이번 간담회는 최근 문제가 되고 있는 감정노동자에 대한 사회적 관심을 제고하고 문제해결을 위한 노력을 위해 마련된 것으로 공공기관, 민간기업, 관련 전문가, 감정노동자 등이 참석하였다.
이날 간담회에서는 실제 감정노동을 하는 상담원의 실제 경험담을 듣고 감정노동자 보호를 성공적으로 하고 있는 민간기업 사례를 소개하였다.
전문상담원들은 막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 극심한 스트레스로 인해 신체적·정신적 질환에 시달리고 있는 경우가 많다고 밝혔다.
이런 행위에 대해 무조건적인 친절만을 강요하기 보다 자사 상담원을 보호하고 업무효율성을 높여 보다 많은 일반고객을 위해 적극적이고 질높은 서비스를 제공하려는 기업의 움직임도 활발하다.
현대카드 김정인 상무는 “성희롱과 폭언을 하는 경우, 두 번의 경고 메시지를 보낸 후 응대를 중단하도록 하고, 전문 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말들을 수정하는 등 적극적인 대책 마련후 이직률과 고객불만 접수 건수를 줄일 수 있었다”고 말했다.
KTcs 신재현 상무는 “성희롱, 악성민원 고객에 대해서는 관심고객으로 구분하여 관리하고 유사행위를 반복하는 경우에는 법적 조치 경고 후 고소, 고발을 진행하고 있으며, 실제로 최근 2개월 동안 1,600회의 음란전화를 한 이○○씨를 고소하여 구속이 확정된 사례가 있다”고 밝혔다.
이와 같이 감정노동의 문제를 해결하기 위해서는 국민의 성숙된 인식전환도 필요하지만, 기업의 적극적인 감정노동자 보호대책과 문제해결 노력이 매우 중요하다.
우선 언어폭력 및 비속어 등에 시달리는 직원을 보호하기 위해 상급자 등이 전화를 받아주거나, 감정노동을 하는 근로자를 위한 직무스트레스 예방 및 관리 대책을 적극적으로 마련할 필요가 있다.
소속직원이 고객과 갈등이 발생했을 때 고객의 이야기만 듣거나 관리자가 자의적으로 판단하고 경고조치, 시말서, 공개사과 등의 질책을 하는 일이 없도록 해야 할 것이다.
이밖에도 감정노동자에 대한 건강관리 지원 및 치유프로그램을 적극적으로 마련하여 제공하고, 언어폭력 및 성희롱에 대비하여 상담전화 녹취 및 통화내용 보관 등을 하고, 필요시 소송 지원을 하는 적극적인 해결책 마련이 필요하다.
조윤선 장관은 “서비스 산업의 활성화와 함께 친절과 고객만족에 대한 기대수준이 높아짐과 동시에 감정노동자들은 극심한 대인업무 스트레스와 열악한 근로조건으로 인한 어려움을 호소하고 있다”며 “감정노동자의 문제는 무엇보다 사업주의 배려와 의지가 중요하다는 점과 고객의 인식과 태도를 변화시키기 위한 각계각층의 관심과 노력이 필요하다”고 강조했다.
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