고용유지, 임금보전안 절실

최근 컨택센터 업계를 뒤흔들고 있는 개인정보 유출 사건으로 열악한 상담사의 근로조건과 해당 업계의 고질적인 문제점들이 거론되고 있다.

컨택센터 산업을 현재의 먹거리가 아닌 미래형 먹거리로 보고 관심과 투자가 필요하다는 입장으로 컨택센터를 하나의 산업으로 인지해야 할 필요가 있다.

최근 열린 ‘TM산업의 바람직한 발전 방향’ 세미나에서 황규만 한국컨택센터협회 사무총장은 “컨택센터 산업은 몸집이 많이 커졌지만, 아직 어른이 됐다고 볼 수 없다”며 “중소기업 기준을 재조정하기 위한 관련법을 제·개정해야 한다”고 지적했다.

그는 이를 위해 “마케팅을 대면과 비대면 채널로 구분해 통합마케팅을 구현해야 한다”면서 “특히 비대면마케팅 채널 육성을 위한 관련법과 언어폭력 근절을 위한 법을 제정하고, 규제하고 있는 법은 현실에 맞게 개정해야 한다”고 강조했다.

아울러 인력수습을 위한 학과 혹은 과목을 개설해야 한다는 의견을 제시했다.

비대면마케팅 채널에 맞는 교육프로그램을 개발하고 우수한 컨택센터의 비즈니스 모델을 발굴 및 보급해야 한다는 것이다.

또 ARS 처리비율을 낮추고 고객에게 맞춘 서비스를 제공하기 위해 주요기업의 컨택센터를 확충해야 한다는 견해를 나타냈다.

황 사무총장은 “지금과 같은 온라인시대에는 대면 마케팅은 줄고 비대면 마케팅이 활성화될 수밖에 없다”며 “증권사나 은행도 지점을 줄이고 있으며 온라인채널 매출이 백화점이나 대형마트를 앞지른 데다 대형마트도 온라인 매출의 성장이 가파르다”고 말했다.

컨택센터산업협회에 따르면 전반적인 산업 구조의 서비스화와 정보통신기술의 발달로 온라인을 통한 고객 관리 업무와 마케팅 업무가 급증해 컨택센터 시장은 연간 9%에 이르는 지속적인 성장을 거듭하고 있다.

황 사무총장은 “현재 40만명에 달하는 상담사가 갖는 의미를 생각하면 지속적인 컨택센터에 대한 실태조사와 정책연구가 필요하다”고 건의했다.

그는 “노동집약적 산업의 특성으로 일자리 창출 효과가 크다”며 “경력단절 여성과 시각장애인 등을 고용하고 청년취업아카데미 과정을 개설하는 등 지방자치단체의 일자리 창출 1등 공신이다”고 설명했다.

특히 상담사에 대한 언어폭력과 성희롱이 심각한 수준이어서 이를 근절하기 위한 대책 마련이 시급하다는 지적이다.

실제로 120다산콜센터가 좋은 사례인데, 언어폭력과 성희롱이 도를 넘은 악성 고객을 고소·고발 조치한 이후 언어폭력이 현저히 감소했다.

국가인권위원회는 콜센터 상담사들이 욕설이나 폭언을 들을 경우 전화를 끊을 수 있는 권리, 즉 업무중지권을 사업주가 보장해야 한다고 권고하기까지 했다.

황 사무총장은 “발신번호 인증제를 실시하고 고용유지 및 임금보전을 보장해야 한다”며 “지난 2012년 기준 공정거래위원회가 조사한 5892개에 달하는 전화권유판매신고업체에 대한 대대적인 실태조사를 실시해야 한다”고 밝혔다.