컨택센터 공급 사업자들이 불편한 속내를 들어내며 새해를 맞이했다.

KTIS와 효성ITX는 2011년 12월 계약 종료된 ‘KT 모바일 컨택센터’를 둘러싸고 ‘인력 빼돌리기’와 ‘도급 계약 종료에 따른 자사 전환배치’등 상반된 입장을 주장하며 첨예한 갈등을 빚고 있다.

10년 이상 KT협력사로 일해 온 효성ITX가 도급 계약 종료에 따라 상담사 250여명 가량을 자사 타 컨택센터에 재배치했다. 이에 따른 영향으로 직접 운영에 나선 KTIS는 업무 공백 최소화를 위해 상담사 재수급에 어려움을 겪고 있는 것으로 전해졌다.

업계의 관례상 도급 계약이 종료될 경우 고객 서비스 제공의 연속성을 고려해 상담사의 고용을 승계하는 경우가 많다.

또한 컨택센터 상담사 인력 수급이 원활하지 않은 점을 감안해 계약 당시 상담사 고용승계조항을 추가하는 경우가 대부분인 점을 감안하더라도 이번 양사 간의 갈등 원인을 두고 업계 관계자들의 의견이 분분하다.

갈등의 직접 당사자인 KTIS 관계자는 “동등한 컨택센터 공급사업자임을 고려해 볼때 일반적인 관례에 어긋나는 행동”이라며 “수년간 KT 모바일 상담 업무로 전문 스킬을 연마한 상당수의 상담사 공백은 고객 서비스를 지향하는 일반적인 컨택센터 산업의 운영 목적과도 맞지 않는다”고 말했다.

한편 이 관계자는 “최근 진행되고 있는 KT 관계사들의 인사이동 조치와 맞물리며 신임 담당자들이 업무에 큰 혼선을 빚고 있다”고 전했다. 이와 관련해 또 다른 당사자인 효성ITX는 계약이 종료된 건에 대해서 더 이상 언급되길 꺼려하며 불쾌한 속내를 들어냈다.

한편 이러한 사태를 지켜보던 업계 다른 관계자는 상향 조정된 SLA 기준에 대한 효성ITX의 불만 표시가 아니겠느냐는 의견도 있었다.

강화된 SLA 기준에서 하향 평가된 것이 사실인 만큼 계약 종료를 앞두고 ‘골탕 먹이기’라는 의도적인 조치로 볼 여지도 있다는 것이다. KTIS가 강화된 조건에 따라 하향 평가된 업체에 변경된 도급비를 지불했기 때문에 갈등의 불씨가 지펴졌다는 이유에서다.

그러나 이와 관련해 KTIS 측은 상담사 이직률이 높은 컨택센터 특성에도 불구하고 계약 종료 몇 달 전부터 인력충원에 노력하지 않았다고 주장했다. 계약 기간 동안 계약 조건에 충실해야 할 입장을 고려해 볼때 효성ITX의 불성실한 컨택센터 운영이 SLA 평가 기준에서 낮은 등급을 받을 수 밖에 없었던 원인이라고 지목했다.

한편 업계 또 다른 관계자는 “KTCS의 협력사로 KT모바일 컨택센터를 운영했던 그린CS의 경우 상호 고용승계를 통해 상담사 전원을 인수한 것을 예를 들며 갈수록 ‘진흙탕 싸움’이 되고 있는 ‘컨택센터 공급 사업’의 미래는 밝아 보이지 않는다”고 주장했다.

아울러 “해당 업계의 리딩기업을 자처하는 두 기업이 갈등의 원만한 해결을 위해 노력해야 할 것”이라고 덧붙였다.