올해로 다섯 번째를 맞는 ‘120 데이’ 는 시민들을 위한 상담품질 향상을 위한 노력과 더불어 새로운 각오와 마음을 다짐하자는 취지로 매년 1월 20일 오후 1시 20분 행사를 진행하고 있다.
이 자리에서는 ‘고객감동·청렴·친절서비스’ 강화를 위해 직원들의 결의를 다지고, 콜센터 전문 교육기관과 상담품질 향상 협약 체결에 이어 지난해 상담품질 향상을 위해 노력한 유공자에게 표창이 주어진다.
행사가 끝난 후 콜센터 직원들은 시청주변과 도시철도역 등에서 홍보유인물을 활용해 시민들과 직접 소통하는 만남의 장을 마련할 예정이다.
특히 올해 ‘120 데이’ 행사에서는 시민들과의 소통과 시정 불편사항 등 고충을 공유하고자 부산시 이갑준 안전행정국장이 직접 전화상담을 체험하는 시간을 가지며, 민원이 많은 부서의 실·국장 간부들을 위주로 월 1회 체험행사를 가질 계획이다.
이 밖에도 직원들은 상담시간 종료 후에는 고객만족서비스 제고를 위해 친절교육(CS) 시간을 갖고 있으며, 상담원 좌석에는 미소거울을 비치해 미소 띤 자신의 모습을 비춰보면서 상담이 더욱 밝고 따뜻하게 시민에게 전달되도록 하고 있다.
부산시 김정곤 시민봉사과장은 “시민들이 교통이용 불편 등으로 신고를 하면 상담원들이 자기 일처럼 공감대를 형성해 친절하게 상담을 하고 있어 최근 신고건수가 많이 줄어들고 있다.”고 전하고 “콜센터는 앞으로도 시민고객과 소통하는 부산을 만들기 위해 큰 역할을 할 것”이라고 밝혔다.
한편 콜센터는 현재 전화·휴대폰 문자·휴대폰 채팅 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 부산시민의 민원을 상담하고 처리하고 있다.
지난해 12월 말 현재 24명의 상담원이 하루 평균 1300여 건의 전화 상담을 받고 있으며, 누적상담은 100만7000건을 돌파했다. 또 응대율 93.7%, 20초 내 상담개시율 92.0%, 상담원 1차 처리율 74%의 실적으로 서비스 만족도 93%를 달성하고 있다.
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