단순 기기관리 벗어나 직접 소매금융시장 진입
한국 금융권 과거방식…운영노하우 전수 가능
일본의 아웃소싱 관련 산업은 다양성이나 전문성 면에서 우리나라 아웃소싱산업보다 상당부분 앞서있는 면이 많다.
아직 국내에서는 일반화 되지 않은 아웃소싱 영역중 전문성을 바탕으로 성과를 높여가고 있는 금융권 ATM(auto mated teller machine; 현금 자동 입출금기) 토털아웃소싱분야 전문기업인 ATM Japan(이하 ATMJ) 사례를 타츠야 사이토 본부장의 인터뷰를 통해 살펴본다.
- ATMJ 설립 배경은?
▲ ATMJ는 금융기관이 금융위기로 인해 부실채권처리 등으로 수익악화, 재무 기반약화로 힘들어 하고 있던 지난 1999년 금융위기중에 설립돼 당사의 전략 및 아웃소싱사업 모델이 금융기관의 요구와 합치하면서 발전해 왔다.
저성장 시대의 진입에 따른 기업의 자금수요 감소와 금융완화에 의한 기업의 자금조달 수단의 다양화, 도매금융의 축소와 소매금융의 강화라는 흐름이 금융권에 생기게 되었다.
그 결과 일본내 금융기관에 있어서 고객서비스의 하나의 수단에 불과하던 ATM은, 고객획득 및 상품판매를 위한 마케팅 수단으로써 변화해 왔다.
- 업무내용과 특징은?
▲ ATM 아웃소싱서비스는 기존에 금융기관 및 관련회사가 스스로 실시해 온 ATM구매 (자산화), 설치, 각종 운용관리 등의 업무를 전문 아웃소싱서비스 공급자가 요청를 받아 업무를 대행하는 업무형태를 말한다.
서비스는 크게 나누어 ①ATM 본체 렌털과 설치 및 유지관리, ②ATM 감시업무 아웃소싱, ③ATM 장애대응, ④ATM 현금 장전·회수 및 ①~④를 종합하여 서비스 제공 ⑤ATM 토탈아웃소싱(설비대여, 네트워크 포함)으로 분류된다.
일반적인 아웃소싱도입의 메리트로서는 핵심업무에의 집중, 비용절감, 전문성의 활용(서비스 수준의 향상 등)이 있지만, 그 중에서도 비용절감에 대한 기대효과가 현실적으로 가장 크다고 할 수 있다.
ATMJ는 규모의 경제, 경쟁 원리의 도입, 운영상의 개선노력, 시스템화에 의한 효율적 운영등으로 기존 운영비용 대비 20% 가량 비용삭감을 실현하고 있다.
현재 ATMJ이 차지하고 있는 ATM 감시업무 아웃소싱의 경우 일본전체 18만대 가량의 ATM 중 지난해 6만대(가동)를 돌파했으며 내년에는 8만6천대에 이를 것으로 예상된다.
- ATMJ의 비지니스 전략은?
▲ 당사의 아웃소싱 사업전략은 금융기관 ATM 관련업무 운영지원서비스의 확충이지만, 동시에 일반이용자를 위한 편리한 서비스를 제공하고 있어 중요한 사회 인프라로 자리매김한 ATM의 운영업무를 직접 지원하고 있다는 점이다.
또한 전국(북쪽은 홋카이도에서 남쪽은 큐슈까지) 12곳에 지사망를 전개해 지역밀착형 기업활동을 하고 있다. 전국 각지의 지사망을 이용해 시스템(하드웨어, 소프트웨어, 네트워크)뿐만 아니라, 전국 약 1,000명 오페레이터 스탭의 ‘Back Up’도 실현하고 있다.
- 대형시중은행의 ATM 아웃소싱 이유는?
▲ ATM 아웃소싱서비스로 보는 일본 대형시중은행의 최근 트랜드는 크게 두 가지가 있다.
하나는 ATM 감시업무 아웃소싱분야의 서비스 품질과 보안에 대한 의식의 고조이다. 고객들은 예전에 비해 정확한 대응뿐만 아니라 보다 정중하고 안정감을 주는 대응을 요구하고 있다. 그러한 의미에서 당사에서는 독자적인 오페레이터의 응대품질 기준을 설정하고 항상 교육개선을 위해 노력하고 있다.
또한 최근 많이 발생하고 있는 보이스 피싱 사기에 대응할 수 있도록 고객으로 부터의 상담내용에서 사기와 관련 있는지 판단할 수 있도록 과거의 사례를 DB화하여 피해를 미리 방지하는 업무도 중요시되고 있다.
또 하나의 트랜드는 ATM토탈아웃소싱의 TPO(Time, Place, Occasion)에 따른 운용 구분이다. 예를 들어 시중은행 A사는 전략적 신설점포 외에는 당사의 서비스를 활용하고 있다.
즉, 예전에는 은행들이 설치하지 않았던, 임대료는 다소 높아도 유동인구가 많은 역세권에 브랜딩 효과와 수수료 수입을 목적으로 출점하는 소형 점포로, 이러한 환경에의 출점에는 설치 및 운용 등에서 여러가지로 제약을 받는 경우가 많다.
그러한 비전략적 점포의 설치운영에 관해서는 ATM토탈아웃소싱 도입이라는 선택을 필연적으로 하게 되는 경우가 많다. 또한 당사 고객사인 모 유통계은행 B사의 경우는 ATM 채널이 전혀없던 백지상태에서 서비망을 구축한 사례도 있다.
- 한국시장 진출 계획은
▲ ATM의 통합아웃소싱형태 전환을 통해 일본 은행들은 20% 시상의 비용절감과 리스크분산, 관리업무효율화, 글로벌은행들과의 경쟁력 향상 등의 성과를 보고 있다.
최근 한국내 금융권 ATM 관련 시장동향을 살펴봤는데 상당부분 일본과 유사한 운영 형태를 보이고 있지만 아직까지 개별 금융기관별로 과거 관리방식을 취하고 있는 것으로 파악됐다.
ATM아웃소싱을 통한 경영환경 개선의 여지가 충분하다고 판단되며, 한국내 금융권의 요청이 있을 경우 기꺼이 운영관리 노하우 전수나 파트너십을 통한 비즈니스협업도 가능하다고 본다.
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