간접고용 활용실태 및 간접고용 근로자 근로실태 조사·분석 ①

금융업 간접고용 현황과 실태 (콜센터 텔레마케터 사례를 중심으로)

본 기사는 국회입법조사처에서 발표한 ‘간접고용 활용실태 및 간접고용 근로자 근로실태 조사·분석’이라는 제호의 보고서 중 일부를 발췌한 것으로, 본지에서는 5회에 걸쳐 각 산업별 간접고용 동향과 외주화 동향을 게재한다.
- 편집자 주

1. 금융 현황과 노동시장 특징
(1) 사무금융 업종 비정규직 현황
은행권을 제외한 제2금융권 전반의 비정규직 활용 및 외주화 실태 파악을 위해 민주노총 사무금융연맹과 한국비정규노동센터가 2011년 총71개 지부 및 단위노동조합을 대상으로 실시한 조사 결과, 콜센터 분야가 비정규직 비율이 가장 높은 직종으로 나타났다.

(2) 사무금융 업종 외주화 현황
한편, 최근 3년간의 주요 외주화 현황을 검토해 본 결과, 외주화 비율이 높은 업무분야는 청소(61.8%), 시설관리(47.1%), 보안(44.1%) 등인 것으로 나타났다.
그밖에 콜센터, 주차, 전산 분야는 29.4%, 안내와 기타 업무는 각각 23.5%의 외주화 비율을 보였다.

외주하청 계약 기간은 다수의 경우 1년이었고, 일부 2년인 경우가 있는 것으로 나타났다. 외주하청 규모가 가장 큰 업무분야는 단연 콜센터로 나타났는데, 가장 큰 규모의 경우에는 3800여명 규모에 이르는 것으로 나타났다. 그밖에는 사례당 평균으로 청소가 약21명, 전산이 약15명 순으로 나타났다. 외주하청 노동자의 임금수준은 기타 업무분야를 제외하면 전산 분야가 약175만원으로 가장 높게 나타났고, 청소 분야가 약110만원으로 가장 낮게 나타났다.

2.콜센터 고용구조 및 고용관계
(1) 콜센터의 외주화 경향
국내에 콜센터가 본격적으로 구축되기 시작한 것은 1990년대부터로, 이후 콜센터 산업은 급성장을 이루었고 최근까지도 꾸준히 확대되고 있어, 2005년에 이미 시장규모가 11조원을 넘어섰다(정기주, 2007).

특히 금융산업 전반에서 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 마케팅 도입이 확산되면서 그 일환으로 콜센터 구축이 진행되어 왔다. 금융기관들은 계약유지, 지급금 지급 등의 업무처리를 위해 고객정보 축적과 처리에 많은 비용을 투자하였는데, 2000년대 들어서는 CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터 전화 통합) 방식으로의 업무처리 시스템 전환이 이루어지면서 고객 속성에 따라 응대 서비스도 차별화되었고, 이와 더불어 상담원 인사관리제도 또한 성과주의 위주로 변화하게 되었다.

한편, 1997년 경제위기 이후 금융산업부문 구조조정이 진행되면서 콜센터를 통한 서비스와 판매 경쟁이 심화되었고, 이 과정에서 창출된 저임금 일자리에 상당수의 여성 및 청년층이 진입하게 되었다. 최근에는 대형 콜센터 운영기업 및 초국적기업들을 중심으로 중국 진출이 가속화되고 있는데, 이는 한국어 구사가 가능한 조선족을 상담원으로 활용하여 노동비용을 절감하려는 전략을 배경으로 한다.

(2) 콜센터 고용관계 특징
콜센터 상담원의 절대다수는 비정규직이다. 비정규직 유형도 여러 가지인데, 직접고용 장기계약직과 단기계약직, 분리직군제로 운영되는 무기계약직 등이 있고, 간접고용으로는 파견직과 도급직(아웃소싱)이 있다. 대규모 콜센터를 운영하는 기업의 경우는 이러한 고용형태가 동시에 활용되고 있다. 주요 시중은행의 경우 대출상담(인바운드 콜)은 계약직이나 무기계약직(계약직에서 무기계약직으로 전환된 인원) 상담원이 담당하고 있고, 신용카드 가입권유(아웃바운드 콜)는 같은 건물에서 근무하는 도급업체에 아웃소싱 되어 있다.

카드사의 경우 역시 신용카드 상담(인바운드 콜)은 계약직, 무기계약직, 파견직이 담당하고 있고, 신용카드 가입권유와 채권추심 등 아웃바운드 콜은 아웃소싱 되어 있다.
매달 급여액이 변하긴 하지만 통상적으로 볼 때 비정규직 상담원의 임금은 콜센터 정규직 임금의 40% 내외이다. 임금 이외에 복리후생 등 부가급여에서도 차이가 나기 때문에 비정규직 활용에 따른 비용절감효과는 매우 크다.

또한 일정 근속의 실적우수 사원에게는 파견직→계약직→무기계약직으로의 고용형태 이전이라는 인센티브를 제공함으로써 상담원 간의 실적올리기 경쟁을 제도적으로 촉발하고 있다.

