위해 핵심역량 강화에 주력하고 있다.
또한 전략 집중형 조직구축을 통한 성장기반 강화, 고객만족 경영, 수
익성 및 자산건전성 증대의 경영전략을 설정해놓고 있다.
외환카드는 콜센터를 아웃소싱전문 기업에 도급으로 맡기고 있다. 지
난해까지 VIP회원관리에서 일부 활용하던 파견인력도 도급으로 전환하
고 심사쪽에서 활용하던 50여명의 파견인력도 계약직으로 전환, 현
재 콜센터에는 파견인력을 활용하고 있지 않다. 심사쪽의 인력은 모
두 계약직으로 신규카드발급이 많을 때에는 200명까지 운영했으나 지
금은 100명선을 유지하고 있다.
파견인력은 지점과 부서의 사무보조 인력으로 지난해 말부터 감소추세
에 있다. 이는 업무량의 감소로 신규인력의 채용을 하지 않고 있기 때
문이다. 또한 파견기간 2년이 만료되기 이전에 90%이상을 계약직으로
전환하고 계약기간에 따라 급여도 상승시켜주고 있다.
인사팀 김영기 차장은 “경기의 악화로 당분간 도급과 파견 인원을 늘
리기 힘들어짐에 따라 업체도 현재수준을 유지해나갈 계획이라”며
“신규업체들의 제안은 꾸준히 들어오고 있으나 신규업체의 진출은 더
욱 힘든 상황”이라고 말했다.
최근 수익성위주의 경영패러다임이 확산되고 CRM의 개념이 IT에 접목
돼 일대일 마케팅의 중요성이 부각되면서 콜센터의 기능도 첨단화되
고 있다.
외환카드는 고객에게 한 차원 업그레이드된 CRM서비스를 제공하고, 회
사는 새로운 수익창출의 계기를 마련하기 위해 CRM센터 구축에 착수했
다. 이에 따라 지난 1월 CRM시스템의 상세 설계 및 구축사업은 IBM
BCS Korea에, CRM 솔루션은 Oracle Korea에 각각 아웃소싱하고 16개
월 동안 본격적인 CRM센터 구축사업을 진행하고 있다.
내년 상반기중 정상가동을 목표로 하고 있는 이번 프로젝트가 완성될
경우 고객의 분류에 따른 1대1 마케팅을 본격적으로 시행할 계획이
다.
특히 상담센터, 지점, 인터넷 등으로 분산되어 있는 고객접점을 단일
화해 고객과 관련된 모든 정보를 한 화면에서 볼 수 있는 ‘Customer
Single View’시스템을 구축하고 마케팅, 영업, 고객서비스 등 각 사
업부문별로 구축된 고객관련 정보데이타도 통합하게 된다.
이번 CRM 프로젝트의 주요 목표는 CRM센터의 수익성확보 및 이를 위
한 KPI (핵심성과 지표) 도입에 있다. 이 프로젝트로 외환카드는 기존
의 비용개념의 상담센터를 고객과 상품 매칭전략을 통한 고객 충성의
배가 및 수익 창출의 핵심 전략센터로 전환시킬 방침이다.
외환카드는 신용카드 사업의 전문화를 통한 신용사회정착을 목적으로
1988년 외환은행 신용카드 사업부문에서 분리 설립된 이후 비약적인
발전을 거듭, 지난해말 현재 748만 회원과 222만개의 가맹점을 보유하
면서 카드 사용액 28조 6천억을 시현한 종합여신 금융회사로서 신용카
드의 대중화, 생활화를 선도하고 있다.
1993년 마스터카드의 발급과 1997년 JCB 카드의 발급으로 Visa,
Master Card, JCB 등 3개의 국제브랜드카드를 취급하고 있으며 국내
전용 카드인 Local 카드도 취급하고 있다.
1999년 12월에는 미국 Olympus Capital로부터 외자를 유치함으로써 재
무구조의 개선, 대외신인도 제고, 선진금융기법의 도입 등 성장 잠재
력을 증대시키는 계기를 마련했으며, 2000년에는 제2의 도약을 위한
Best 5 운동의 성공적 수행과 국내최초 카드채권을 활용한 유동화 증
권을 발행하는 등 수익성, 성장성, 재무건전성 등 제반측면에서 괄목
할 만한 성과를 거두었다.
지난해에는 산업자원부 기술표준원에서 한국서비스 품질 우수신용카
드 인증을 받고, 한국서비스 경영진흥원으로부터 한국서비스 경영대상
을 수상하는 등 고객에 대한 서비스면에서도 인정받고 있다.
<김상준 기자>
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