희망연대노조 다산콜센터지부는 위탁업체의 위임을 받은 한국경영자총협회(경총)와 지난 17일까지 두 차례 집중교섭을 벌였으나 감정휴가 보장, 노조활동 보장 등 핵심 쟁점에 대한 입장차를 좁히지 못해 부분 파업에 들어간다고 18일 밝혔다. 다산콜센터 노조는 지난 3월부터 22차례 교섭을 진행했으나 의견 차이를 좁히지 못했다.
노동조합의 핵심 요구는 감정노동과 여성노동 보호이다. 노동조합은 감정휴가 연 2회 보장, 악성콜 이후 정신건강 프로그램 제도화와 모성보호를 위한 병가·육아휴직 후 불이익 금지 등을 요구했다. 하지만 경총은 “쟁점이 너무 많다”며 본교섭이 아닌 실무교섭을 다시하자는 입장이다.
임금인상 부분도 노동조합은 기본급 8% 인상, 회사는 2% 인상으로 차이가 크다. 노동조합 측은 “충분히 교섭을 통해 합의가 가능한 부분인데 위탁업체와 경총은 ‘감정노동 및 여성노동 보호를 위한 방안’에 대해 한 차례도 의견을 제시하지 않고 있다”고 밝혔다.
다산콜센터 상담사들은 서울시가 아닌 3개 민간위탁업체(효성ITX, KTCS, MPC)에 나뉘어 속해있다. 앞서 서울시 인권자문기구인 서울시 인권위는 120다산콜센터 상담사에 대한 인권침해가 심각하다며 인권보호대책을 마련하라고 권고한 바 있다. 조사 결과 상담사들은 과도한 업무범위와 상대방의 폭언에도 웃는 목소리로 답해야 하는 등 심각한 감정노동에 시달리고 있었다. 감정노동을 심화시키는 구조적 원인으로는 민간위탁과 극심한 경쟁구조가 꼽혔다. 업체들이 2년마다 재계약을 하기 때문에 성과 위주 경쟁에 나설 수밖에 없다는 것이다. 지난해 12월 기준으로 상담사들은 1인당 하루 평균 105.1건의 전화를 받았다.
서울시인권위는 근본적 문제 해결을 위해 직접고용으로 고용구조를 개선해야 한다고 권고한 바 있다. 서울시 시민소통기획관실 관계자는 “아직까지 심화 용역이 진행 중이고 10월 말에 결과가 나오게 될 것”이라면서 “용역 결과를 바탕으로 직접고용 여부를 최종 결정하게 된다”고 말했다.
18일 경고파업에는 전체 조합원 400여명 중 120여명이 참가한다. 다산콜센터 노동조합은 “노동조합은 교섭을 통해 합의할 의사를 갖고 있다”면서 “위탁업체는 당장 성의 있는 교섭을 시작해야 한다”고 밝혔다. 이어 “다산콜센터 상담사들의 노동권을 짓밟으면서 ‘파업’으로 내몬다면 더욱 강도 높은 투쟁으로 나갈 수 밖에 없다”고 덧붙였다.
서울시 관계자는 “대기 전화가 늘어나면 민원 전화를 자치구에 돌리거나 평소 관리를 맡는 팀장급 상담사에게 상담을 맡기는 등 혼란을 줄이는 방안을 마련했다”면서 “아직까지 서로의 의견 차이를 좁혀가는 과정이기 때문에 사태가 악화되지 않도록 중재하겠다”고 말했다.
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