2012년 콜센터 부문 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 결과

올해 평균지수 89.4점… 전년대비 0.3점 상승
공공부문 콜센터 매년 확대, 평균 91점 획득

한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 ‘2012년 콜센터 부문 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 결과를 발표했다.

KSQI 콜센터 부문 조사는 올해 여덟 번째를 맞아 국내 33개 산업군, 206개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 진행됐다. 지난해(31개 산업군, 190개 기업ㆍ기관)보다 산업군은 2개, 조사대상은 13곳이 늘었다. 평가는 작년과 같이 4분기로 나눠 콜센터당 모두 100회에 걸쳐 이뤄졌다. 조사는 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 시간대별(오전ㆍ점심ㆍ오후)，요일별(주말 제외)로 나눠 정해진 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화하는 방식으로 진행됐다.

올해 국내 콜센터 서비스 품질지수는 작년보다 0.3점 상승한 89.4점으로 나타났다. 은행과 자동차회사의 콜센터가 93점을 받아 서비스 품질이 가장 높은 것으로 조사됐다. 가전제품과 학습지ㆍ정유 등은 나란히 92점을 받아 상위권을 형성했다. 글로벌 경쟁력이 강한 제조기업을 중심으로 한 서비스 품질 향상 노력이 제조업 전반에 긍정적인 영향을 끼친 것으로 분석됐다.

대표적으로 기아자동차 고객센터는 신차 출시 후 일정 기간 동안 제품문의 등 고객의 요구를 분석, 연구소와 공장에 전달해 차량 초기 품질 안정화에 기여한 것으로 나타났다. 지방자치단체와 공공기관은 평균 91점을 받았다. 민간기업의 서비스 품질을 뛰어넘는 기관도 늘었다.

병원은 지난해보다 3점 하락한 81점으로, 조사대상 산업군 가운데 가장 낮았다. 병원을 비롯해 인터넷쇼핑몰ㆍ홈쇼핑ㆍ항공사도 90점을 넘지 못했다. KMAC는 이번 조사에서 서비스 품질지수 90점 이상을 받은 기업을 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다.

▲은행

국내 은행의 콜센터는 서비스 품질 면에서 높은 평가를 받고 있다. 작년의 경우 조사 대상 모든 은행이 우수 콜센터로 선정됐으며 올해도 1개사를 제외하곤 모두 우수 콜센터로 선정됐다. 은행의 콜센터는 각종 금융 상담 및 온라인 상품 판매, 텔레마케팅 등에 이르기까지 영업점으로 걸려오는 상담 문의에 대응하며 고객의 만족도를 높이는 중요 부서다.

올해 은행 산업의 KSQI 점수는 평균 92점으로 전체 산업 평균인 89점보다 3점 높았다. 은행 콜센터 가운데 가장 높은 점수를 받은 곳은 외환은행이다.

외환은행 고객센터는 끊임없는 인프라 투자와 함께 국내외 우수 사례를 적극 도입하고, 최고 수준의 품질 관리 시스템을 유지하고 있다는 평가를 받고 있다. 은행장을 비롯해 경영진이 직접 고객의 상담 현황 등을 모니터링할 수 있는 체계도 갖추고 있다. 회사 관계자는 “고객의 불만 등을 여과 없이 경영진이 직접 살펴볼 수 있다는 것은 외환은행의 고객 중심 경영을 보여주는 사례”라며 “철저한 품질 관리를 바탕으로 금융권 최고 수준의 상담 시스템을 유지하는 데 힘쓰고 있다”고 설명했다.

외환은행은 업계 최초로 청각 장애인을 위한 문자 상담 서비스를 시행하고 있다. 외국인을 포함한 24시간 예약 상담 서비스 등도 실시하고 있으며 올해 안으로 3세대(G) 휴대폰을 통한 전면적 화상 상담 서비스도 도입할 예정이다.

한편 국민은행은 금융 환경 및 고객 트렌드 변화에 따라 소비자의 다양한 요구 사항을 충족시키기 위한 콜센터 운영에 힘쓰고 있다. 이를 위해 ‘고객 서비스(CS) 달인 인증제도’와 함께 ‘CS-업(up) 프로그램’, ‘CS-톱(top) 고객 만족도 조사 프로그램’ 등을 개발, 운영하고 있다. 고객의 불편 사항을 해결하기 위해 긴급 SOS 제도를 도입하는 등 과거 6단계의 고객 서비스 처리 단계를 3단계로 간소화하기도 했다.

