국민건강보험공단(이하 건보) 고객센터 계약 기간이 2012년 3월말로 연장돼 이에 따른 입찰 공고도 연기될 예정이다.

건보 관계자는 올해 12월 31일까지 계약이 종료되는 전국 11개 고객센터 운영사업자와 3개월 연장계약을 마쳤으며, 내년 1월경 신규 입찰공고를 발표할 계획이라고 밝혔다.

이 관계자는 “건강보험 관련 상담 문의가 연말에 몰리는 점을 감안, 중요한 시기에 입찰이 진행되면 대국민 서비스 질에 문제가 발생할 수 있다”며 입찰공고 연장 배경을 전했다.

한편 이 관계자는 입찰 방식과 관련해 지난해 신설 기준을 그대로 적용할 계획이라고 덧붙였다.

건보는 매년 협력업체 운영 실적을 평가해 전국 최우수업체에 대해서는 입찰을 하지 않고 재계약과 동시에 1개 사이트에 더 제안할 수 있는 예외 규정을 마련했다.

비록 지난해 입찰에서는 이 규정이 활용되지 않았지만 이로 인해 운영업체들은 운영에 더욱더 신경 써야 했고, 건보는 ‘건강보험의 고객만족도 향상’이라는 목표를 달성할 수 있는 일석이조의 제도라 평가받고 있다.

또한 1인당 평균단가 하한선과 상한선을 미리 공지해 업체 간 가격 과다경쟁과 저단가로 인한 업체들의 피해를 최소화했다. 한편 운영 사업자들이 제시한 도급 단가로 계약을 체결하는 규정을 신설해 큰 호응을 얻은 바 있다. 과거 최저가입찰에 따른 도급단가 하락 현상을 미흡하나마 방지하는 효과를 거뒀다.

새로운 입찰 방식 도입에 따라 좋은 평가를 받고 있는 건보 고객센터는 기존 공급사업자 뿐만 아니라 신규 진입을 노리는 사업자까지 입성을 노리고 있다.

건보 고객센터는 1,300여 명의 상담사들이 연간 3,000만건의 전화민원을 상담하고 있어 공공기관 최대 규모를 자랑하고 있다.

145명 규모의 서울본부를 운영하고 있는 효성ITX를 비롯해 유니에스(서울본부, 145명), KTCS(서울본부, 145명), 그린씨에스(경인, 114명), 엠피씨(경인, 114명), KTIS(경인, 114명), 메타넷엠씨씨(부산, 102명), 부일정보링크(부산, 102명), 윌앤비전(대전, 106명), 제니엘(대구, 110명), 한국능률협회컨설팅(광주, 116명) 등이 운영에 참여하고 있다.

건강보험공단 관계자는 “1년간의 운영실적 평가에서 좋은 점수를 받은 업체에게 추가 제안이라는 인센티브는 여타 운영사업자에게 모범이 될 것”이라며 “수주를 위한 과열경쟁보다는 운영 평가에 만전을 기할 수 있는 촉매제 역할을 하게 될 것”이라고 말했다.

한편 국민건강보험공단 고객센터는 2011년 한국능률협회컨설팅 서비스 품질지수(KSQI) 평가에서 우수기관으로 지정되는 등 대내외에 그 우수성을 인정받은 바 있다.