콜센터 산업의 또 다른 특징은 노동력 공급이 수요를 따라가지 못한다는 것이다. 이하에서 제시될 채용 사례들에서도 확인되듯, 이직률이 매우 높다 보니 콜센터 운영기업들은 텔레마케터 1인을 소개하는 데 40만원에서 50만원씩을 지급하며, 숙련자의 경우 300만원까지 지급하고 있다. 상황이 이렇다 보니 소규모 직업소개업체들이 난립하는 양상도 나타나고 있다. 업체마다 조건이 상이하다보니 텔레마케터들도 각종 웹사이트, 까페 등과 오프라인 모임을 통해 활발한 정보교류를 하고 있다. 여기서는 업체별 DB(고객정보)에 대한 정보교환도 이루어진다. DB에 따라 실적이 차이나기 때문이다.

저임금 비정규노동 활용 관행은 낮은 직무만족과 높은 이직률로 이어진다. 텔레마케터들의 평균 근속기간은 채 2년이 안 되고, 경력기간 또한 채 3년이 안 되어 전체 임금노동자 평균과 큰 차이를 보인다.

3. 텔레마케터 직종 간접고용 현황
(1) 콜센터 현황 및 특징
콜센터 업종은 시장의 팽창과 기술혁신에 힘입어 급속히 확장되고 있으나, 사업의 외주하청 및 노동력 파견이 일반화되면서 업체들의 진입과 퇴출 주기가 단축되는 추세를 보인다. 따라서 외주하청 업체들 또한 어려움을 겪는다. 콜센터 업종의 아웃소싱 계약은 보통 1년 단위로 이루어지며, 아웃소싱 업체는 형식적으로는 별도의 독립적인 회사로 보이나, 원청업체의 관여가 강하다는 특징이 나타난다. 특히 도급단가와 관련된 압박이 큰 것으로 보인다.

보험업 부문의 경우 콜센터 고용계약은 거의 대부분이 위촉계약이다. 거의 대부분 위촉계약서를 작성하고 일을 시작한다. 설계사 자격을 지닌 이들이 일을 하기 때문에 직접고용 계약직으로 일하거나 파견회사를 통해 일하게 되는 경우는 거의 없다.
4대 사회보험 혜택은 전혀 없고 건강보험은 지역가입자로 하는 경우가 대부분이다. 급여의 경우에도 세금 3.3%를 뗀다.

(2) 콜센터 노동시장 특징
가. 고용불안과 실적압박
콜센터 상담원 노동자들의 이직률이 높은 이유는 과중한 업무 스트레스와 낮은 직무 만족도, 개인의 성장 가능성에 대한 회의 등을 꼽을 수 있다. 업무의 특성상 반복적인 작업이 수개월 지속될 경우 소진될 수밖에 없는 것이다. 또한 실적에 대한 압박과 낮은 보수 등이 한 사업장에 오래 머물 수 없는 요인이기도 하다.

나. 임금 및 노동조건
콜센터 업종의 정규직은 통상 월급제를 적용받고 기본급의 비중이 높으며 성과급의 비중이 작은 반면, 비정규직은 정규직에 비해 기본급의 비중이 상대적으로 작고 성과급의 비중이 크며 기본급 액수도 작다.

임금수준은 업종에 따라 차이가 있으나, 인바운드 업무의 경우 월120만원 수준이며, 아웃바운드 업무의 경우 월150만원 수준이다. 보험업 분야의 상담원의 경우는 이보다 보수 수준이 다소간 높은 편이다. 평균적으로 월200만원 내외이며, 많이 받는 상담원은 월500만원인 경우도 있다고 한다.

보수는 성과급과 고정급으로 구성되는데, 보험업 분야 상담원은 성과급의 비율이 약70% 수준에 이른다. 성과급은 계약금액에 회사가 정한 수수료율을 곱해서 산정한 금액과 회사가 정한평가 기준에 의한 업무평가를 기준으로 산정한다. 계약실적 이외에 회사가 정한평가기준으로는 실통화시간, 업무 및 상품내용 숙지 정도, 통화내용 품질 등이다.

4. 문제점 및 해결방안
콜센터 업종 전반에서 외주하청화가 확산되고 있으나, 외주하청 업체의 사업상 독립성이 약한 경우가 상당하며, 원청기업에 의한 단가인하 압력까지 이루어져 콜센터 노동자들의 열악한 노동조건의 배경요인이 되고 있다.

문제는 고용관계는 물론 콜센터 산업 전반에 대한 정부의 정책적 접근과 규제가 없다는 점이다. 특히 새롭게 성장하는 산업분야로서 기존에 노동조합으로 조직된 부문이 없고, 원청기업들 또한 외주화를 추진하는 데 있어 노동조합이 등장하는 것을 회피하고자 하는 의도가 강해 콜센터 노동자들에 대한 보호장치가 전무하다.

무엇보다 콜센터 노동자들의 휴식시간 보장과 직무 스트레스 감소를 위한 노력이 원하청 업체 모두에 요구되며, 행정당국의 적극적인 관리감독 또한 요구된다. 또한 직접고용, 간접고용은 물론 특수고용까지 혼재되어 혼란스러운 양상을 띠는 고용관계 속에 강한 성과급체계까지 더해져 일정 수준 이상의 소득을 올리는 소수의 콜센터 노동자들과 다수의 저임금 노동자들 간의 격차가 심해지고 있어 우선적으로 콜센터 직종 최저임금 도입 등이 검토될 필요가 있다.

이는 특히 간접고용 및 특수고용 콜센터 노동자들 가운데 실질적으로 고용관계 속에 놓여 있으면서도 개인사업자의 외형을 취하고 있는 노동자들에게 필요하다. 성과에 따른 최고 보수 수준과 최저 보수 수준 간의 격차를 줄일 수 있도록 기본급과 성과급의 비율에 하한선이 설정되어야 할 것이다.