컨택센터 및 물류시장에도 영향 미쳐



최근 유통업계는 온라인이 오프라인을 빠르게 앞지를 것으로 전망하고 있다. 이에 따라 판매·판촉보다 컨택센터의 중요성이 커지고 있다.

개인정보의 유출로 인해 컨택센터의 운신 폭이 좁아지고는 있지만, 온라인과 모바일 시장의 빠른 성장으로 아웃바운드보다 인바운드 형태의 콜센터 인원이 빠르게 늘고 있다.

최근 대한상공회의소가 발표한 3분기 경기전망지수에 따르면 유통업의 체감경기는 하락세를 보이고 있다. 추석 특수가 지나면서 유통업계의 체감경기는 더욱 떨어질 것이란 전망이다.

소매유통업경기전망지수(RBSI:Retail Business Survey Index)는 유통업체들이 체감하는 경기를 수치화한 것으로 지수가 100을 넘으면 다음 분기 경기가 이번 분기보다 호전될 것으로 예상하는 기업이 더 많다는 의미이고 100미만이면 반대다.

이렇게 하락세를 보이는 유통업계에서도 홈쇼핑(120)과 인터넷쇼핑(112)은 낙관적으로 전망되고 있다. 편의점(100)과 백화점(100)은 2분기와 비슷한 수준을 유지할 것으로 전망되고 있다. 반면에 대형마트(97)와 슈퍼마켓(96)은 다소 부진한 성과가 예측되고 있다.

안방 쇼핑족의 증가로 집에서 바로 전화 주문을 할 수 있는 홈쇼핑은 그들의 욕구를 충분히 충족시키고 있다. 이들은 TV에서 나오는 쇼호스트들을 통해 제품을 살펴보고, 들어보며, 간편한 전화주문과 결제를 통해 홈쇼핑 시장의 비약적인 발전을 야기하고 있다.

또한 인터넷쇼핑몰의 경우 엄지족 증가에 따른 모바일 쇼핑의 지속적 성장이 그 중심에 있다. 온라인과 모바일을 합친 인터넷쇼핑몰의 매출이 올해 오프라인 시장을 앞지를 것이라는 전망이 나오고 있는 이유다.

이러한 홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰의 성장은 물류시장에도 영향을 미치고 있다. 택배 시장의 비약적인 성장이 이뤄지고 있는 것이다. 2012년부터 택배차량 증차에도 불구하고 택배차량 수요의 지속적인 증가로 차량부족 문제가 계속 발생함에 따라 택배사업자에 대한 개정안이 계속 발표되는 상황이다.

이렇게 되자 대형유통업체들의 물류사업진출도 가속화 되고 있다. 이미 CJ기업은 대한통운을 통해 택배사업을 함께하고 있고, 최근에는 농협이 택배사업 진출을 사실상 공식화했다. 거기에 롯데그룹과 GS그룹이 택배회사 인수전마다 꾸준하게 거론되고 있다.

유통업체로서는 온라인몰과 홈쇼핑의 시장규모가 계속 커지면서 물류를 확보하고 싶은 것이 대형업체들의 본심인 것이다. 그러나 양지가 있으면 음지가 존재하기 마련이다. 이러한 현상은 대기업 일감몰아주기 논란이나 2자 물류에 대한 비판으로 이어질 가능성을 높이고 있다.

그러나 온라인과 홈쇼핑의 증가는 백화점과 대형마트의 채용에 악영향으로 이어지고 있다. 올해 초 업계들은 내수 불황에 각종 규제까지 겹치면서 채용규모를 지속적으로 줄이고 있다. 채용 시장에서 유통업계의 인바운드 콜센터의 비중은 그대로 유지되고 있지만, 판촉을 비롯한 전체적인 채용규모는 꾸준하게 줄어들 전망이다.

오프라인에서 빠르게 온라인과 홈쇼핑을 통한 시장의 이동으로 컨택센터를 비롯해 유통업과 관련된 아웃소싱 업계에도 빠른 변화가 예상되고 있다.