농협중앙회의 경우엔 올해 우수 콜센터에 선정되지는 못했다. 조사 기간 중 농협 독자카드 출범으로 전화 상담이 급증한 것이 주된 원인으로 분석됐다. 농협중앙회는 고객맞이 인사, 종료 태도 등의 항목에선 높은 수준의 서비스를 제공하고 있는 것으로 평가됐다.

▲공공/행정

매년 공공부문의 콜센터들이 지속적으로 규모가 확대되고 있는 가운데 올해 2개 기관이 추가로 조사되어 총 38개 기관이 조사됐다. 서비스품질조사 결과에서도 지방자치단체와 공공기관 모두 평균 91점의 높은 점수를 획득했다. 또한 공공, 행정 부문은 최근 5년간 조사결과에서도 가장 높은 상승률을 보인 대표 산업으로 분석되고 있다.

건강보험심사평가원, 교통안전공단, 국민건강보험공단, 국민연금공단 등이 90점 이상을 받았으며 평생교육진흥원, 한국고용정보원, 한국토지주택공사 등은 90점 미만을 획득했다.

▲자동차

자동차 업계에서 콜센터는 다양한 역할을 담당한다. 신차 구매 상담부터 애프터서비스까지 고객과의 커뮤니케이션 중 상당부분이 전화 상담을 통해 이뤄진다.

이 때문에 자동차 업체들은 콜센터 서비스의 품질을 끌어올리기 위해 부단히 노력한다. 한국능률협회컨설팅의 업종별 콜센터 품질지수(KSQI)를 살펴보면 자동차 업체들의 점수는 다른 업계에 비해 전반적으로 높은 편이다.

자동차 업종의 2010년 점수는 전년보다 2점이 떨어진 91점으로 나타났다. 정부가 노후차량을 교체하려는 소비자들에게 보조금을 주는 정책을 펴면서 전화 문의건수가 급증했기 때문이라는 게 업계의 설명이다. 자동차 업종 콜센터는 장점과 단점이 극명하다.
전반적인 응대 태도 면에서는 다른 업계보다 뛰어나지만 전문성 면에서는 보완할 여지가 있다는 게 소비자들의 중평이다.

고장 상담 등 자동차에 대한 상당한 수준의 전문지식을 요하는 경우가 많기 때문으로 풀이된다. 자동차 업계는 고객들의 이 같은 불만을 해소하기 위해 자동차 정비 관련 자격증을 취득한 상담사에게 인센티브를 제공하고, 정비와 관련된 내부 평가 제도를 운영하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

기업별로는 현대자동차, 기아자동차, 르노삼성자동차, 지엠대우 등 대부분의 국산차업체들이 우수 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 기아차는 모든 항목에서 매우 우수한 평가를 받았다.

▲생명보험

생명보험산업은 KSQI 조사 업종 중에서 대상 기업이 가장 많은 분야다. 모두 22개 기업 생명보험 회사가 조사 대상에 포함돼 있다. 생명보험 산업은 최근 신규 영업과 기존 고객유지를 위한 채널로 콜센터의 중요성이 강조되는 업종이기도 하다.

생명보험 산업의 전체 KSQI 점수는 90점으로 전 산업과 비교하여 평균 1점이 높다. 우수 콜센터는 91점，비우수 콜센터는 87점으로 4점의 격차를 나타내고 있다. 특히 통화연결 부분에서 우수 콜센터와 비우수 콜센터의 격차가 가장 두드러지게 나타나고 있다. 올해 결과에서는 하나HSBC생명, KB생명 등이 높은 점수를 획득했고, 라이나생명과 신한생명 등이 꾸준한 개선활동으로 새롭게 우수 콜센터 대열에 합류했다.

KB생명은 상담사 스스로 개인별 경력개발 계획을 수립하고 업무지식이 향상될 수 있도록 근무연수에 따른 다양한 교육 프로그램을 개발, 전문가를 육성하고 있다. 효율적 인력운영 결과, 상담 전 시간에 걸쳐 90% 이상의 높은 서비스 레벨을 유지하고 있다.
하나HSBC생명 콜센터는 상담원 지식검색시스템을 도입해 신속 정확한 상담으로 고객만족도를 향상시켰다.

