한국능률협회컨설팅은 올해 컨택센터 비즈니스 모델의 글로벌화, 성장에 따른 인력수급 안정화가 주요 이슈로 작용할 것이라고 예상했다.
2011년은 국내 컨택센터 산업의 비즈니스 모델에 대한 글로벌화 이슈가 본격적으로 대두된 해였다. 태국 통신업체 연수단의 대한민국 콜센터경영컨퍼런스 내방과, 도미니카공화국 국무장관의 국내 컨택센터 산업 시찰과 벤치마킹이 실시되는 등 후발 국가들의 한국 컨
택센터 산업에 대한 관심과 참여가 높았다.
국내 주요 글로벌 기업들에서는 해외법인 컨택센터에 국내 운영모델을 적용하려는 노력이 가시화되는 등 국내 컨텍센터의 노하우를 글로벌화시키는 이슈가 높아졌다.
또 컨택센터 설립과 기능 고도화 니즈가 확산되는 등 규모와 내용면에서 독자적 산업으로서의 성장이 지속됐다. 단 지식서비스산업으로의 입지를 확고히 하기 위한 과제로서 인력수급의 안정화 문제는 여전한 과제로 남겨져 있다.
한국능률협회컨설팅은 올해 컨택센터 산업 전망과 관련해 국내 컨택센터 산업은 지속적으
로 성장하고 그 중요성이 높아질 것으로 전망했다. 이로써 컨택센터 비즈니스모델의 글로벌화, 컨택센터 중심 비즈니스 강화, 성장에 따른 인력수급 안정화라는 이슈가 예상된다.
컨택센터 비즈니스모델의 글로벌화와 관련해 해외 개발도상국과 컨택센터 업계 간 교류가 보다 활발해지고 그 성과로 국내 컨택센터 운영모델의 해외 수출이 이뤄져 한국 컨택산업의 위상이 높아질 것으로 기대된다.
또 국내 주요 글로벌 기업들이 국내의 우수한 운영경험을 해외 마케팅전략으로 활용해 경쟁력을 높이고자 함으로써 글로벌화 사례가 많아질 것으로 예상된다.
다음으로 컨택센터의 조직 내 역할과 위상이 강화돼 컨택센터 중심의 비즈니스 강화에 대한 요구가 확대될 전망이다. 현재의 시장과 고객환경은 컨택센터에게 단순 콜 대응을 넘어서는 보다 적극적이고 가치창출 활동을 요구하고 있다.
최근 들어 컨택센터가 갖고 있는 고객경험관리 기능이 중시되고 있으며, 이에 따라 컨택센터를 중심으로 세분화된 고객응대는 물론 영업부서와의 밀접한 관계를 가질 수 있도록 하는 프로세스 재설계가 증가하고 있다. 이 같은 컨택센터의 역할과 기능 확대가 종사자의 발전에 도움이 될 것으로 보인다.
마지막으로 지속적인 성장에 따른 인력수급의 안정화 요구가 높아질 전망이다. 컨택센터는 사람이 중심인 조직으로 우수한 인력의 원활한 확보와 안정적 유지가 성공 운영의 관건이자 산업의 발전의 주요 과제다.
이에 따라 상담업종에 대한 사회적 인식의 개선과 종사자 처우수준 향상, 정서적 어려움의 완화, 직업으로서의 전문성과 성장비전 확대 등 인력수급 안정화를 위한 다양한 노력이 업계, 종사자, 정부. 연구기관 전반에 걸쳐 활발히 이뤄질 것으로 예상해본다.
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