그린씨에스(대표 김석중)는 업계 정상 선점을 위해 열린경영과 투명경영, 성과중심경영, 육성경영을 통한 핵심역량 강화에 기반을 두고 있다.
여기에 기업의 경쟁력 향상을 위해 과감한 교육 및 R&D투자 확대로 전 직원을 상담 전문가로 육성함으로써 고객만족과 동시에 기업 가치를 극대화하고 있다.
김석중 대표는 “컨택센터의 경쟁력은 교육에서 시작해서 교육으로 끝난다”고 강조하며 “교육은 비용개념보다 투자개념으로 바라봐야 한다”고 조언했다.
이를 위해 그린CS컨설팅이라는 별도 법인까지 신설해 신입직원의 입문 교육부터 관리자와 사내강사 육성 등의 단계별 교육 프로그램을 실시하고 있다.
한편 매일 실시하는 ‘미소 짓고 인사하고 대화하며 칭찬하자’는 내용의 도덕성 교육 ‘미인대칭’은 명품서비스의 원천이라 할 수 있다.
김 대표의 교육에 대한 열의는 관련 서적 출판에 까지 이어졌다. 지난해 ‘콜센터 운영 실무노하우 및 활용사례’ 책자 발간을 시작으로 올해 3월 상담사의 실무 효율 향상을 위한 서적을 발행할 예정이다.
김 대표는 컨택센터 산업 발전을 위한 선결과제에 대해 몇 가지 충고도 잊지 않았다.
인적 인프라 구축이 중요한 컨택센터 산업의 특성을 고려하지 않은 정부의 산업체계 분류에 대해 300명이라는 선으로 중소기업으로 분류하는 것이 옳지 않다고 주장했다.
대기업을 모기업으로 두고 있는 일부 기업을 제외하고는 대부분 당기순이익 면에서 중소기업에 해당되지만 소속직원 숫자로 제한하는 것은 컨택센터 산업 발전에 저해요인이라는 이유에서다.
한편 공공기관 경쟁 입찰에서 단가 책정이 人당 이뤄지고 있는 부분도 지적했다.
우수상담사 육성이라는 거시적 목표를 위해 성과 계량화를 통해 콜당 단가로 책정할 필요가 있기 때문이다. 상담사의 콜당 서비스 품질을 측정해 우수한 성적을 낸 직원은 그에 상응하는 가치를 부여하는 제도적 장치가 필요하다고 김 대표는 주장한다.
한편 김석중 대표는 “입찰단가의 대부분을 차지하는 인건비 책정을 발주처가 정해야 하는데 실상은 입찰 참가 업체에서 낙찰을 위해 최저가로 정해지고 있다”며 “이는 결국 제살 깎아먹기에 지나지 않다”고 충고했다.
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