한국표준협회(회장 김창룡)가 ‘2012 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 를 발표했다.

올해 처음으로 실시한 콜센터 품질지수 조사에는 삼성전자서비스·신한은행·한화생명·신한카드·LIG손해보험 등 서비스업종과 제조업종인 현대자동차·현대오일뱅크·경동나비엔 등 총 18개사가 업종별 1위 기업으로 선정됐다. 건강보험심사평가원·공무원연금공단·국민건강보험공단은 평균 점수 이상을 획득해 우수콜센터 공공기관으로 선정됐다.

이번 조사는 일반기업 41개 업종 143개 기업과 공공기관 19개 기관의 콜센터 서비스 품질에 대해 미스터리 콜 평가와 해당 기업(관) 콜센터를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 인터넷 패널 조사를 병행했다. 전문조사기관에서는 총 1만2960 표본에 대해 지난 6월부터 9월까지 전국적으로 진행했다.

KS-CQI 콜센터 품질지수의 가장 큰 특징은 콜센터의 친절성이나 신속성만을 평가한 것이 아니라 실제 콜센터를 이용해본 고객에게 원하는 상담 업무가 이뤄졌는지를 확인해 평가에 반영하고 있다는 점이다. 또한 이미 10여년간 서비스산업의 평가 기준이 되고 있는 KS-SQI(한국서비스품질지수)의 7가지 평가 차원에 기초하고 있어 객관적이고 검증된 평가 구조를 가지고 있다고 협회 측은 설명했다.

올해 조사 결과를 보면 일반기업 및 공공기관 42개 업종, 162개 기업의 평균 점수는 77.2점으로 나타났고, 전문 미스터리 평가와 고객 평가를 구분해 보았을 때 미스터리 평가는 평균 85.2점이지만, 고객의 평가는 69.1점으로 16.1점의 차이가 나타났다.

업종별로 살펴보면 손해보험, 생명보험, 증권, 은행 등 금융업종의 점수가 상위권으로 나타났으며 백화점 및 정유사의 점수도 높게 집계가 되어 콜센터의 서비스품질 수준이 높은 것으로 평가됐다.

반면 비대면 채널이 주를 이루는 택배 업종이나, 오픈마켓 업종은 평균 점수에 미치지 못하는 것으로 나왔다.

부문별로는 일반기업에서 삼성전자서비스(가전서비스), 신한은행(시중은행), 신한카드(신용카드), 한화생명(생명보험), LIG손해보험(손해보험), 현대오일뱅크(정유), 경동나비엔(가정용보일러), 현대자동차(자동차), SK텔레콤(이동통신), SK브로드밴드(초고속인터넷), 현대백화점(백화점), 현대홈쇼핑(TV홈쇼핑) 등이 1위에 선정됐다. 공공기관에는 건강보험심사평가원, 공무원연금공단, 국민건강보험공단이 우수콜센터로 선정됐다.