고객센터(산업)의 이해

흔히들 말하는 고객센터, 콜센터, 컨택센터란 무엇이며, 어떤 기능과 역할을 수행하며, 산업 및 학문적인 위상과 성격은 어떠한가?

고객센터란 고객을 대상으로 고객의 고정(苦情)을 상담하고, 고객에게 상품과 서비스를 판매하며, 각종 AS 등을 수행하는 기능이나 부서를 의미한다.

최근에는 기존의 콜센터 개념에서 고객경험을 통합관리하고 커뮤니케이션하는 고객센터의 개념으로 변화하고 있다. 고객센터는 전화나 인터넷 매체를 고객과의 핵심 커뮤니케이션 채널로 한다는 점에서는 기존 콜센터 개념과 동일하지만, 단순 커뮤니케이션 보다는 고객의 상품이나 서비스에 대한 경험과 결과를 핵심 종속변수로 한다는 데 차이가 있다.

고객센터는 학문적으로 경영학-마케팅-서비스 마케팅-고객센터(마케팅)로 분류할 수 있다. 주요 업무는 판매 등 정통 마케팅 기능을 포함해 인사, 재무회계, MIS, 전산, 컴퓨터 등의 다양한 지식이 필요하다는 점에서 다학제적(Interdisciplinary Science) 융합학문이다.

결국 가장 중요한 요소는 사람 관리일 것이다. 즉, 상담사의 역량을 최적화해 조직 목적 달성에 역량의 낭비가 없도록 하는 것이다.

산업적으로는 타 산업의 활성화를 지원하는 지식서비스 산업으로서, 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객을 이해하고 반응을 파악하여 상품 및 서비스에 적용하는 모든 사업에 필수적인 기능이다. 현실적으로 고객이 필요 없는 산업은 존재하지 않기에 산업발전을 위한 절대적인 기능이라고 말할 수 있다.

통계청의 한국 표준산업 분류에는 콜센터 및 텔레마케팅 서비스로 분류 및 기록되어 있으나, 필자는 산업발전 추이를 좀 더 정확하게 반영하기 위해 (1)자가 운영 고객센터 (2)고객센터 BPO기업 (3)고객센터 기술기업 (4)고객센터 서비스기업(교육, 컨설팅)으로 세부 분류할 것을 제안한다.

이런 필자의 산업 분류에 따르면, 자가운영 고객센터는 약 3천여개 정도지만 약 60~70%가 상담사 60~70명 미만의 소규모이다. 고객센터 BPO 기업은 약 200여개 정도 되나, 약 20개사가 전체 시장의 80% 정도를 점유하고 있다.

고객센터 기술기업의 경우는 순수 토종 기업은 몇 개 되지 않으며, 대부분 AVAYA, CISCO 등 글로벌 기업들이 차지하고 있다. 고객센터 서비스 기업들의 경우, 교육업체의 대부분은 소규모이고 오프라인 중심의 서비스를 제공하고 있으며, 컨설팅 산업은 90% 이상을 글로벌 기업들이 차지하고 있는 상황이다.

운영 핵심역량을 보유한 경우에는 자가 운영이 가능하나 상당한 수의 기업들이 외주운영을 통하여 운영비 절감 및 고객만족도 제고를 도모하고 있다. 외주기업 선택은 배우자 선택처럼 신중하여야 하고, 주택 구매 등과 같이 중요한 의사결정이다. 업계 평판, 과거 기록, SLA 수준 등 여러 요소들을 고려하여야 할 것이다.

인터넷 기반의 스마트폰 및 소셜네트워킹 기술의 도래에 따른 고객센터 기술도 다양한 어플리케이션을 활용하는 등 기술의 중요성이 증가하고 있다. 고객센터 서비스 산업의 발전을 위해서는 체계적 시스템 구축 및 영세 운영 수준을 탈피하도록 하는 정부 차원의 투자가 필요하다.

또한 글로벌 업체와의 제휴 및 연계, 자가 연구 및 다양한 글로벌 사례 연구 등이 국내 고객센터 컨설팅 시장에서 생존하는 성공의 관건이 될 것이다.