▲고객만족을 위한 본사의 전략은 고객만족은 무엇보다 가치전달매개인 상담원과 내부직원의 만족도를 높임으로서 가치의 선순환이 이어질 수 있도록 하는 것이 기본 방향이다. ‘월별 감성테마 이벤트’, ‘로맨틱 데이 행사’, ‘포토데이’, ‘Thanks Day’등 다양한 이벤트를 구상하고 실행하고 있다.
물론 직원의 경력별 CS마인드교육과 QAA를 통한 개별코칭은 기본은 진행되고 있다. 내부직원의 CS마인드 또한 고객무한감동 실현을 위한 중요한 요소이다. 올해 KB국민카드는 CS비전과 고객만족헌장을 정립, 제정하여 전 직원에서 고객지향마인드를 위한 정확한 방향을 제시하고 있다. 또한 부서별 CS activator를 선정하여 매달 CS it day를 운영하고 있다. CS it day란 매 달 다른 주제로 ‘내가 고객이라면…’이라는 마음가짐으로 현재 변경 가능한 것들을 고민해 보는 시간이다. 그리고 그렇게 취합된 내용이 즉각 회사에 반영된다.
▲상담사 이직률에 대한 고민은 없는가 우수한 성과를 이룬 상담원을 회사 측에서 인정해주고 보상해주는 것도 중요하지만 무엇보다도 그들의 업무가 많은 발전기회가 있음을 알려주는 것이 중요하다. KB국민카드는 상담원에게 그들이 하는 일이 어느 분야에서든 유용할 수 있는 소중한 자산임을 알려주고 업무 외 다른 분야에 대한 발전기회를 확장시켜주고 있다.
▲상생 효과 극대화를 위해 무엇이 필요한가 정확한 평가와 보상체계, 직원들의 동기부여 및 교육의 시스템화는 상생전략의 기본이다. 전략수립에 앞서 무엇보다 중요한 것은 협력업체와 함께 기업의 목표와 비전을 공유해야 한다. 목표를 향해 같은 방향으로 함께 갈 때 남들보다 빠른 성장을 이룰 수 있다.
▲아웃소싱 확대 계획은 자체 협력업체 수를 계속 늘리기보다는 기존 협력업체들과 돈독한 관계 유지로 안정화에 힘쓰는 것이 더욱 효율적이다. 기존 협력업체들 중 우수한 성과를 이룬 업체에 대해 나은 보상을 하고 유동성 있는 시스템 구축에 힘쓰고 있다. 최근 유연근무제(파트타임제) 형태의 인력을 증원함으로써 긍정적인 효과를 거두고 있다.
▲컨택센터 산업 발전을 위한 대안이 있다면 고객소통 채널의 다양화ㆍ통합화가 필요하다. 이를 위해 전화, 모바일, 이메일, SNS 등 모든 채널의 이용이 가능한 기술력이 확보되어야 한다. 그리고 이러한 채널들의 특성을 이해하여 다른 방법으로 같은 목소리를 내는 것이 중요하다. 고객으로 하여금 하나의 기업과 소통하고 있다는 것을 잊게 해서는 안된다.
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