한 통합상담, 비씨카드 가맹점에 대한 상담, 회원사의 업무지원 서비스 등이다.

비씨카드는 콜센터 운영의 효율성을 높이고 상담사의 안정된 고용을 통해 고품질의 상담서비스를 제공하기 위해 2007년 5월부터 아웃소싱 체제로 전환, 운영하고 있다.
운영에 있어서도 업무량에 연계한 아웃소싱 계약을 통해 콜센터 운영의 탄력성과 효율성이 높아졌다.

모든 상담사가 아웃소싱 업체의 정규직으로 운영되고 있으며, 상담사에 대한 적극적인 지원 및 동기부여를 통해 이직율 저하, 경력직 비율 증가 등 상담사 운영의 안정성이 크게 향상되었다.

또한 아웃소싱업체와의 서비스 품질협약을 통해 고객 서비스 품질에 대한 수탁업체 책임경영체제를 구축함으로써 안정적인 상담서비스를 제공할 수 있게 되었다.

비씨카드 콜센터는 상담사를 포함한 전 구성원이 함께 지향하는 비전과 미션, 공유가치를 지속적으로 공유하고 있다. 2009년까지는 ‘행복나눔센터’라는 비전으로, 2010년에는 새롭게 선정한 비전인 ‘CVCC(Custo mer Value Care Center)’의 구현을 위해 유기적인 활동을 수행하고 있다.

정기적인 워크숍과 미팅을 통해 아웃소싱 업체 현장관리인과의 긴밀한 업무 협조체계를 유지하고 있고, 관리자로서의 역량을 개발하고 비씨카드 체제 안에서 성취감을 누릴 수 있는 다양한 조직 내외적 포상을 제공하고 있다.

비씨카드 콜센터는 2007년 5월 최초 아웃소싱 계약 시 인연을 맺은 4개사와 4년째 위·수탁업무를 수행하고 있으며, 상호 윈-윈 할 수 있는 긴밀한 파트너십 관계를 유지하고 있다.
제니엘은 가맹점 상담 및 리스크관리, 야간상담센터 운영을 맡고 있으며 에이치엔씨네트워크는 회원 일반상담 및 회원사 업무지원, 가맹점 상담 및 리스크관리 등의 업무를 수행하고있다.

이외에도 유니에스는 회원 일반상담 및 법인고객 상담업무를 인터코리아맨파워시스템은 회원 일반상담를 아웃소싱하고 있다.

콜센터팀 김상겸 팀장은 “아웃소싱 운영을 하다보면 크고 작은 어려움이 발생하며 때로는 손실도 감수해야 하는 경우도 있다”며 “하지만 단기의 이해보다는 위탁사의 고객을 위해 최상의 서비스를 제공하며 중장기적 운영 관점에서 전문 아웃소싱 업체의 노하우를 접목한다면 결국 윈-윈할 수 있는 시장이라 확신 한다”고 말했다.

또한 “아웃소싱 업체의 현장관리인은 ‘위탁사가 내 회사다’라는 마인드를 기반으로 위탁사의 파트너로서, 상담사의 진정한 리더로서 끊임없는 역량 개발이 필요하다”고 덧붙였다.
비씨카드는 아웃소싱 운영에 대한 큰 변화는 없을 것으로 보고 있으나 업무량의 추이나 콜센터 역할 확대 등에 따라 운영 인력, 특히 전문 아웃소싱 역량의 수요가 증가할 것으로 예상된다.

비씨카드는 앞으로도 아웃소싱 업체와의 지속적인 파트너십 관계를 강화하여 아웃소싱 운영을 통한 최고의 상담 서비스를 제공하도록 노력할 계획이다.