지난 20일 국민건강보험공단(이하 건보)은 전국 11개 고객센터를 운영할 위탁업체와 계약체결을 완료했다.
건보가 발표한 자료에 따르면 기존 운영평가를 통해 우수성적을 받은 제니엘(대구)과 효성ITX(서울) 등 2곳은 수의계약을 체결했고 한국능률협회컨설팅(광주), 유니에스(본부), 부일정보링크(부산), KTCS(본부), 윌앤비전(대전), 엠피씨(경인), 그린CS(경인), KTIS(경인), 메타넷엠씨씨(부산) 등 9곳은 입찰을 통해 지역별 고객센터 운영업체로 선정됐다.
이번 입찰을 통해 건보는 업체 선정 과정의 투명성 제고를 위해 다양한 노력을 펼쳤다.
우선 선정결과 발표까지의 시간을 단축시켰다.
이는 시간이 지체되면서 발생하는 로비설 등 잡음을 사전에 차단하겠다는 의지로 파악된다. 11월 30일 제안 설명회를 시작으로 12월 14일 19개 참여업체의 프리젠테이션을 마친 직후 선정결과를 발표했다.
최저입찰제에 따른 단점을 보완하기 위한 방안도 내놨다.
2010년도 협력업체 평가결과를 반영해 운영 실적이 우수한 전국 최우수업체에 대해 재계약과 동시에 1개 고객센터에 더 제안할 수 있는 예외 규정을 마련했다. 고객센터 운영 능력향상을 위해 아웃소싱업체들의 자발적 노력이 필요함을 주문하는 대목이다.
입찰에 참여한 한 관계자는 “모 기업의 경우 운영 실적이 우수해 이 제도의 수혜를 받을 수 있었지만 아깝게 순위에서 밀렸다”고 선정결과 후문을 전하기도 했다.
한편 건보는 과대경쟁과 저단가로 인한 업체의 피해를 최소화하고 상담 서비스의 질적 향상을 위해 1인당 평균단가 하한선과 상한선을 미리 공지했다.
아울러 ‘업체들이 제시한 단가로 계약을 체결한다’는 규정을 신설해 각 업체의 운영 노하우를 최대한 살릴 수 있도록 했다. 선정업체 중 최저가로 써낸 업체를 기준으로 계약을 체결하던 기존 방식과는 달리 콜센터 위탁업체와 상생하겠다는 건보의 의지로 보인다.
건강보험공단 한 관계자는 “윌앤비전 106명, 엠피씨 114명 등 지역마다 운영규모는 다르지만 11개 지역 1313명의 전문 상담사들은 국민의 건강을 책임진다는 사명으로 서비스 품질향상에 만전을 기해 줄 것”을 당부했다.
건보 11개 고객센터는 새로운 운영업체와 새해 1월 1일로부터 업무에 들어간다. 기존 공급업체가 계속 유지되는 지역도 있고, 새로운 업체가 맡은 지역도 있다.
한편 경인 고객센터를 운영하게 된 엠피씨 관계자는 “2010년 2위를 기록한 도급업무 수행평가를 바탕으로 1위로 올라설 수 있도록 상담품질 향상에 최선을 다할 것”을 다짐했다.
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