한국 알카텔-루슨트(대표이사 신원열)는 세계적인 시장 조사 기관인 가트너가 발표한 'IVR 시스템과 기업용 음성 포털 리포트'에서 알카텔-루슨트 엔터프라이즈 사업 부문(EMG)의 IVR 솔루션과 iCFD(intelligent Customer Front Door) 솔루션이 최고의 제품으로 선정되었다고 발표했다.
한국 알카텔-루슨트 엔터프라이즈 사업 부문을 총괄하고 있는 김광직 전무는 “많은 글로벌 기업들이 서비스의 효율성을 높이기 위해 셀프-서비스 애플리케이션과 상담원 서비스 애플리케이션 통합을 추진하고 있으며, 일부 기업은 이미 이를 적용, 효율성 향상을 경험하고 있다.”라며, “이번 리포트는 우리가 다양한 고객 서비스 환경에 적합한 솔루션을 제공하고 있음을 보여주는 좋은 계기가 되었다.”라고 말했다.
가트너는 기업이 IVR 플랫폼에 투자를 하는 가장 큰 요인으로 컨택센터 셀프서비스 애플리케이션를 활용한 비즈니스 성공 사례를 꼽았다. 고객은 음성 관련 솔루션을 통해 상담원이 동원되는 업무를 전화로 해결 할 수 있고, 기업은 이를 통해 높은 ROI(Return on investment)의 혜택을 누릴 수 있다.
가트너는 보고서에서 알카텔-루슨트가 iCFD솔루션을 컨버세이션 매니저(Conversation Manager)라는 제품과 결합, 음성, 웹, 상담원, 셀프 서비스 등의 접촉 채널 형식을 망라한 풍부한 고객들의 경험을 집대성하여 일관성 있는 서비스를 기업의 고객들에게 제공함으로써 기업과 고객 모두를 만족시키고 있다고 평가했다.
제네시스 소프트웨어 스위트는 음성 전화, 웹, 이동 단말기 등 다양한 채널로 들어오는 고객 인터렉션을 적절히 관리하여 궁극적으로는 고객 만족도를 더욱 높이면서 자원은 절약하기를 바라는 기업 고객들의 요구를 만족시키고 있다. 알카텔 루슨트의 제네시스 소프트웨어는 정부 기관을 포함한 전 세계 80개국의 4000개 기업 고객 사이트에서 매일 1억 이상의 고객 인터렉션을 처리하는데 사용되고 있다.
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