서울대학교병원운영 서울특별시보라매병원 이철희 원장이 지난 8일 병원 전화예약실(이하 콜센터) 상담 업무 현장을 방문해 고객의 소리를 직접 체험하는 시간을 가졌다.

이날 이철희 원장은 고객과 만나는 제1접점인 콜센터 상담 업무를 직접 체험하며, 고객 불편사항과 상담원들의 고충을 살폈다. 이날 방문은 상담실 개선점과 신규 환자 확대, 콜응대율 제고 방안 등을 모색하기 위해 마련됐다.

이번 고객의 소리 체험 행사는 지난달 31일부터 이달 14일까지 이철희 원장을 포함해 윤강섭 진료부원장, 최원자 간호부장, 한현주 약제부장 등 간부진 15명이 참여해 2시간 가량 콜센터 상담업무를 체험했다.

이철희 원장은 “콜센터는 고객의 소리를 가장 생생하게 들을 수 있는 중요한 공간”이라며 “오늘 체험은 고객이 실제 체감하는 서비스 수준을 느끼고, 고객의 불편사항과 접점 부서의 고충 등을 파악할 수 있는 소중한 시간이었다”고 말했다.

한편, 보라매병원은 이번 콜센터 행사의 체험 후기를 바탕으로 고객의 니즈(Neeeds)를 다시 한번 살피고, 현장의 소리를 정책에 반영해 고객이 보다 긍정적인 경험을 할 수 있도록 콜센터 업무를 개선시킨다는 방침이다.