호감가는 음성, 정확한 발음, 품격있는 언어표현 등은 상담사가 갖추어야 할 중요한 요소들이다. 콜센터에서는 상담품질을 향상시키기 위해 이러한 요소들을 지속적으로 교육, 훈련하고 있다.
때문에 콜센터에 근무하고 있는 상담사는 누구나 훈련받은 언어표현과 미소 띤 음성, 정확한 발음을 구사하며 오늘도 상담업무에 매진하고 있다.
상담을 마친 고객은 생각한다. “목소리도 예쁘고 말들도 어쩜 저리 잘할까? 친절하긴 한 것 같은데 왠지 하나같이 똑같은 것 같기도 하고, 약간은 가식적인 것 같기도 하고...아무튼 2% 부족해” 고객이 만족하지 못한 숨은 2%는 과연 무엇일까? 그것은 바로 정서적인 교감이다.
[기쁜 감정] “이벤트에 당첨됐어요! 콜센터 전화해서 확인하라고 하는데 어떻게 하면 되죠?” 고객이 상기된 목소리로 전화를 한다.
“아~네. 그러시군요. 고객님 성함과 주민등록번호 먼저 말씀해 주세요” 너무나 사무적인 음성으로 반응하는 상담사의 태도는 이벤트에 당첨된 고객의 기쁨을 잠시 민망한 기분으로 바뀌게 한다.
이런 경우, 고객의 기쁨이 오랜 여운을 남길 수 있도록 하는 상담사의 감성터치가 필요하다.
“고객님, 정말 축하드립니다. 고객님이 기뻐하시니 저까지 다 기분이 좋아지네요. 성함과 주민등록번호 말씀해주시면 당첨되신 상품을 바로 받아보실 수 있도록 도와드리겠습니다”
기분 좋은 당첨소식과 기분 좋은 상담사의 태도에 고객은 오랫동안 미소 지을 것이다.
[슬픈 감정] “아버님이 돌아가셔서 사망보험금 처리를 좀 받아야 하는데요. 서류가 어떻게 되죠?” 고객이 자신의 슬픔을 정리하지 못한 채 문의를 주신다.
“사망보험금 처리 말씀이십니까? 구비서류는 사망확인서와 보험신청서 준비하시면 됩니다”
너무나 밝은 솔음의 음성으로 친절하게만 대답하는 상담사의 목소리에 고객은 순간 내가 지금 ARS를 연결했나 싶을 정도로 인간미가 없음을 느낀다.
이런 경우, 고객의 슬픈 감정을 이입하여, 고객의 마음 또한 치유하는 정성이 필요하다. “아, 그러셨군요. 상심이 많이 크시겠습니다. 어려우시겠지만 아버님의 사망확인서와 보험신청서를 준비해 주시면 바로 처리 가능하십니다. 다시 한번 삼가 고인의 명복을 빕니다.
고객님” 상담사의 진심 어린 위로에 고객은 눈물이 글썽거릴 수도, 따뜻한 상담사의 태도에 위안을 얻을 수도 있다. 이 고객은 상담사가 근무하는 보험사의 좋은 이미지가 오래도록 남을 것이다.
고객과의 감정을 공유한다는 것은 서로의 정서를 교감하여 마음을 여는 과정이라고 할 수 있다.
진심으로 사람의 마음을 여는 상담사의 태도는 목소리가 예쁘지 않아도, 숙련되지 못한 다소 부족한 언어표현이었다 하더라고 고객에게 진정한 감동을 다가갈 수 있다.
고객과의 정석적인 교감을 하며 상담에 임하는 상담사는 고객만족은 물론, 자신의 일에 있어서 최고가 될 수 있을 것이다.
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