일자리 창출제안-④ 컨택센터 산업 분야 일자리 창출방안

컨택센터 상담사 현재 40만명
향후 60만명 추가로 필요



본지에서는 12월에 있을 대선에서 각 정당에서 참고할 수 있도록 ‘일자리 창출제안 시리즈④-컨택센터 산업 분야 일자리 창출방안’을 준비했다. 이번호에 소개하는 ‘컨택센터 산업 분야 일자리 창출방안’은 (사)한국컨택센터협회 황규만 사무총장이 기고한 내용이다.
- 편집자주

컨택센터 산업은 IT 산업의 10배, 건설업의 60배 고용창출 효과
전문상담사, 센터장, 임원 등 성장 가능, 연봉도 높아 고학력자 활용가능

IMF이후로 한번 침체된 경기는 회복하지를 못하고 계속 침체의 늪에서 허우적거리고 있다. 그로 인해 많은 사람들이 힘들어 하고 있지만 그 중에서도 가장 힘든 사람들은 아마도 직업이 없는 무직자일 것이다. 가족을 부양해야 하는데 일이 없으니 답답할 노릇 아니겠는가? 가장이 일을 할 수 있어야 가족이 가난에서 벗어나고 새로운 미래를 꿈꿀 수 있을 텐데 길이 보이지 않는다. 이는 경기가 침체기에 빠져 있으니 언제 어떻게 될 지 모르는 불안한 마음에 번 돈을 쓰지 않고 모으다 보니 기업들이 생산한 제품이 판매되지 않고 그로 인해 기업들은 점점 어려워져 구조조정을 통해 직원 수를 줄이거나 아예 문 닫는 상황으로까지 이어지고 있는 것이다.

그러다 보니 국정운영의 무게중심이 일자리 만들기에 맞춰져 있는 것은 너무나 당연한 일이다. 하지만 아무리 예산을 많이 투입하고 노력을 기울여도 일자리는 생각만큼 만들어지지 않는다. 그 만큼 일자리를 만든다는 것은 어려운 일이다. 가장 좋은 방법은 시장이 스스로 자생력을 갖추는 것이다. 일단 소비가 살아나야 하고, 판매가 늘어나 기업의 투자가 늘어야 일자리 창출이 가능하다. 이렇듯 자연스럽게 필요에 의해 일자리가 만들어져야 진정한 고용창출로 이어질 수 있는 것이다. 그러므로 지금처럼 오랜 경기침체에 큰 것 한 방으로 모든 것을 해결하겠다는 발상은 꿈도 꾸지 말아야 한다.

장기 입원 환자들을 보면 처음에는 하나의 병으로 아프기 시작했지만 초기에 대응을 잘못해서 합병증으로 고생하는 경우가 많다. 이럴 때는 한 가지 처방이 아니라 여러 분야의 의사들이 종합적으로 치료해야만 빨리 병세를 낫게 할 수 있다.

실업문제도 어제 오늘의 문제가 아니다. 벌써 오랜 기간 병을 앓고 있었는데 제대로 치료를 하지 않아 심각한 합병증세를 보이고 있는 것이다. 이럴 때는 야구의 전략을 활용하면 된다. 야구에서 점수 차가 많이 났을 때는 홈런 한 방보다는 계속적인 안타나 포볼 등으로 선수를 주루로 내보내 연속 득점을 노려야만 승부를 뒤집을 수 있듯이 지금의 일자리 창출은 큰 것 한방보다는 가능성이 높은 작은 대책들을 모아서 큰 성과를 내는 것이 더 필요하다고 생각한다.

취업률을 높이기 위해 먼저 원인을 분석해보면, 경기개발연구원의 김을식 연구위원은 ‘한국의 고용현황과 일자리 미스매치’라는 보고서를 통해 "2011년 12월 기준 실업자 85만 명 중 45만 명(52.7%인)은 일자리가 부족해서 실업 상태이지만, 40만 명(47.3%)은 미스매치로 인해 일자리를 구하지 못하고 있다"고 지적했다.

