한상록 한국능률협회컨설팅 C&C 센터장은 지난해 컨택센터는 공공부문까지 가세해 지속적인 양적 성장을 이뤘고, 올해에는 이를 기반으로 질적 성장에 관심이 높아질 것이라고 내다봤다.
컨택센터 업체들은 이를 위해 넘치는 콜을 막기 위해 뒤늦게 상담사를 채용하는 것 보다는 체계적 분석과 계획을 기반으로 효율적인 컨택센터 운영이 필요하다고 조언했다.
양적•질적 성장이 이뤄진다면 업체들은 최적화된 컨택센터의 모습 찾기를 이슈로 삼을 것으로 보인다.
한 센터장은 이런 노력 가운데 하나로 ‘컨택센터 프로세스 최적화’를 꼽았다.
컨택센터 업무와 연계된 프로세스를 전반적으로 점검해 서비스와 마케팅 관점에서 컨택센터 주요 활동의 문제점과 개선 과제를 선정하고, 이를 바람직한 To-Be 프로세스로 재설계함으로써 표준화된 운영과 관리를 실현해가는 것이다.
또 컨택센터의 활동에 대한 가치와 평가의 변화를 예상했다. 단순한 서비스 수준이나 세일즈 차원에서의 평가를 넘어서 컨택센터의 주요 활동들을 전사 차원에서 광의의 가치를 재평가하는 것이다.
이는 고객 유지•관리•창출의 역할을 수행하는 채널로 컨택센터 성과분석에 대한 관심을 의미하며, 이는 곧 고객가치센터(Customer Value Center)로써 성과 측정에 대한 관심으로 이어질 전망이다.
한 센터장은 이런 성과평가의 변화는 컨택센터 아웃소싱 추세도 변화시켜, 단순 인력이나 장비 아웃소싱 형태가 아닌 컨택센터 업무 전반에 대해 관리하는 한차원 진화된 BPO형태의 컨택센터 운영도 국내에 등장할 것이라고 말했다.
이와 함께 인간 중심 컨택센터로 진화가 이뤄질 것으로 예상했다.
고객들이 원하는 컨택센터 서비스를 제공하기 위해 가장 필수적인 것은 높은 수준의 상담사 확보다. 높은 수준의 상담사를 보유하기 위해서는 인간 중심의 컨택센터 운영이 필요하다고 주장한다.
인간 중심 컨택센터 운영을 위해서는 몇 가지 전제조건이 필요하다.
한 센터장은 “명확한 비전 제시, 커리어패스 정립, 상담 업무에 대한 가치 인식 변화가 필요하다”며 “상담업무를 힘들고 기피해야 할 업무라는 인식에서 벗어나 ‘기업을 대표한다’는 인식을 심어 주기 위한 기업의 지원이 뒷받침되어야 할 것”이라고 밝혔다.
아울러 그는 “이런 환경 변화 속에서 2011년에는 컨택센터의 질적 발전에 대한 노력이 가시화될 것”이라며 “또 이런 질적 변화를 통해 컨택센터가 독립된 하나의 산업으로 성장하는 계기가 될 것으로 보인다”고 전망했다.
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