이번 사업은 최근 컨택센터 업계에서 가장 큰 규모의 IPCC 이자, 제1금융권에서의 콜센터 구축 사업이어서 업계의 많은 관심을 받고 있다.
특히 외국계 금융권 콜센터는 국제표준(Global Standard)을 중시하고 서비스 요구수준이 매우 높은 특성을 보인다는 측면에서 효성ITX의 IT기술력과 서비스역량이 높은 평가를 받았다.
이번 콜센터 구축은 한국씨티은행의 뱅킹 및 카드 이용고객을 대상으로 CRM 업무를 수행함에 있어 효율을 극대화하기 위해 추진됐다. 이는 국내 업계 최초로 콜센터 서비스의 대표적인 기술인 AVAYA社의 하드웨어와 CISCO社의 솔루션을 융합하는 사례로서, 콜센터의 모든 전화를 네트워크망으로 처리하는 ‘ALL-IP구조’의 교환기를 도입하는 동시에 CTI(Computer Telephony Integration)와 네트워크 장비를 도입해 업무가 확대되거나 변경될 시 안정성을 유지하고 효율성을 향상시키는데 초점을 뒀다.
또한, 전세계 시장점유율 1위의 NICE 퍼폼 솔루션을 도입하여 차세대 콜센터 솔루션으로 주목받고 있는 클라우드 녹취와 WFM(Workforce Management), 빅데이터 분석 등의 기능을 적용하는 것은 물론 향후 중대형 콜센터에도 도입할 수 있게 된다.
효성ITX 관계자는 “기존에 분산 운영되던 씨티은행 CRM 콜센터를 통합관리 할 수 있는 IT 환경과 인프라 환경을 제공함으로써 비용 및 업무의 비효율성을 획기적으로 개선하게 될 것”이라며 “향후 이 시스템이 수익창출의 핵심 인프라로 자리잡을 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
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