기업의 역량을 핵심부문에 집중하면서 외부의 전문분야를 활용하여 경영의 효율화를 통한 경쟁력 제고 및 부가가치 창출을 도모하는 아웃소싱 서비스 도입이 최근의 기업운영환경에서 보편화 되고 있다. 특히 기존의 정보시스템, 시설관리, 생산, 물류와 더불어 업무지원 아웃소싱 서비스 또한 광범위하게 활용되고 있다.

국내의 아웃소싱은 생산과 단순업무 보조에서 시작하여 1990년대 이후 정보통신과 물류 등다양한 분야로 확산 되었고 2000년대를 넘어서면서는 업무지원 분야가지 확대되어 성장하고 있다. 업무지원 아웃소싱이 도입된 분야는 경리, 회계는 물론 인사, 총무, 복리후생 등 다양하다.

이러한 업무지원 아웃소싱의 도입배경으로 외적요인은 글로벌 경쟁이 심화되고, 네트워크기업의 경쟁력 강화와 아웃소싱 서비스 기업의 고도화, 다양화, 전문화를 들 수 있다. 그리고 내적요인은 고정비용의 증대, 관리부문의 비대화, 전문성 확보의 한계 등 이다.

일례로 중소기업이 용이하게 도입하고 있는 급여(payroll) 아웃소싱의 경우는 1)업무담당자의 핵심업무로의 전환이 필요하고 2)해당업무의 전문인력이 필요하거나 3)연봉제의 비밀유지가 어려워 급여관리 개선이 필요한 기업 4)인사급여관리 프로그램을 효율적으로 운영하고자 하는 기업에서 관심과 필요성이 제고되고 있다.

이러한 업무지원 아웃소싱 서비스는 인사, 급여, 4대보험, 총무, 복리후생 등의 업무대행으로 요약할 수 있으며, 급여(payroll) 아웃소싱 서비스는 급여/상여, 4대보험 뿐만 아니라 퇴직금, 연말정산, 원천세 외에 시스템 및 인사노무자문 서비스까지 제공되고 있다.

업무지원 아웃소싱은 크게 두가지 형태로 볼 수 있는데, 첫째는 대기업 규모에서 도입하는 인하우스(In-house) 개념의 비즈니스-서비스센터(BSC) 형태이다. 고객회사 내에 별도의 조직을 구성하고 공간을 확보하여 임직원 접점에서 지원업무 서비스를 제공하는 것으로 특징은 고객회사의 사내운영 시스템(ERP 등)을 활용하면서 지원업무 전 분야에 걸쳐 서비스를 제공하고 있다. 둘째는 중소기업 규모에서 도입하고 있는 원격-서비스 개념의 급여(payroll) 아웃소싱 서비스 형태이다. 최근 들어 업종에 상관없이 전문성 활용과 시스템 지원, 비밀연봉 관리적 측면에서 많은 중소기업에서 서비스를 지원받고 있으며, 서비스 검토 및 제안요청이 꾸준히 진행되고 있다.

급여(payroll) 아웃소싱 시장은 미국의 경우 전체 기업의 약 80% 이상이 서비스를 제공받고 있고, 일본의 경우도 50~60%가 넘을 정도로 보편화되어 있는 추세다.

업무지원 아웃소싱은 기존에는 상호 정해진 업무에 대해 단순한 운영에 만족했지만, 최근 들어서는 업무운영에 앞서 업무효율성에 대한 컨설팅 역할이 수행되어야 하고 구축된 제도대로 완성도 높은 업무운영과 체계적인 사후관리가 요구되고 있다. 특히 서비스 제공과정에서 꾸준한 업무개선 효과를 기대하고 있기 때문에 아웃소싱 기업에서도 서비스 제공 인프라에 지속적인 투자와 관리가 필요한 상황이다. 또한 계약업무 이외에 관련성이 있는 파생업무에 대한 부가적 서비스 제공도 니즈가 계속 늘어나고 있다. 따라서 최근의 업무지원 아웃소싱 시장환경은 컨설팅과 업무대행이 유기적으로 작용하여 지속적인 서비스 품질향상이 요구되고 있다고 볼 수 있다.

향후 업무지원 아웃소싱 시장은 앞서 언급한 바와 같이 보편화된 경영패러다임으로 자리잡고 있기 때문에 지속적으로 성장할 것으로 전망된다.

대기업의 경우 핵심역량 집중화와 조직의 슬림화가 계속 추진 될 것으로 예상되므로 기존의 서비스 도입 회사는 서비스 개선, 품질향상을 도모하며 유지할 것으로 전망되며, 미도입 대기업도 타사의 운영사례를 참고하여 적극적인 검토 및 서비스 요청이 있을 것으로 예상된다. 중소기업은 전문성 확보와 시스템 지원의 필요성 증가, 비밀연봉관리의 효율적 운용을 위해 급여(payroll) 아웃소싱을 필수적 요소로 보고 있어 서비스 도입이 지속적으로 증가할 것으로 예상된다.

업무지원 아웃소싱의 도입에 있어 외국계기업은 전문성 확보에 비중을 많이 두고 있는 반면에 국내 기업은 아직까지 비용절감 측면을 더 강조하고 있는 추세지만, 점차 전문성을 활용한 경영 효율화 비중이 점진적으로 증대될 것으로 전망된다. 이러한 변화는 단순반복적 업무의 서비스에서 복합적 토털(total) 서비스 형태로 발전해야 함을 의미한다.

즉, 업무처리 전 과정을 아웃소싱 기업이 맡아 상생의 공통가치를 창출해 내는 서비스 능력이 요구되는 것이다. 바로 BPO(Business Process Outsourcing) 서비스의 핵심역량인 제도구축, 실무운영, 사후관리의 일괄 업무공정을 수행할 수 있어야 하는 것이다.