어바이어코리아(대표 양승하)는 커뮤니케이션의 수단으로 활용되고 있는 다양한 채널들을 단일한 플랫폼 내에서 쉽게 관리 할 수 있는 ‘어바이어 아우라 아키텍처(Avaya Aura Architecture)’ 기반의 컨택센터 솔루션을 외교부의 영사 콜센터에 공급했다고 발표했다.

‘어바이어 아우라 아키텍처’ 기반의 컨택센터는 음성 상담뿐 아니라 청각장애인 상담서비스(VRS), 양방향 영상 상담서비스(VTM), 소셜네트워크 서비스(SNS), 문자 메시지 서비스(SMS), 이메일 및 채팅 등 다양한 채널에서의 상담 서비스를 제공한다.

스마트폰에 의해 민원의 유형이 다양화되고 복잡화돼 가는 트렌드에 맞춰 영사 콜센터는 All-IP 방식의 ‘어바이어 아우라 컨택센터(AACC: Avaya Aura Contact Center)’를 기반으로 한 ‘멀티미디어 컨택센터 솔루션(Multimedia Contact Center Ready)’을 도입했다. 이를 통해 해외에서 재난·폭동·테러·자연재해 등의 사고가 발생했을 때 컨트롤타워로서 체계적이고 신속한 대응을 하게 된다.

우리 국민들은 해외에서 긴급한 사건·사고가 발생한 경우 외교부 영사 콜센터(02-3210-0404)로 전화하면 신속하고 친절하게 도움을 받을 수 있으며, 국가별 상세 무료전화번호는 외교부 영사콜센터 홈페이지(www.0404.go.kr)에서 확인 할 수 있다. 해외로 나가기 전에 국가별로 제공되는 무료서비스 번호를 알아가면 사고 발생시 도움을 받을 수 있다.

이번 사업의 주사업자인 ECS텔레콤은 “All-IP 방식 컨택센터의 취약점인 보안성을 높이고 회선 장애 발생시 빠른 시스템의 복구를 위해 ‘어바이어 패브릭 커넥트’ 기술을 도입했으며, 민원인의 개인정보보호를 위해 컨택센터 시스템과 콜 센터 간의 통신을 암호화하는 ‘시큐어 엑세스 컨택센터’ 기능을 적용했다”며 “영사 콜센터는 어바이어 컨택센터 솔루션 도입으로 회선 장애 시 50ms 이하의 속도로 회선을 복구할 수 있으며, AACC 기반의 컨택센터 인프라와 함께 구축돼 365일 24시간 영사 민원 서비스를 제공할 수 있게 된다”고 말했다.