▲이동통신

이동통신 분야의 콜센터는 상담사의 전문 지식 및 업무 역량이 뛰어나다는 평가를 받고 있다. 상담 형태도 외국어ㆍ영상 상담뿐 아니라 최근엔 스마트폰을 위한 전문 상담도 이뤄지고 있다. 이동통신 분야의 올해 KSQI 점수는 지난해와 마찬가지로 91점을 얻었다. SK텔레콤과 KT(SHOW)가 우수 콜센터에 선정됐다.

이동통신사들은 업무 처리와 종료 태도 등의 항목에서 고루 높은 점수를 받았다. 하지만 고객 맞이 항목에선 우수 콜센터와 비우수 콜센터 간 점수 차가 컸다.

SK텔레콤은 작년부터 고객 중심 경영을 위해 고객경험관리(CEM)를 전사적으로 추진하고 있다. 고객들의 상담 전화 전 과정에 대한 분석을 통해 상담의 품질을 지속적으로 개선하려는 노력을 펼치고 있다.

지난해 11월부터는 ‘예약 상담제 및 스마트폰 전담 상담 그룹’을 운영하고 있다. 이를 통해 소비자들이 원하는 시간에 상담받을 수 있게 했다. 스마트폰 관련 문의가 늘어남에 따라 상담 그룹을 신설하기도 했다. 소비자의 신속하고 정확한 고객센터 이용을 위해 ‘고객센터 직전 상담원 연결제’도 시행하고 있다.

모바일 고객센터 자동 연결 서비스를 통해서는 소비자들이 하나의 대표번호(휴대폰 114)로 ARS 음성 서비스, 모바일 고객센터 화면 서비스, 상담원 서비스 가운데 원하는 서비스를 직접 선택할 수 있도록 만들어 대기하는 시간의 불편함도 해소했다. 상담원과 연결이 제대로 되지 않은 고객을 위해선 고객센터에서 다시 전화를 하는 ‘콜백 시스템’도 구축했다.

KT의 ‘올레(olleh) KT 쇼(SHOW)’는 일반，전문(통화품질 VIP 고객만족 등)，특화(외국어，스마트폰，영상，24시간 상담) 등으로 나눠 소비자들에게 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 전국에 7개의 고객센터를 운영하고 있으며 상담사는 3,300여명에 이른다.

쇼 고객센터는 스마트폰 이용 고객이 증가함에 따라 스마트폰 전문 교육을 이수한 전문 상담사 그룹을 양성, 운영 중에 있다. 언제 어디서나 인터넷에 접속할 수 있는 ‘유비쿼터스 통신’ 환경이 확산됨에 따라 고객이 다양한 단말기를 이용해 여러 채널로 고객센터를 이용할 수 있도록 온라인 센터도 강화하고 있다. 특히 온라인 고객센터에선 기존의 일방적인 정보 전달 기능에서 벗어나 고객과의 양방향 커뮤니케이션 방식을 통한 고객 참여형 게시판도 확대해 나갈 계획이다.

▲전자

최근 전자업계의 서비스 경쟁이 치열해지고 있다. 전자제품의 종류가 다양해지고 기능이 복잡해지면서 소비자들의 문의가 늘어나고 있기 때문이다. 제품을 파는 것에만 그치지 않고 콜센터를 통한 판매 후 서비스 강화가 중요해지고 있는 이유다.

삼성전자서비스 콜센터는 고객의 불편을 해결하는 창구이자 CS(고객만족)를 책임지는 컨트롤타워 역할을 하는 곳이다. 전국 3개 거점을 두고 365일 24시간 운영되고 있다.

콜센터 인력은 60%가 전문 기술상담원으로 정부에서 인정한 기술상담자격을 100% 보유하고 있는 전문가로 구성됐다. 제품의 기능과 소프트웨어 부문의 소비자 불편이 전화 한 번이면 대부분 해결될 수 있다. 엔지니어가 직접 소비자를 방문할 때까지 기다려야 했던 불편을 콜센터에서 해결하고 있는 셈이다.

삼성전자서비스 콜센터는 전화로 상담만 하는 곳이 아니다. 고객과 직접 만나지 않고도 제품을 진단하고 해결할 수 있도록 다양한 시스템 인프라를 구축하고 고객서비스를 하고 있다. 세계 최초로 구축한 인터넷사이버센터(www.3366.co.kr)는 회원으로 가입하지 않아도 하나의 화면에서 접수 상담 예약이 가능하다.

