“민귀군경(民貴君輕), 컨택센터 상담사의 소중함을 간과해서는 질적 성장을 이뤄낼 수 없을 것입니다”
노태석 한국컨택센터협회장은 ‘우수한 인적자원 양성’을 2011년 업계 최대 과제라고 말한다.
컨택센터 공급 업체들은 그 동안 대형화를 통해 양적 성장을 거듭했지만 고객사의 최전방에서 해당 고객을 접하는 상담사의 중요함을 간과하는 실수를 범하기도 했다. 우수한 상담사일수록 고품질의 서비스를 제공하고, 이는 곧 고객사가 추구하는 ‘고객만족 서비스’와 결부될 것이다. 지속적인 계약여부에까지 영향을 미치는 경우도 종종 발생한다.
노태석 협회장은 전문인력 양성과 관련해 “콩나물에 물을 주는 것과 같다”고 강조한다.
이어 그는 “콩나물에 물을 부으면 전부 시루 밑으로 빠져 나가는 것 같지만 그 속에서 콩나물이 서서히 자라고 있다는 점을 잊지 말아야한다”며 직원들에 대한 지속적인 교육의 중요성을 지적한다.
또한 소속감 고취를 위해 경영자의 정기적 방문을 권했다. 각 센터마다 본부장급의 관리자가 있고, 본사의 실무자가 업무현황 파악을 위해 방문하지만 경영자가 직접 방문해 격려하는 것과는 파급효과가 다르다는 이유에서다.
한편 한국컨택센터협회는 컨택센터 업무에 적합한 인재 선발을 위해 올 가을경 ‘인·적성검사 툴’을 선보일 계획이다. 아울러 7만명의 수강생을 배출해 우수성이 인증된 이러닝 프로그램을 지속적으로 운영하고, 중간관리자 양성을 위한 공개교육과 임원·대표들을 위한 최고위과정도 개설할 예정이다.
공공부문 ‘최저가 입찰’이라는 선정방식에 대한 충고도 아끼지 않았다.
입찰 참가 기업은 1,000억원대 규모의 큰 손인 공공기관 시장을 놓치지 않으려 무리수를 두고 있는 실정이다. 이런 점을 감안하면 지난 연말에 마무리된 건강보험공단 고객센터 입찰 건은 새로운 분수령이 될 것으로 내다봤다.
운영실적 우수기업 재계약과 1개 사이트 추가 입찰, 평균단가 상·하한선 제시 등은 업체 간의 과당경쟁과 저단가로 인한 상담 품질 저하를 미연에 방지할 수 있는 효과를 거뒀다. 그러나 노 협회장은 운영에 대한 평가가 좋았던 몇몇 기업들이 재계약에 실패한 점과 관련, “입찰 시에 당해 연도 평가 점수를 어느 정도 반영할 필요가 있다”고 지적했다.
컨택센터 상담사의 높은 이직률을 낮추기 위한 방안도 제시했다.
일부 고객들이 얼굴이 보이지 않는다는 이유로 행하는 언어폭력 등이 상담사의 이직을 부추긴다고 파악, 협회와 국민권익위원회가 공동으로 언어폭력근절을 위한 캠페인을 전개하고 있으며 법제화를 요청해 놓은 상태라고 설명했다.
노태석 협회장은 업계 종사자들에 대한 조언을 묻는 기자의 질문에 “지난 해 컨택센터 업계에 대한 공식적인 실태조사가 이뤄진 점을 감안해보면 올해는 한 단계 높은 발전이 기대되는 한해”라며 “업계 발전을 위해 해당 업체들은 경쟁보다는 상생의 마인드를 가질 필요가 있다”고 밝혔다
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