감정노동자란 대중과 접촉하는 일에 종사하면서 업무상 요구되는 특정한 감정상태를 연출하거나 유지하기 위해 행하는 일체의 감정관리 활동이 직무의 40퍼센트 이상을 차지하는 유형의 노동자다.
2일 금융노동조합, 금융경제연구소, 한명숙·김기준· 김기식 의원실이 국회에서 공동 주최한 토론회에서 정혜자 금융경제연구소 연구위원은 콜센터와 영업창구에 근무하는 금융노조 조합원 3800여명을 상대로 실시한 감정노동 실태조사 결과를 발표했다.
이에 따르면 우울증 척도 측정 결과, 응답자의 50% 이상이 우울증상 의심자로 보이는 것으로 나타났다. 응답자 가운데 20%는 실제로 우울증 진단을 받았다. 우울증은 감정노동을 많이 할수록, 직무 스트레스가 높을수록, 직무소진 정도가 높을수록 악영향을 받는다는 것이 정 연구원의 분석이다.
금융당국의 제도적 장치도 이들 노동자들의 우울증을 유발하는 원인으로 꼽힌다. 매년 각 금융기관의 민원발생평가 결과를 발표하면서 악성 민원 등 요인은 따지지 않고 민원발생 건수와 처리 결과에 따라 순위를 매기고 있는 것.
은행 스스로도 콜센터 직원과 창구 직원들의 인사평가에 고객의 칭찬이나 민원 등을 반영하고 금융당국의 평가와는 별개로 CS평가, 소비자 보호지수, 암행감찰 등과 같은 제도를 통해 성과급, 인사고과, 영업점 평가 등에 반영하고 있어 스트레스를 유발한다는 분석이다
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