일자리 미스매치의 원인으로는 고학력 인력들이 높은 임금에 안정된 고용형태를 갖춘 제한된 일자리만 선호하는 데서 비롯된 것으로 분석했다. 대졸 구직자의 63.5%는 대기업·공공기관을 선호하는 반면 중소기업을 선호하는 구직자는 6.3%에 불과했고, 원하는 곳에 취업이 안 될 경우 취업재수가 43.0%, 인턴·계약직 등에 종사하며 구직활동 병행이 26.1%이나 눈높이를 낮춰 중소기업에 취업하는 비중은 18.0%로 대기실업이 높은 상황이라고 한다. 미스매치를 종류별로 보면 정보부족과 임금·근로조건 등 보상 불일치에 따른 마찰적 미스매치가 34.3%로 가장 많았고, 숙련불일치와 직장과 주거지의 분리로 인한 구조적 미스매치가 13.0%로 뒤를 이었다.

어떻게 해서 이런 미스매치가 발생하게 된 것일까? 가장 큰 원인을 대학진학률이 너무 높다는 것이다. 대학진학률은 2005년에 82.1%를 넘은 이래 2009년까지 81.9%로 80%대를 유지해 왔으며, 2010년에도 79%의 진학률을 보였다. 특히 취업이 우선이라고 생각했던 특성화고의 경우도 1990년에 7.8%였던 진학률이 2004년도에 72.9%에 올라선 이후 2010년도까지 71.1%로 7년 동안 70%대를 웃돌고 있다.

그러다 보니 특성화고 취업률도 1990년도에 79.8%였던 것이 2010년도에는 겨우 19.2%밖에 되지 않았다. 즉, 인문계고 뿐만 아니라 전문계고를 졸업한 사람 중에 취업할 사람이 절대적으로 부족한 상황이다. 이렇게 된 이유는 내가 조금 더 고생하더라도 내 아이들은 대학에 보내 출세시켜야 한다는 부모들의 고정관념과 대졸과 고졸 간의 임금격차가 주 원인이라고 한다.

또한 직업이 신분이 되는 한국 사회에서 어느 부모가 아이들의 미래를 위해 희생하지 않을 수 있겠는가?

문제는 여기서 그치지 않는다.

이렇게 대학진학률이 높다 보니 대학을 졸업한 구직자들의 기대치가 높아졌다는 것이 진짜 문제다. “내가 그래도 대학을 나왔는데”라는 잘못된 의식으로 인해 일자리 미스매치가 발생하기 시작했고, 대학 졸업생들이 구인 시장에 넘치다 보니 기업들도 대학 졸업장이 필요 없는 일자리에도 기왕이면 학력이 높은 대학 졸업자를 선호하게 되어 고졸 취업자들이 들어갈 괜찮은 일자리가 점점 부족하게 된 것이다. 이렇다 보니 취업을 하기 위해서라도 대학은 나와야겠다는 생각에 무리해서 대학에 진학하게 되는 것이다.

그렇다면 일자리가 부족해서 실업 상태인 구직자들을 위해 새로운 일자리를 만드는 것과 미스매치로 인해 일자리를 구하지 못하는 구직자들을 위한 정책 중 어떤 것을 먼저 시행해야 할까? 둘 다 급하다. 하지만 많은 사람들은 취직할 여력이 있는데 취직 안 하는 사람을 챙길 것이 아니라 이른바 생계유지의 한계선에서 일자리를 잃고 신 빈곤층으로 떨어졌다든가 하는, 사회안전망에서 이탈한 이들을 챙기는 것이 더 중요한 과제라고 강조한다.

어떤 것이 먼저이든 일자리 창출이라는 것은 그렇게 간단한 게 아니다. 경제성장과 일자리 창출에 있어서는 소비, 투자, 수출 등 국내외 3대 수요 3박자가 맞아야 한다. 상품과 서비스를 생산해도 판로가 없으면 무용지물이기 때문이다. 이렇듯 정부 관계자와 전문가들이 숫자를 가지고 다투고 있는 사이 일자리가 필요한 수 많은 사람들은 당장 생계를 이어가기 위해 몸부림치고 있다. 그들은 지금 당장 가족을 부양하기 위해 먹고 살 생계대책이 필요한 상황이다. 그렇게 숫자놀음이나 하며 기다릴 여유가 없다.

그렇다면 어떻게 해야 할까?
대안은 미래형 지식서비스산업인 컨택센터 산업에 있다고 본다.
컨택센터산업은 이미 대표적인 고용 창출 산업으로 자리 매김 했으며, 향후 더욱 성장할 것으로 예상이 된다. 현재 40여만명 가량의 상담사들이 근무를 하고 있지만 인원이 태부족인 상태다. 선진국의 경제활동인구 대비 상담사 수를 비교해보면 한국에도 100만명 정도의 상담사가 필요하게 될 것으로 예상된다.

