한국전력공사 고객센터 입찰과 관련해 업계가 어우선하다.

한전이 4월 26일 재공고한 고객센터 입찰 내용 중 6개 지역본부 운영업체를 한 곳으로 통합ㆍ운영한다고 발표했기 때문이다. 입찰 내용에 따르면 5월 31일 계약 만료를 앞둔 6개 지역본부 481명 규모가 그 대상이며, 2년 운영예산은 315억 4,800만원에 달한다.

입찰 계획대로 한 곳의 업체가 통합ㆍ운영할 경우 1년 농사에 상당한 영향을 미칠 것으로 전망된다.

이번 입찰과 관련해 통합 운영의 효율성에 대한 논란이 일고 있다.

현재 한전 고객센터를 운영하고 있는 아웃소싱 공급사업자는 그린CS, 유니에스, KTIS 세 곳 이다. 그린CS가 5개본부 367명, 유니에스 3개본부 260명, KTIS 5개본부 275명으로 현재 그린CS 운영규모가 가장 크다. 올해 입찰이 진행되는 지역본부 중 유니에스가 서울본부(197명)와 경남본부(47명), 제주본부(20명)를 운영하고 있으며 KTIS가 인천본부(75명), 그린CS가 광주전남본부(60명)와 부산본부(82명)의 운영을 맡고 있다.

대부분의 공급사업자들이 지사망 구축이 완전하지 않은 상태에서 한 업체에 통합시키는 것은 관리 업무 자체에 허점이 발생할 수 있다는 것이 업계의 중론이다. 업계 한 관계자의 “지방의 경우 상담원 인력 수급에 상당한 어려움을 겪고 있는 점을 감안한다면 이번 한전의 고객센터 통합 운영은 현실을 외면한 것이 아니냐”는 주장에 힘이 실리는 분위기다.

이와 관련해 한전 관계자는 “다년간 운영한 경험이 있기 때문에 통합 운영에 큰 문제가 없을 것”이라고 일축했다.

한편 이번 입찰에서는 사업수행 용이성평가에 지사여부가 배점에 포함돼 있다. ‘서울ㆍ인천ㆍ경기’, ‘전북ㆍ전남’, ‘부산ㆍ경북ㆍ경남ㆍ제주’ 3개 권역에 본사 또는 지사가 있는 경우 3점을 부여한다. 또한 ‘서울’에 본사, ‘부산ㆍ경북ㆍ경남ㆍ제주’에 2개 지사, ‘전북ㆍ전남’에 지사가 없는 경우 2점이 주어진다.

입찰 참가 업체들은 지사망을 구축해야 하는 또 다른 숙제를 안고 있는 셈이다. 업계의 다른 관계자는 KT 지사망이 많은 KTIS가 유리하지 않겠냐는 입장을 내비치기도 했다.
수주 대박을 노린 저가 가격 입찰에 대한 우려도 나오고 있다.

한전이 공개한 용역 도급비 산출내역을 살펴보면 직무대행료에 일반관리비 5%, 마진 7%를 잡았을 때 금액이다. 한전은 저가 입찰을 막기 위해 상담사의 평균 직접인건비를 151만9670원 이상이어야 한다고 제시했다.

문제는 대형 입찰 프로젝트를 일단 수주하고 보자는 식의 가격 경쟁이 당연시되고 있다는 사실이다. 최근 진행됐던 4곳의 공공부문의 입찰에서는 직접인건비인 88%만 청구하는 사태에서도 일반관리비와 마진을 포기했던 기억이 있다.

한전의 경우도 이전의 입찰에서 가격에 의해 업체가 뒤바뀌는 경우가 몇 번 발생했다. 기술능력평가에서 앞선 기업이 가격점수로 인해 업체가 바뀐 것이다. 수주에 대한 확신이 없었던 기업들은 높은 가격 보다 높은 점수를 택하기도 했다.

입찰을 준비 중인 한 업체 관계자는 “300억원이라는 규모는 일년 매출의 절반을 차지하는 경우가 될 수도 있다”며 “입찰에 참여하는 타 기업에서도 이번 건에 대해 사활을 걸고 있는 것으로 알고 있다”고 말했다.

반면 또 다른 관계자는 이 같은 저가 입찰에 대해 아웃소싱 공급사업자에 충고를 아끼지 않았다. 수주만을 위한 입찰 전쟁은 결국 한전뿐 만 아니라 공급사업자도 망하는 지름길을 택하는 것이라고 주장했다. 일반관리비와 마진의 포기는 결국 고객센터 본연의 대국민 서비스 품질 저하로 이어지기 때문에 적정선의 마진은 입찰 참여 공급사업자들이 적정선을 유지해야 한다는 이유에서다.

한편 최근 컨택센터 업계에 일고 있는 대기업 계열사의 시장 독점과 관련해 우려하는 주장도 있었다.

과거 공정하지 못한 영업(병원 도급)으로 영역을 확장한 업체에 이번 한전 고객센터 마저 넘어간다면 컨택센터 시장에서의 ‘부익부빈익빈’ 현상은 더욱 심해질 것이라는 것이다.

이 같은 주장을 한 관계자는 “일부 대기업 계열사의 시장 독과점으로 인해 중소전문 업체들이 설 자리가 날로 줄어들고 있다”며 “이미 대규모 입찰에 조건 미달로 참여할 수 없는 상황까지 벌어지고 있어 소외된 기분까지 들게 한다”고 말했다.

논란의 중심에 서 있는 한국전력 고객센터는 5월 중으로 업체 선정이 마무리 될 계획이다.