어바이어 아우라 컨택센터 6.2(Avaya Aura Contact Center 6.2)와 어바이어 아우라 익스피리언스 포털(Avaya Aura Experience Portal)로 구성된 새로워진 컨택센터는 기존의 주요 통신 수단인 전화뿐만 아니라 이메일, 온라인 채팅, 문자 메시지 등 다양한 통신 수단을 사용하는 최근의 커뮤니케이션 트렌드를 반영했다.
또한 트위터와 페이스북에 올라온 고객의 피드백을 실시간 자동으로 업데이트, 모니터링하기 때문에 상담원의 편의가 향상됐으며, 어바이어 커뮤니케이션 매니저와 통합해 단일한 가상 네트워크에서 최대 9만 명의 상담원을 지원하는 등 업무 처리 능력 역시 대폭 확장됐다.
이와 함께 고객의 상담 기록을 기반으로 고객의 요청이 들어올 경우 가장 적합한 상담원에게 실시간으로 연결해 주기 때문에 더욱 빠른 시간 안에 고객이 원하는 상담을 받을 수 있다.
어바이어 아우라 컨택 센터 6.2의 멀티미디어 기능은 자동으로 상담전화를 분배하는 애플리케이션인 어바이어 아우라 콜 센터 엘리트(Avaya Aura Call Center Elite)와 통합돼 하나의 데스크톱에서 리포팅 및 관리를 가능하게 한다.
어바이어 아우라 익스피리언스 포털은 상담원 연결 시 활용하는 어바이어 컨택 센터와 결합해 인바운드 뿐만 아니라 아웃바운드에도 최적화된 자동 서비스 플랫폼을 제공한다. 특히 아웃바운드와 인바운드의 프로세스를 짤 때, 복잡한 코딩 과정을 거쳐야 했던 과거와 달리 웹 기반에서도 이메일, 온라인 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 통신 수단을 아우르는 자동 서비스 애플리케이션을 만들 수 있어 간편하다.
또한 인바운드 응대 시 자동 안내하는 셀프 서비스에서 상담원 응대까지 완벽하게 연결하는 새로운 개발 도구도 포함돼 있다. 이와 함께 단일 서버를 다중 가상 서버로 전환함으로써 비용 대비 효율적인 운영을 돕는다.
양승하 어바이어 코리아 대표는 “이메일, 비디오에서 소셜 미디어에 이르는 다양한 수단을 활용하는 것이 최근의 커뮤니케이션 트렌드”라며 “어바이어 컨택 센터는 고객이 어떠한 통신 수단을 활용하더라도 최고의 커뮤니케이션을 할 수 있도록 완벽히 통합된 멀티미디어 환경을 제공한다”고 말했다.
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