아직은 사람들이 인지도가 높은 기업에 취업하고 싶어 하지만 인지도가 높다는 것은 성숙기를 지나 쇠퇴기에 접어들고 있다는 것이기도 하다. 하지만 새로운 산업 즉 미래를 이끌 산업은 아직 인지도가 낮다. 그래서 사람 구하기도 무척 힘든 것이 현실이다. 그 중에서 온라인시대를 맞이해 기업과 고객을 이어 줄 컨택센터는 사람을 구하지 못해 어려움을 호소하고 있다.

온라인시대에 고객들은 기업을 직접 방문하지 않고 모든 것을 온라인으로 해결하고자 한다. 그러므로 기업들은 고객의 그런 성향을 반영해서 온라인부서인 컨택센터를 확장하고 있으며, 오프라인 부서는 점점 줄이고 있는 실정이다.

온라인시대에는 컨택센터 없이 존재할 수 있는 기업은 없다. 상품을 생산해서 판매하기 전부터 컨택센터를 구축해서 운영해야 하며, 상품이 생산 중지되더라도 제품을 사용하고 있는 고객들의 편의를 도모하기 위해 컨택센터를 운영되어야만 하기 때문에 미국의 경제잡지인 포브스지에서도 경기가 침체될 때 가장 영향을 적게 받는 직업 2위로 컨택센터를 올려 놓았다.

또한 한국직업능력개발원은 2010년에 직업 전문가 2725명을대상으로 조사를 실시한 후 ‘10년 후 직업전망지표’를 작성해 발표했다. 모든 기준에서 유망 직업이라는 것은 없다. 무엇을 기준으로 삼느냐에 따라 유망직업이 달라질 수밖에 없기 때문이다. 직업능력개발원은 보상, 고용현황, 고용안정, 발전가능성, 근무여건, 직업전문성, 고용평등 등 7개 영역을 기준으로 제시했는데 고용현황과 근무여건 2가지 분야에서 컨택센터 산업이 전망이 있다고 발표했다. 즉, 몇 년 안에 사라지는 직업이 아니라 10년 후인 2020년에도 여전히 사람을 많이 고용해야 할 직업이며, 또한 근무여건도 우수할 것이라고 예상한 것이다.


그렇다면 10년 후에는 좋다고 하는데 지금은 어떨까? 여성들한테는 이만한 직업이 없다. 대부분의 컨택센터는 9시에 시스템을 켜고, 6시에 시스템을 끈다. 즉 잔업이 없다는 얘기다. 그러므로 결혼 전에도 저녁시간을 활용해 데이트를 하거나 무언가를 배울 수 있어 좋지만 특히 결혼을 한 주부도 가족들과 함께 할 수 있는 시간이 많아 너무 좋다. 그리고 필요하다면 센터에 출근하지 않고 집 근처 Smart Work Station에서 근무할 수도 있고, 원하면 재택근무도 가능하다. 물론 하루 종일 일을 할 수 없는 분들은 오전·오후 등 원하는 시간대에만 근무도 가능하다. 그렇다면 가장 궁금한 연봉은 어떻게 될까?

이제 뜨는 직종이라 대기업에 비할 바는 아니지만 초봉은 2000만원 전후로 괜찮은 편이며, 2~3년 근무하면 본인의 노력여하에 따라 전문상담사가 되거나 중간 관리자 혹은 스탭이 되어 전문직으로서 다른 직종에 밀리지 않는 연봉을 받을 수 있다.

즉, 단순한 정보를 제공하는 상담사는 연봉이 높지 않지만 내가 갖고 있는 경험에 의해 나 만이 제공할 수 있는 정보를 갖고 있는 전문상담사라면 높은 연봉을 받을 수 있다는 얘기다. 특히 IT쪽 Help Desk에서 근무하는 엔지니어 상담사들의 연봉은 매우 높다. 아니면 상담사들을 지원하는 수퍼바이저나 팀장 그리고 센터장이 되면 관리자로서 높은 연봉을 받을 수 있으며, 물론 임원으로도 성장할 수 있다.

