21일 금융감독원 자료를 보면 콜센터 직원을 상대로 한 고객의 성희롱 건수는 확인된 것만 2009년 39건에서 2010년 49건, 2011년 56건으로 해마다 늘고 있다.
일반적으로 금융회사가 고객 서비스를 강조하며 악성 민원인에 대한 적극적인 대응을 꺼리는 것을 고려하면 실제 피해 사례는 더 많을 것으로 추정된다.
매년 증가 추세를 보이는 성희롱 발생 건수와 대조적으로 고발 등 대응조치 건수는 2009~2011년 모두 6건뿐이어서 조치율이 4.2%에 그쳤다.
은행, 보험, 증권, 카드사 등 전체 금융회사에 소속된 콜센터 직원은 2011년 말 기준으로 3만359명이다. 이 가운데 절반 이상은 외주업체에 소속된 비정규직이 차지하고 있다.
금감원은 콜센터 직원에 대한 인권 침해를 막기 위해 앞으로는 금융회사가 고객의 언어폭력에 세부적으로 대응할 수 있는 매뉴얼을 마련하고, 직원들에게 이에 대한 교육을 강화하도록 했다.
폭언을 일삼는 악성 고객을 집중 관리하고 이들이 전화할 경우 경고멘트를 내보내는 등 모니터링 체계도 강화하기로 했다.
또 외부 용역업체 소속을 포함해 콜센터 직원의 어려움을 상담하기 위한 ‘고충처리반’을 신설하고 상습적으로 언어폭력을 행하는 고객에 대해선 회사 차원에서 고발하는 등 대응을 강화하도록 조치했다.
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