KBS와의 프로그램 진행으로 스포트라이트를 받기도 했던 한국고용정보
는 고객사가 원하는 독특한 인력운용방식으로 업종전문화를 추구하고
있는 아웃소싱 전문업체다.
뿐만 아니라 채용아웃소싱, HR컨설팅, 헤드헌팅, 아웃플레이스먼트
등 다양한 분야에서 그 진가를 발휘하고 있는 KBSJob은 국내아웃소싱
업체로는 유일하게 각 기업체에서 연간 예산을 배정 받아 예산을 효율
적으로 관리 운영하는 업체로 명성이 높다.
현재는 KBSjob으로 더욱 유명해진 이곳은 한때 기업체 채용아웃소싱
을 통해 대행 전문업체로 각광 받으며 업종 전문화를 통한 사업다각화
를 추구했다. 다양한 업종에 수백명의 인력을 투입하고 있는 KBSJob
은 지난해 5월부터 투입, 6월초부터 본격적으로 국민카드 콜센터 아웃
소싱을 해왔다.
이에 본지는 국민카드 콜센터를 찾아 KBSJob이 가지고 있는 독특한 인
력운용 방식과 관리노하우가 무엇인지 아웃소싱의 이모저모를 담아보
았다.
<편집자 주>
KBSJob은 고객사와의 신뢰성을 바탕으로 인재중심의 원스톱 솔루션을
제공하며 차별화를 선언했다. 한때 매출액의 70%이상이 채용아웃소싱
에서 수익모델을 찾을 정도로 채용대행에 관한 한 국내 제일의 수급능
력을 갖추고 있다해도 과언이 아니다.
지난해 국민카드 콜센터 아웃바운드 초창기 수주시 30여명의 인력이
지금은 100명에 가까울 정도로 꾸준한 성장을 해 왔다.
이러한 성장 배경에는 KBSjob만이 가지고 있는 인력 수급노하우와 상
담원들에 대한 신상필벌을 엄격히 적용한 탓이다. 기본과 원칙을 통
해 일을 잘하는 상담원들에게는 기대 이상의 인센티브를 주고 그 비용
은 필요하다면 언제든지 파견업체인 KBSjob이 부담해 나간다. 반면 그
렇지 못한 상담원들에게는 교육을 통해 잘못된 부분은 과감히 시정하
고, 그래도 고쳐지지 않는 상담원들이나 수습사원들의 경우 징계를 통
해 일벌백계로 다스린다. 당연히 업무에 대한 만족도는 배가되고 이직
률은 거의 제로에 가까울 정도다.
아울러 사용업체의 인력 요구나 증원시 KBSjob은 서류접수시 10배수
를 확보해 자체면접을 통해 최종 4배수를 선발한다. 단연 한사람을 뽑
더라도 고객사가 원하는 양질의 우수 인력을 투입하기 위해서다.
이렇게 선발된 인원들을 다시 엄선해 갑사측의 최종 정원에 2배수를
확보해 면접을 보게 한다. 정원보다 오히려 더 많이 선발되는 경우도
있다. 그만큼 인력 수급에 관한 한 퀄러티 있는 서비스를 제공해 인정
을 받고 있다는 반증이다.
아울러 갑사측이 원하는 채용조건의 스펙을 정확하게 파악해 장기근속
이나 실적, 조직과의 친화력(융화)등을 꼼꼼하게 분석하는 것도
KBSjob만의 장점이다.
또한 KBSjob은 현장 관리자들에게 권한과 위임을 줌으로써 관리자의
의견을 최대한 수용해 업무에 반영하는 세심한 배려를 아끼지 않았
다. 갑사측은 일원화 된 현장관리자를 통해 모든 업무를 처리, 지시함
으로써 오해의 소지를 없애고 업무의 능률을 배가할 수 있게됐다.
국민카드의 경우 업체 선정에 있어서도 은행, 보험, 증권 등 금융업
에 종사했던 경험이 있는 업체나 아웃바운드 TM경험이 있는 전문업체
를 선호한다. 기본적으로 업체의 규모나 인력도 중시한다. 전혀 밑바
탕이 없는 업체보다는 실전 경험을 갖춘 업체를 선호한다는 얘기다.
업무에 대한 평가는 수행실적에 대한 결과에 따라 구분한다
특히 국민카드 유실적화 및 해피콜 성과급의 경우 총통화, 성공통화
율, 유실적율, 근무시간, 모니터링, e-test, 등을 통해 달성시 배점
을 부여하는 방식으로 이루어진다. 이중 모니터링에 대한 QA평가기준
배점이 가장 높다.
또한 상담원들에게 업무숙지도 평가기준인 e-test를 통해 한달에 한
번 자체 평가를 거쳐 업무 지식에 대한 전반적인 항목을 평가한다.
이에 대해 KBSjob은 자체평가를 통해 상담원들에 대한 근태, 민원, 근
무집중도 등을 통해 각 항목별 점수를 합산해 성과급 평가기준을 엄격
히 적용한다.
특히 업체에 대한 실적과 관리측면, 상담원에 대한 업무평가 등이 골
고루 합산돼 그 업체의 능력을 판단하게된다.
이러한 기준을 토대로 어느 업체가 잘했고 그렇지 않은지가 구분된
다. 현재 국민카드 아웃바운드 TM에는 11개업체가 들어와 아웃소싱을
하고 있다.
이중 KBSjob이 상위권에 랭크될 정도로 조직관리나 서비스 부분의 실
적이 좋은 것으로 평가받고 있다.
국민카드의 김종인 차장(TM영업실)은 "내부 자체 구조조정을 거친 만
큼 신규모집은 당분간 없어졌지만 경쟁력이 있는 업체는 그만큼 많은
기회가 맣이 주어질 수 있다"며 "아웃소싱 결국 기업간 업무 효율화
차원의 생산성을 높이는 것이 최대 관 건"이라고 말했다.
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