올해 1월부터 전문 콜센터를 본격적으로 운영해온 대한도시가스는 일정 수준의 고객만족을 달성했다고 평가하고 있으나 고객센터의 전화응대 또는 현장응대가 다소 미흡하다는 판단에 따라 고객센터 대표자와 전화상담원 및 현장 근무직원을 대상으로 고객 응대교육을 시행하기로 결정했다.
이는 고객센터의 현재 CS수준을 평가해 본 결과 전화응대 시에는 인사멘트, 경청하는 자세, 친근감이 다소 부족한 것으로 지적됐고, 안전점검 및 연결·철거 등 현장업무 시에는 고객만족도는 높았으나 방문예절이 부족하다는 결과가 도출된데 따른 것이다.
이에 따라 대한도시가스는 상황 별 고객 응대요령을 담은 매뉴얼을 제작하고, 콜센터에서 근무하고 있는 효성 ITX 소속의 CS강사를 통해 올해 연말까지 1개 고객센터 당 4회씩 순회 방문교육을 실시하기로 했다.
이번 교육은 기존의 이론 위주 교육에서 탈피하여 고객센터 상담원, 현장근무자와 CS 강사가 1:1로 직접 고객 상담전화 녹취내용 및 현장 고객응대 사례를 토대로 개선점 위주 교육이 진행된다.
CS 교육을 받은 고객센터 직원은 “그동안 고객들을 응대하면서도 본인이 부족한 점이나 개선할 사항이 무엇인지 인지하지 못했었는데, CS 강사와의 1:1 교육을 통해 자신의 문제점을 바로 알고 교정할 수 있어 고객 응대 서비스 수준이 높아질 것 같다” 평가했다.
박준갑 고객지원팀장은 “고객센터 대표 및 직원들에 대한 1:1 CS교육 프로그램 운영을 통해 서비스 마인드가 고취됨에 따라 고객들의 만족도도 향상될 것으로 예측된다.”면서 “콜센터와 고객센터 등 고객과 직접적으로 접촉하는 부문의 CS향상을 위해 적극 지원할 계획”이라고 밝혔다.
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