‘고객 만족’ 위한 독자 솔루션 개발 필요

6월 판교 테크로벨리 본사 이전… 재도약의 발판

아웃소싱 서비스 사업자의 최대 고민은 ‘고객사의 만족’을 얻어내는 것이다.
이트너스(대표 임각균) 핵심 사업부인 경영지원솔루션연구소(소장 김대겸, 이하 연구소)는 개별 고객사의 요구에 맞는 솔루션을 개발ㆍ보급함으로써 고객만족 뿐 아니라 회사 이익 창출에도 기여하고 있다.

연구소는 2009년 10월 기업부설연구소로 선정됐으며, 프로젝트 진행시 최소 30여명의 임직원이 참여하는 이트너스의 브레인 역할을 하고 있다. BPO사업 영역에서 꾸준한 성장세를 이어가고 있는 이트너스의 심장과도 같은 곳이다. 연구소는 오프라인으로 진행되는 사내업무를 체계화하고, 프로세스를 표준화해 솔루션화하는 업무를 주로 수행한다.

연구소가 독자 개발한 솔루션 중 ‘UTOPIA’라 불리는 사내 인트라넷과 국내 거주 해외 주재원을 위한 ‘사택지원시스템(Gloinlife)’과 ‘생활지원시스템(Gloinkorea)’ 등이 대표적이다.

특히 해외주재원을 위한 솔루션은 외국인이 국내에 거주할 사택에 대해 입국 전에 미리 거주지 확인, 비품 신청, 해외이사 신청 등을 시스템 안에서 일괄적으로 처리할 수 있는 솔루션이다. 생활지원시스템 또한 국내 거주에 필요한 제반 사항을 정보로 제공하고 있다. 이 솔루션은 현재 삼성 관계사에 적용하고 있으며, 이트너스의 체계적인 서비스에 대해 호평을 하고 있다. 이트너스는 이 솔루션을 타 기업까지 적용을 확대할 계획이다.

아웃소싱서비스 산업에서 솔루션이 차지하는 비중이 커지고 있는 가운데 김대겸 이트너스 경영지원솔루션연구소장을 만나 독자 솔루션 개발에 대한 의미와 강점에 대해 들어보았다.

▲솔루션 독자 개발 동기는
아웃소싱 업무에서 독자 솔루션이 없어도 업무 수행에 심각한 문제가 발생하지는 않는다. 그러나 고객은 현재의 상황에 만족하지 않는다. 업무의 질적 향상을 원하고 정보보호까지 요구한다. 고객의 요구에 대응하기 위해서는 맞춤형 솔루션이 필수적이다. 특히 고객의 개인정보보호를 취급하는 일이 많은 만큼 자체 솔루션 구축은 받드시 필요하다.

▲이트너스 솔루션의 강점은
고객은 업무 프로세스의 개선과 비용절감을 통한 완벽한 업무지원을 원한다. 자체 솔루션의 경쟁력이라면 저비용으로 지속적인 솔루션 개발과 수정, 예외사항 반영을 통해 고객중심의 서비스를 제공할 수 있다는 것이다. 고비용을 들이지 않고 고객이 원하는 맞춤형 서비스와 솔루션 제공이 가능하다는 것이 이트너스만의 강점이다.

▲개발 중인 솔루션이 있다면
Payroll 서비스를 위한 ERP 솔루션을 자체 구축하고 있다. 이를 통해 인사ㆍ총무 모든 업무를 표준화하고 개선해 전문 총무인을 양성할 계획이다. 또한 실내인테리어를 실시간 견적ㆍ발주할 수 있는 시스템을 구축하고 있다. ICT와 디자인을 융ㆍ복합화하기 위해 올해 2월 일본의 우치다양행과 업무제휴를 했으며 ICT x Design을 실현 중에 있다.

▲6월 본사 이전의 의미는
6월 판교 테크노벨리로 본사가 이전한다. 현재 TF팀이 별도 조직돼 이전 업무를 맡고 있다. 이번 이전을 통해 ICT 기반을 확고히 할 계획이다. 한편 이트너스가 장충동을 시작으로 문래동에서 기반을 다졌다면, 판교 이전은 새로운 도약의 계기가 될 것이다. 이를 위해 우선 ‘소통과 자율’이라는 모토아래 모든 사무환경에 ICT를 접목, 이트너스 만의 고유한 스마트 환경을 구축할 예정이다. 내부 조직 문화가 그대로 외부 고객사에 전달될 수 있게끔 문화를 조성한다는 의미이다.

▲아웃소싱 서비스 업계에 한마디
고객은 차별화된 서비스를 원한다. 현행처럼 사람에 의한 업무, 정해진 틀에 박힌 업무 지원을 고집한다면 인력 아웃소싱의 범주에서 벗어나기 힘들 것으로 보인다. 단순 인력 제공아 아닌 노하우와 정보, 지식을 제공할 수 있는 지식산업으로 발전해 나가기 위해서는 자체 솔루션 구척이 반드시 필요하다.