의 역량을 집중하고 경영정상화를 위해 영업조직을 축소하는 등 자구
책 마련에도 만전을 기하고 있다.
콜센터는 인바운드와 아웃바운드를 분리운영 중에 있다. 인바운드는
고객만족센터로 1,200명 규모로 운영되고 아웃바운드는 TM영업실로
900명 규모로 운영된다.
또한 도급업체는 11개업체로 설립시기, 자본금, 경력, 직원복리후생,
재무제표, 상담원 교육실시 정도를 평가기준으로 업체를 선정했다.
현재 도급을 맡기고 있는 업체평가는 분기에 한번씩 도급목표 달성
도, 이직율 등을 평가해 추가로 인원채용시나 재계약시 자료로 활용하
고 있다.
이에 따라 지난해 말과 올 초, 신규업체 5곳이 새롭게 선정됐다.
도급업체에서는 인원규모에 따라 관리자가 파견돼 있다. 보통 70명까
지는 1명씩 관리자가 나와있으나 규모가 큰 회사는 2명이 나와있는 곳
도 있다. 관리자는 업무의 계획을 수립하고 상담원의 근태관리체크,
인력채용까지 담당하고 있다.
- 콜센터는 인바운드 아웃바운드 분리운영
- 영업조직 수를 60% 가량 축소 운영
한국능률협회컨설팅 고객만족도 5년 연속 1위 기업으로 자리 매김한
국민카드는 CTI(Computer Telep hony Integration) 기술에 기반을 둔
콜센터를 개설, 고객에게 원스톱 상담서비스를 제공하는 등 고객 만족
에 역량을 집중하고 있다.
지난해 2월부터 시행된 웹 환경에 기반한 차세대 전산시스템의 개발
로 연중 무휴·무중단서비스를 실시 고객 서비스의 경쟁력을 높였
다. 이는 국내 카드 시장에 맞는 한국형 CRM 시스템을 구축함으로써
One to One 마케팅 구현이 가능해 졌다.
국민카드의 CRM시스템은 영업활동으로 수집된 고객 데이터를 분석, 유
형별로 세분화해 각 유형별 맞춤 서비스를 도출 해내는 시스템으로 신
규 고객 획득은 물론 우수 고객유지, 잠재고객 활성화, 평생고객화
등 고객 가치의 극대화를 실현 할 수 있다는 점에서 고객 변화에 민감
한 유통, 이동통신, 카드업 등에서 경쟁적으로 개발하고 있는 차세대
경영 시스템이다.
국민카드의 CRM 시스템은 한국 HP에서 공급한 해외 기술과 프라이즈텍
에서 공급한 국내 기술에 국민카드의 오랜 노하우를 통해 얻어진 자
체 기술을 융합, 국내 카드 환경에 적합 하도록 설계했다.
국민카드의 CRM 구축 부문은 크게 전사적 CRM과 지역 밀착 CRM, 콜센
터 CRM 등으로 각 부문별로 특성에 맞는 고객 분석 자료를 통해 규모
에 따른 효과적인 마케팅 방향을 제시함과 동시에 캠페인 성과까지 정
확히 분석해 낸다.
특히 업계 최초로 도입된 지역 밀착 CRM 시스템을 통해 지역별 고객
의 특성을 분석, 효용성이 큰 서비스를 차별적으로 제공하고 있다. 콜
센터 CRM의 경우도 지난해 2월에 가동한 차세대 전산 시스템과 연동
이 가능해 신상정보는 물론 과거 상담내역, 구매 성향, 선호마케팅
등 고객 관련 전 데이터를 활용 할 수 있어 실질적인 1대1 마케팅이
가능해졌다.
이외에도 지속적인 IT 관련 상품 및 모바일 서비스를 개발함으로써 오
프라인 뿐만 아니라 온라인에서도 완벽한 고객 만족을 실현해 업계 최
고의 카드사로 새롭게 도약하고 있다.
또한 국민카드는 경영정상화를 위해 영업조직수를 60% 가량 줄이는
등 강도 높은 자구책을 마련했다. 국민카드는 우선 이달부터 본점과
영업점을 포함한 전국 1백25개 영업조직을 62개로 통폐합키로 했다.
이에 따라 본점은 29개에서 19개로 영업점은 96개에서 43개로 각각 줄
어들게 됐다. 국민카드는 영업조직 축소에 따른 인력감축을 위해 얼마
전 희망퇴직을 실시하는 등 조직 슬림화를 단행했다.
국민카드는 또 강력한 연체관리시스템을 구축하기 위해 영업과 채권관
리로 이원화돼 있는 조직을 권역별 통합관리조직으로 일원화시키고 본
부로부터 영업점에 이르는 단일 지휘체계를 구축키로 했다.
<김상준 기자>
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