LG전자는 8일 서울시청에서 전양균 LG전자 한국서비스담당 상무와 임종석 서울시 정무부시장, 조윤미 녹색소비자연대 대표가 참석한 가운데 ‘감정노동자 배려기업 양해각서(MOU)’를 체결하며 본격적인 감정노동자 근무여건 개선에 나선다. 서울시와 녹색소비자연대가 전체 근로자 중 22%에 이르는 감성노동자의 인권을 보장하기 위해 노력하고 있는 대표 기업을 각 분야별로 선정한 것으로 전자업계에서는 LG전자가 유일하다.
이번 협약으로 1000여명의 고객센터 상담원 등 LG전자의 감정노동자들이 권익증진과 근무여건 개선의 혜택을 받게 된다. LG전자는 MOU의 기업실천약속에 따라 감정노동자들의 고객 응대기술과 제품정보에 대한 전문성 교육, 마음 치유 프로그램, 근무환경개선을 위한 방안을 추진할 계획이다.
특히 올해부터는 소통의 어려움, 강성·악성 민원으로 인한 감정적 피로를 근본적으로 해결하기 위해 전문적인 원인 진단과 감성 치료를 위한 ‘스트레스 관리과정’, ‘칭찬스타’ 등 다양한 정신건강 프로그램을 확대 운영할 방침이다.
LG전자는 소비자와 최전선에서 대면하고 있는 감정 노동자들을 배려하는 기업문화가 결국 더 나은 서비스로 이어져 소비자와 기업 양쪽 모두에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대하고 있다.
한편 LG전자는 지난해부터 감정노동자 보호 시스템을 구축해 전국 콜센터에 적용해왔다. 고객의 편의를 가장 먼저 생각하되, 언어폭력과 성희롱을 반복하는 일부 고객들에게는 강하게 맞서 감성노동자의 권리를 보호하겠다는 취지다.
또 감성노동자들의 심리적인 부담을 줄일 수 있는 ‘민원 전담부서’, ‘고객 대응 프로세스’, ‘심리 상담실 및 편안한 휴식을 위한 상담사 전용 힐링 룸’ 등을 운영해 감정노동자를 배려하고자 많은 노력을 기울이고 있다.
전양균 LG전자 상무는 “다양한 기대 사항과 현장의 목소리를 적극 반영해 감정노동자 배려를 위해 더욱 노력할 것”이라며 “감성노동자들의 심리적인 부담을 줄일 수 있는 지원책을 지속적으로 마련하겠다”고 말했다.
서울시도 LG전자의 감정노동자의 인권을 위한 정책 수립과 시행과정에서 기업과 소비자의 활동을 지원할 계획이다. 조현옥 서울특별시 여성가족정책실장은 “LG전자의 감성노동자를 위한 다양한 활동들이 매우 인상적이었다”며 “서울시와 기업, 소비자단체가 동참하는 캠페인과 MOU 체결이 소비자와 기업, 근로자 모두에게 바람직한 성과를 가져올 수 있도록 최대한 지원하겠다”고 밝혔다.
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