1996년부터 열린 과테말라의 콜센터 시장은 매년 약 30%씩 투자가 늘고 있는데, 미국 회사가 투자한 경우가 대부분이고, 스페인과 중미에서도 투자를 하고 있다. 현재 과테말라에는 약 50개의 콜센터가 있으며 주로 수도인 과테말라 시티에 모여 있다.
콜센터에는 현재 1만8000명 이상의 과테말라 현지인이 일하며, 이 중 약 57%가 2개 국어(영어-스페인어) 구사 가능한 인력으로 직원들의 80%가 만 20~22세이며, 2011년 말까지 5000개의 일자리가 더 늘어날 것으로 전망된다.
콜센터는 직원들의 근무 시간이 유연해 과테말라인에게 인기 있는 아르바이트 업종 중 하나다.
과테말라는 미국과의 지리적으로 가까울 뿐만 아니라 우수한 수준의 통신시스템이 있기 때문에 BPO(Business Process Outsoucing) 산업이 발전하기 좋은 조건이며, 계속되는 콜센터 투자가 이를 입증하고 있다.
과테말라에 콜센터를 두고 있는 미국기업 NCO(National Collection Office)는 2009년에 약 2000만 달러를 투자해 과테말라에 콜센터를 설립했고, 이로 인해 약 1000명의 과테말라 사람이 일자리를 얻게 됐다. NCO의 콜센터는 미국의 통신사 T-Mobile의 영업 및 소비자 센터 업무를 맡아서 처리하고 있다.
최근 NCO는 약 1만2000달러를 투자해 새로운 콜센터를 설립했고, 300명의 과테말라 사람을 고용한 상태이며, 대부분의 직원은 만 21~25세의 젊은 층이다. NCO는 2011년 말까지 NCO의 콜센터에서 일하는 과테말라 사람들은 약 1500명이 될 것으로 예상하고 있다.
Transactel은 중미에서 가장 큰 콜센터로 과테말라에 있는데, 1996년에 과테말라에 콜센터를 설립했으며 15년 동안 매달 평균 300명의 직원을 고용해 왔다(콜센터 특성상 이직률이 50% 임).
Transactel은 과테말라는 경쟁력 있는 콜센터 시장이며 다양한 교육을 통해 직원들이 더 좋은 서비스를 제공할 가능성이 아주 크다고 분석하고 있다.
콜센터는 영어를 구사하는 조건 외에는 특별한 지원조건이 없으며, 유동성 있는 근무 시간으로 인해 20대 초반의 과테말라 고졸 청년들의 첫 직장과 아르바이트 직업으로 인기가 높다.
콜센터는 고등학교를 졸업한 사람들보다는 대학생과 대학 졸업생을 선호하지만 정규직이 아닌 일자리가 대부분이고 임금도 비교적 낮아 대학교육을 받은 사람에게 인기 있는 업종은 아니다.
과테말라는 미국과의 지리적 접근성과 우수한 통신 품질을 가지고 있어서 콜센터 투자처로 각광 받고 있다.
영어-스페인어 2개 국어를 구사하는 사람이 많으므로 미국뿐만 아니라 스페인, 중미 회사들의 콜센터로도 있으며, 라틴아메리카의 대표 콜센터 투자처가 되기에도 충분한 조건을 가지고 있다.
미국기업들이 꾸준히 과테말라에 콜센터를 설립하는데, 이는 과테말라의 경제활동을 촉진할 것으로 보인다.
과테말라의 콜센터는 고졸 청년층에게는 인기가 있지만 대학 졸업생에게는 비교적 인기가 없다. 콜센터 직원들은 하루 평균 50건의 문의 처리로 주 44시간 업무를 하는데 임금은 실적제, 또는 시간으로 계산되며 영어를 구사하는 직원이더라도 매우 적은 임금을 받기 때문이다.
1개 국어(스페인어) 구사자에게 평균 350달러, 2개 국어(스페인어-영어) 구사자에게는 평균 600달러가 지급되는데, 이는 향후 콜센터의 직원 부족을 야기해 서비스 질이 떨어질 위험이 있다.
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