접수할 때는 방문할 엔지니어를 직접 선택할 수도 있다. 고객이 위치한 곳의 정보만 입력하면 가장 가까이 있는 서비스센터를 안내하고 교통정보까지 문자서비스로 받을 수 있어 쉽게 서비스센터를 방문할 수 있다. 컴퓨터 프린터 휴대폰 등 인터넷 환경에서 사용되는 제품에 대해서는 원격으로도 서비스를 받을 수 있도록 했다.

원격서비스는 고객이 사용하는 제품에 상담원이 접속, 문제의 원인을 진단하고 해결해 주는 서비스로 전화상담으로 설명하기 어려운 내용이거나 제품 사용이 익숙하지 않은 고객에게 인기가 많다. 원격서비스는 전체 상담건수 중 25%를 차지하고 있다. 고객만족도도 높아 콜센터의 혁신사례로 다른 회사의 벤치마킹 사례가 되고 있다.

삼성전자서비스의 상담품질 관리는 철저히 현장 중심으로 이뤄진다.
센터별 전문 CS강사제 운영，멘토 역할을 하는 QAA인력 현장 배치，6시그마 기법을 활용한 품질개선 활동은 현장 중심으로 진행되고 이런 활동이 상담품질을 유지하는 밑거름이 되고 있다.

삼성전자서비스 콜센터는 일하기 좋은 일터를 만들기 위한 활동에도 노력하고 있다. 직원이 만족해야 고객에게 감동서비스를 제공할 수 있다는 판단에서다. 상담원의 개인 고충뿐만 아니라 가족의 고충까지도 상담할 수 있는 열린상담실을 운영하고 있고 여사원 전용휴게실인 우먼프라자를 갖춰놓고 있다. 합창단 야구동호회 등 다양한 커뮤니케이션 활동을 통해 회사에 대한 긍지와 자부심을 갖도록 하고 있다.

▲산업 발전을 위한 제언

한국능률협회컨설팅은 이번 콜센터 부문 서비스품질지수 조사 결과를 토대로 관련 산업 발전을 위한 제안을 했다.

대부분 콜센터에서 발생하는 고객 민원 중에 빈도수가 높은 것이 문제해결에 대한 어떤 권한이 없어 정확한 답변을 제시할 수가 없거나. 후면부서도 이관된 내용이 해결되지 않아 다시 콜센터로 재인입된 상황에서 후면 부서에서의 처리 내용조차 확인할 수 없어 고객에게 뚜렷한 답변을 전달치 못하는 상황이 비일비재했다. 이러한 불편한 상황을 막기 위해 접점과 후면 업무간에 명확한 업무 프로세스를 정립하고 고객의 불편사항을 해소할 수 있는 프로세스를 찾아 간소화할 것을 제안했다.

아울러 다양한 채널을 통합적으로 관리하고 운영하기 위한 구심점을 마련하고 담당조직을 구축ㆍ운영함으로써 일체화된 고객 대응 체제를 마련할 것을 주문했다.

KMAC는 ‘상담원들의 퇴직’ 문제에 대해서도 대책 마련이 필요하다고 주장했다.

콜센터 상담업무는 누구나 쉽게 할 수 있고, 쉽게 채용이 된다고 판단해 많은 구직자들이 상담원으로서의 첫걸음을 내딛고 있지만 입사 3개월 이내에 그만두는 사례가 대다수이다. 조기퇴직으로 인해 발생하는 업무 공백은 기존 상담원의 업무 과중으로 이어지는 것이 콜센터의 현실이다. 이러한 악순환이 반복되면서 결과적으로 고객서비스 부분에 큰 타격을 입는 상황에 직면하게 된다.

이런 현실을 감안해 KMAC는 상담원들에게 비전을 줄 수 있는 ‘커리어패스(Career Path)’에 대한 고민과 콜센터 업에 대한 ‘의미’부여가 필요하다고 조언했다. 관리 직군으로서의 비전을 가질 수 있도록 훈련하는 기회와 전문직군(일반→선임→수석→책임)으로서 성장하고 그에 따른 예우를 해준다면 상담원의 퇴직률은 낮아지고 장기근속 상담원이 증가하여 높은 품질의 상담서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대했다.