자체적으로 콜센터를 운영하고 있는 기업들은 채널 마케팅을 위한 효
과적인 대처 방안으로 콜센터에 대한 증설과 신규 투자를 추진하고 있
다.
콜센터 ASP(Application Service Provider) 업체인 CIC코리아가 350
석 규모의 부산 콜센터 시스템을 구축한 데 이어 동부화재는 최근 데
이터 통합을 기반으로 한 멀티 컨택센터 구현을 위해 콜센터 시스템
을 새롭게 증설했다.
대한주택공사도 기존 콜센터를 통한 전화 분양 상담 방식에서 벗어나
인터넷과 연계한 멀티 컨택센터를 구현하기 위해 새롭게 시스템을 통
합했다.
콜센터 증설 부분은 신규 고객 확대에 따른 콜센터 기능 확대 외에 인
터넷, SMS(단문 메시지)를 활용한 다채널 통합에 대한 요구가 증가하
고 있기 때문으로, 기존 구축된 콜센터 시장을 중심으로 수요가 점차
확대될 것으로 전망된다.
로커스는 최근 아웃소싱 전문업체인 CIC코리아에 350석 규모의 부산
콜센터 시스템을 구축했다.
이번 프로젝트에서 로커스는 지능형 ACD, IVR 등 첨단 콜센터 솔루션
을 제공, 350석 규모의 시스템을 구현했다.
이에 따라 CIC코리아는 서울 강북, 강남 외에 부산 콜센터를 개설해
총 1500석 규모의 자체 시스템을 보유하게 됐다.
로커스 ECS(기업 통신 솔루션) 사업본부 김용수 상무는 "국내 아웃소
싱 콜센터 시장은 오는 8월 방카슈랑스 실시 등 금융권의 콜센터 아웃
소싱 수요 확대에 맞춰 업체들이 시설 규모를 대폭 확대하면서 본격적
인 성장 궤도에 돌입했다"며, "로커스는 CIC코리아 외에도 CJ텔레닉
스, 한네트, MPC, 이지오스 등 메이저급 아웃소싱 콜센터를 잇달아 구
축하고 있다"고 말했다.
KCC정보통신도 최근 대한주택공사에 기존 콜센터와 인터넷을 통합한
멀티 컨택센터를 새롭게 구현했다.
예상 대기 시간 안내와 콜백(콜 폭주시 전화 예약 기능), 인터넷 상
담, 음성 및 문자 상담, 상담 업무 지원을 위한 솔루션이 공급됐다.
상담 업무 지원 솔루션은 상담 업무 모니터링과 상담 성과 지표, 통
화 포기 수익 최소화 분석, 상담량에 따른 공평한 호 분배, 업무 일
정 지정, 상담 전환, 고객 상담 이력 관리와 같은 기능이 포함된다.
대한주택공사 관계자는 "통합 콜센터 구축으로 고객만족도 향상을 통
한 공사의 위상 제고와 수익성 증대가 기대된다"면서 "향후 주택 실수
요자에 대한 지속적인 서비스 향상을 위해 CRM(Customer
Relationship Management) 프로젝트도 추진할 예정"이라고 말했다.
한국오라클도 동부화재에 기존 클라이언트/서버 환경의 콜센터를 첨
단 웹 환경으로 이전하고 5000회선까지 추가 증설이 가능한 콜센터를
구축했다.
동시 사용자 630회선 구조로 손해보험 업계로는 최대 규모로 손꼽히
고 있다.
동부화재 콜센터 시스템은 기존 시스템과 상호 연계성을 유지하면서,
전자우편, 팩스, 웹, 디지털TV 등 다양한 고객 접점 채널을 단일화
해 상담원의 생산성을 획기적으로 향상시킨 것이 특징이다.
동부화재는 기존 콜센터의 서비스 범위를 확대해 고객 관련 데이터 통
합 기능까지 포괄하는 통합 CRM(Customer Relationship Management)
시스템으로 발전시켜 나갈 계획이다.
업계 관계자는 "10월 시스템 오픈 이후 현재까지 이뤄진 조사 결과 보
상 담당 직원 대비 콜센터 직원의 원가가 40% 정도 차이가 나고 있으
며 이런 원가 절감은 시간이 흐를수록 높아질 것으로 예상된다"고 말
했다.
한솔텔레컴과 로커스에 콜센터 솔루션을 공급하고 있는 어바이어코리
아는 최근 콜센터 증설 및 신규 수요가 늘어나고 있는 것에 발맞춰 측
면 지원을 위해 어바이어PDS 상위 버전을 선보이고 어바이어 PDS 세미
나를 개최했다.
어바이어 PDS의 새로운 버전 V.12는 통화 성공률을 높이고 통화 발신
의 정확성으로 아웃바운드 콜을 걸 때 상담원이 고객을 보다 효과적으
로 응대할 수 있도록 개선했다.
멀티 다이얼링 기능도 제공해 전화를 걸 고객의 전화 목록을 여러 대
의 PDS가 공유할 수 있을 뿐만 아니라 타사 소프트웨어와 통합이 용이
하다.
또 최대 1000명의 상담원과 여러 대의 시스템을 하나의 애플리케이션
으로 관리할 수 있다.
콜센터 증설 분야는 기존 콜센터 외에 음성, 채팅, 인터넷 등 신규 채
널이 보강되면서 통합 관점의 컨택센터로 시장이 확대되고 있다.
구체적인 시장 변화의 이유는 콜센터를 통한 고객 관리가 일반 영업
에 의한 고객 관리보다 수익률이 높다는 것이 시장에서 인정받고 있
기 때문이기도 하다.
업체 관계자는 "멀티 컨택센터를 위해 고객 데이터를 통합하는 시점에
서 많은 불편함을 야기 시킬 수 있다.
경쟁력 있는 채널을 선택해 서로의 연결고리를 정확히 이어가는 것이
중요하다"고 지적했다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
