365일(24시간) 민원상담을 위해 문을 연 ‘미추홀 콜센터’가 시민들로부터 높은 호응을 얻은 것으로 나타났다.

인천시는 지난해 12월1일 전문상담사 33명을 배치하고 미추홀 콜센터를 운영한 결과 한 달 간 1만 6천613건(1일 535건)의 상담을 접수, 1차 처리율 97%의 실적을 올렸다.

국번 없이 120을 누르면 전문상담원과 연결되는 미추홀 콜센터는 시정 민원상담뿐만 아니라 담당자까지 직접 연결·안내 받을 수 있으며 외국인을 위한 영어 통역상담과 농아자를 위한 화상상담을 할 수 있다.
또 전화뿐만 아니라 스마트폰, 페이스북, 트위터, 미투데이, 인터넷 등을 통한 멀티미디어 상담 및 시정정보를 제공하고 있다.

시민들의 상담유형으로는 교통안내·신고, 버스전용차로, 과태료 등 교통분야가 전체 응답유형의 39.3%를 차지해 가장 많았고 위치 문의 등 생활문의가 17.54%, 시정 일반문의 중 여권, 세정, 보육료 상담이 그 뒤를 이었다.

시는 콜센터 전문상담원들이 각종 고객만족도 조사, 정책의견 조사, 청렴도 조사 등 고객관계관리(CRM)를 수행토록 해 시민 소통과 시정참여 활성화를 이룰 수 있도록 운영할 계획이다.

시 관계자는 “시민들이 인천시정에 접근하는 제1의 소통채널인 미추홀 콜센터를 통해 복잡하고 전문화된 행정 환경에 신속·정확하게 대처할 수 있도록 지원해 시정 만족도와 행정 신뢰도를 높이겠다”고 말했다.