이제 컨택센터는 고객의 소리인 VOC를 수집하는 매우 중요한 부서이며, 고객의 불편을 해소하고 만족도를 높임으로서 고객의 이탈을 방지하여 고객의 평생가치를 높이는 부서이기도 하다. 또한 기업이 생존하기 위해서는 고객의 만족도를 높일 수 있는 통합마케팅을 구사해야 하는데 이때 모든 부서에 필요한 정보를 제공하고, 제어할 수 있는 전략사령부 역할을 하는 것도 컨택센터이다.

그렇다면 어떻게 하면 컨택센터 산업에서 일자리를 창출할 있을까?

첫째, 고객의 전화를 ARS(자동응답장치)로 처리하는 비율을 줄이자.
국정감사과정에서도 공공기관 컨택센터에서 상담사와 통화하는 것이 하늘에 별 따기라고 언급한 의원도 계셨는데 정말 어느 컨택센터이든 대부분 걸려 들어오는 전화에 비해서 상담사가 부족해서 걸려 들어오는 전화의 평균 50% 정도를 ARS로 해결하고 있는 상황이다. 이는 기업들이 경비를 최소화하기 위해 적정인력보다 부족한 상담인력으로 운영하고 있어, 고객센터에 전화를 걸어 상담사하고 통화할 가능성보다는 ARS와 통화할 확률이 훨씬 높다.

그렇기 때문에 방통위는 지난 2009년 11월 대다수 국민이 이용하는 ARS의 복잡한 이용방법과 긴 상담사 연결 대기시간 등으로 늘어나고 있는 이용자의 불만을 해소하기 위해‘ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인’을 제정하고, ARS서비스를 제공하는 공공기관과 기업에 자율준수를 권고한 바 있으며, 금감원에서도 2011년 5월 ‘금융회사의 ARS운영관련 개선방안’을 발표했다.

즉, 가이드라인의 핵심은 상담사와 통화를 원하는 고객들이 빠른 시간내에 통화할 수 있도록 하라는 얘기다. 방안은 좋은데 현실적으로 시간과 많은 예산이 들어가는 부분이라 쉽지 않다. 하지만 기업과 공공기관 컨택센터도 고객의 편의를 위해 존재하므로 고객과 민원인의 만족도를 높이기 위해 상담사를 늘려야 한다는 데에는 공감한다. 문제는 늘어난 상담사에게 지불할 인건비인데 어차피 정부에서는 일자리창출을 위해 기업들이 인턴사원을 채용해도 6개월 동안 월80만원 정도의 월급을 보전해주고 있으며, 6개월 후 정식으로 채용하면 다시 6개월 동안 지원을 한다. 그 정도 비용을 ARS처리율을 줄이고 상담사를 채용하는 기업에 지원해준다면 고객만족과 2만 명 이상의 고용창출이라는 두 마리 토끼를 다 잡을 수 있다고 본다.

둘째, 고객편의 차원에서 텔레마케팅을 활성화하자.
행안부의 개인정보보호법이나 방통위의 정보통신망법에는 기업들이 고객에게 전화하기 위해서는 반드시 사전 동의를 받고 전화를 하라고 되어 있다. 이는 개인정보가 함부로 다뤄지고 있는데 대한 보호차원에서 만들어진 것이다. 그러다 보니 부작용도 만만치 않다. 기업들은 새로운 상품을 만들어도 고객들에게 알릴 방법이 없다.

특히 통신상품의 경우 막대한 자금을 들여 개발했지만 TV에 광고를 한다고 고객이 직접 전화를 걸어 그것 사용하고 싶다고 할 고객이 몇 명이나 되겠는가? 고객들이 사용해보지 않고는 구매할 수 없는 상품이므로 고객들이 테스트마케팅 차원에서 무료로 이용해보도록 하기 위해 기존 고객에게 전화를 걸어 몇 개월간 사용해보라고 권해야 한다.

우리나라가 다른 나라에 비해 통신산업에서는 선진국인데 내수 시장이 없다면 해외시장 개척은 어려운 얘기다. 물론 누구인지도 모르는 고객에게 원치도 않는 상품을 판다고 전화하는 전화권유는 막아야 하겠지만 새로운 상품에 대해 기존 고객들에게 써보고 구매할 수 있도록 안내하는 텔레마케팅은 필요하다고 본다.

