이번 업무협약을 통해 SK텔링크는 자사의 기업용 영상컬러링 서비스인 ‘브랜드콜’을 협회 회원사들의 컨택센터 내 적극 도입 유도함으로써 ‘브랜드콜’을 통한 컨택센터 시장 활성화에 앞장서 나간다는 계획이다.
SK텔링크는 앞서 지난 7월 11일 서울시와 모바일 공공서비스 제공에 관한 업무협약을 체결하고 다산콜센터에도 ‘브랜드콜’을 적용, 운영 중이다.
브랜드콜은 지난 7월 SK텔링크가 선보인 스마트폰 기반의 기업용 영상컬러링/레터링 서비스로, 고객이 기업의 컨택센터와 스마트폰으로 전화를 걸거나 받을 때 해당 기업의 식별 이미지나 홍보 영상을 고객 스마트폰의 통화연결 대기 화면에 제공하는 서비스다.
회사는 최근 스팸성 광고 전화의 남발, 보이스 피싱 사례 증가 등으로 인해 컨택센터의 서비스 운영의 어려움이 갈수록 커지고 있는 상황에서 브랜드콜 도입은 고객과의 소통을 원활하게 해줄 것이라고 기대했다.
‘브랜드콜’ 서비스를 적용할 경우 전화를 받는 고객의 스마트폰 화면에 기업의 식별 이미지를 미리 이미지나 영상으로 보여준다. 따라서 원하지 않는 통화 후 발생할 수 있는 고객의 불만을 최소화할 수 있을 뿐 아니라 최근 사회적 물의가 갈수록 커지고 있는 보이스 피싱 피해도 방지할 수 있다는 설명이다.
또한 통화 연결 대기 시간 동안 스마트폰 화면에 기업의 홍보 영상이나 메시지를 제공하기 때문에 기업의 광고 마케팅이나 고객 관리에도 도움이 될 것이라고 설명했다.
협회는 이번 협약을 통해 컨택센터의 스마트화를 실현하고 실질적인 업무 생산성 향상과 시장 활성화, 일자리 창출의 효과를 가져올 수 있을 것으로 기대했다.
‘브랜드콜’을 통해 고객에게 기업 식별 이미지나 메시지를 미리 제공할 경우, 동일 시간 내에 이뤄지는 유효 상담건수의 증가, 동일 상담 건에 대한 상담 시간 축소 등 업무 생산성 향상이 가능하고, 그만큼 시장 활성화를 통한 고용 증가도 가능해질 수 있기 때문이다.
SK텔링크 김웅기 성장사업본부장은 “산업계의 유일한 협회인 한국컨택센터산업협회와의 제휴를 통해 브랜드콜 서비스를 시장에 보다 빨리 확대하겠다”며 “이를 통해 협회의 회원사들에게 업무 효율성과 생산성을 보다 높일 수 있는 기회가 되길 희망한다”고 설명했다.
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