“감사합니다. 고객님, 무엇을 도와드릴까요?”
“좋은 하루되십시오. 감사합니다”
콜센터 상담사들은 하루에 100콜 이상의 고객상담을 하면서 100번 이상의 감사인사를 한다. 상담사 스스로도 감사인사를 반복하다보니, ‘감사’의 감정보다는 고객을 대하는 일종의 ‘형식’처럼 진행하는 경우가 많다.
상담사 입장에서는 자신이 마치 앵무새가 된 것 같은 느낌이 들어, 일에 대한 재미와 보람이 서서히 없어지게 될 수 있다.
또한 수많은 유무형의 서비스를 경험하는 고객 입장에서는 ‘감사합니다’라는 말이 너무나 보편적이어서 그 속에 진심이 얼마나 담겨있는지 제대로 느끼기 어렵다.
고객과 상담사 모두가 만족스러울 수 있는 감사인사를 제시하고자 한다.
감사인사에 감정과 이유를 담아 표현하면 고객은 미소 지을 수 있을 것이며, 상담사에게는 일에 대한 보람을 찾을 수 있다.
예를 들면 “문의주신 서비스는 지점으로 내방하셔야 처리 가능합니다”라는 말보다, “죄송합니다만, 요청하신 서비스처리를 위해 지점에 내방해 주시면 감사 하겠습니다”라고 말한다면 고객에게 이해의 폭을 넓힐 수 있다.
부부 사이의 대화에 있어서도 감정과 이유를 담은 감사인사는 꼭 필요하다.
“여보, 쓰레기 좀 버려줘요”라고 말하는 것과 “여보, 피곤하겠지만 쓰레기를 버려주면 내가 정말 행복할 것 같아요”라고 말하는 것은 받아들이는 사람에게 있어서 감정과 행동변화에 큰 차이를 보일 수 있다.
마찬가지로 고객상담에 있어 이와 같은 감사인사를 시도해 보면 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있다.
“바쁘실텐데 전화주셔서 감사드립니다”
“많이 불편하셨을텐데, 이해해주셔서 감사드립니다”
“고객님, 소중한 의견 주셔서 너무 감사드립니다”
“오래 기다리셨을텐데, 양해 해 주셔서 감사합니다”
“저희 서비스에 지속적으로 관심주셔서 감사합니다”
“이렇게 끝까지 경청해 주셔서 감사드립니다”
감사를 표현하는 인사를 할 때 고객개인에 맞추어 감정과 이유가 부가된다면, 자칫 누구나 할 수 있는 형식적인 상담에서, 고객마음에 ‘감사’의 진정한 의미를 부여할 수 있는 상담이 완성될 수 있다.
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