물론 이런 전화도 원치 않는다면 상담사에게 현재 이메일이나 SMS처럼 수신거부제도를 활용하면 된다. 같은 전화라도 고객의 정보를 활용해 고객에게 사기를 치는 것은 불법 행위이니 법적으로 제재를 가하면 되고, 고객이 원치 않는 전화를 걸어 고객을 불편하게 강매하는 경우는 협회나 정부 차원에서 그런 기업들을 공개해 자연적으로 시장에서 도태되도록 유도하면 될 것이다.

셋째, 행정서비스를 온라인시대에 맞게 국민의 편의제공 차원에서 확장하자.
현재 서울시 120다산콜센터를 포함한 지자체나 건강보험공단이나 한전 등 공공기관 그리고 보건복지부 콜센터를 포함한 중앙정부도 민원인의 편의를 위해 훨씬 많은 상담사가 필요하지만 예산이 부족하기 때문에 최소한으로 콜센터를 운영하고 있다. 그러므로 예산만 지원이 된다면 당장 일자리를 창출할 수 있다고 본다.

한 예로 120다산콜센터는 시장님들의 적극적인 의지로 25개 구청을 통폐합하고 시민의 편의를 도모하다 보니 운영을 시작한 지 3년 밖에 되지 않았지만 시민들의 만족도는 매우 높아 졌으며, 현재 3년 전에는 없었던 600여명의 상담사 일자리를 창출했다.

넷째, 상담사 일자리가 늘어남으로 인해 다른 분야의 일자리도 창출이 된다.
컨택센터는 단순하게 전화로 고객과 통화하는 것이 아니라 고객의 모든 정보를 잘 활용해서 고객에게 적합한 정보를 제공해야 하기 때문에 IT의 적극적인 지원 없이는 운영이 불가하다.

교환기를 포함한 서버나 컴퓨터 등 엄청난 양의 하드웨어가 필요하니 이를 생산해서 제공해야 할 기업의 일자리를 창출할 수 있을 것이며, 또한 하드웨어에서 돌아갈 엄청난 프로그램을 개발할 소프트웨어 엔지니어의 일자리도 많이 창출할 수 있다. 물론 컨택센터의 부스와 책상. 의자 등을 제공할 가구업체와 인테리어 업체 그리고 수많은 상담사가 근무하는 주변 상권도 더불어 형성이 될 것이다. 늘어난 상담사를 교육할 교육업체도 활성화될 것이며, 채용대행업체는 물론이다.

다섯째, 지역균형발전 차원에서 지자체 컨택센터 유치를 적극 지원하자.
현재 기업들은 자체적으로 고객만족도를 높이기 위해 상담사를 끊임없이 채용하고 있으나 수도권에서 상담사를 채용하기는 그리 쉽지않다. 그래서 대안으로 수도권보다 채용이 쉬운 지자체로 이전을 하고 있는데 2011년 말 현재 부산은 1만5천명, 대전은 1만3천명의 일자리를 컨택센터 산업에서 발굴하였고, 다른 지자체들도 제조업에서 줄고 있는 고용창출의 대안으로 컨택센터 유치에 총력을 기울이고 있다. 지역 주민의 반대가 심한 공장을 유치하거나 공단을 조성하는 것보다 컨택센터를 유치하는 것이 고용창출 효과로는 최고다.

문제는 컨택센터에 대한인지도가 낮아 인력수급이 쉽지 않으므로 정부차원에서 미래형 지식서비스산업으로서의 컨택센터에 대한 홍보를 통해 이미지를 개선할 수만 있다면 인력수급이 수월해질 것이고, 수많은 미래형 일자리를 창출할 수 있을 것이다. 컨택센터 산업은 제조업이나 기타 서비스업에 비해 취업유발계수가 대단히 높다.

예로, 컨택센터는 매출 100억원 당 고용인력이 350~400명인데 비해, 2007년 삼성SDS는 37명, 현대건설의 경우는 6명이었다. 즉, 컨택센터 산업은 IT 산업의 10배, 건설업의 60배 고용창출 효과가 있다. 또한 시각 장애인(약시)을 포함한 장애인들도 근무가 가능하며, 서울이 아닌 어떤 지역에서도 운영이 가능하므로 지역균형발전 차원에서도 매우 중요한 산업이다.