“대규모 콜센터는 분할 운영 유리할 수도”
올해 초 카드사 고객정보 유출 사태로 콜센터는 홍역을 앓았다.
금융위원회로부터 3개월 영업정지 처분을 받은 국민카드, 롯데카드, NH농협카드 소속 텔레마케터들은 6월까지 임금을 받기 힘든 상태였다.
텔레마케터들의 생계를 보호하기 위해 고용노동부와 금융당국은 일정 수준 이상의 임금 보전을 권고했지만, 여러 카드사들은 아웃소싱업체 소속 텔레마케터들의 임금 보전에 관심이 없어 보였다.
임금 보전과 관련해 사건 초기에 국민카드는 겨우 98만원, 신한카드는 108만원의 월급을 제시했다. 롯데카드는 120만~130만원을 두고 고민했다. 고용노동부는 금융당국, 각 카드사, 여신협회 등과 함께 태스크포스(TF)를 구성해 의논한 뒤 각 카드사에 TM업체에 텔레마케터 평소 보수의 70% 수준을 보전해주라고 권고했지만 결과적으로 몇몇 카드사들은 약속한 임금에도 크게 못 미치는 임금을 지급한 것으로 전해졌다.
한편 콜센터 아웃소싱 분야는 진입장벽이 높은 것으로 전해졌다. 신규 입찰 진행시 ‘과거 몇 년내 단일 규모 000석 이상’ 운영 실적을 요구하는 경우가 많아 소규모 운영 실적이 있거나 신규 진입을 노리는 아웃소싱 업체의 경우 콜센터 아웃소싱 분야는 말 그대로 철옹성 같은 존재로 거듭나고 있다.
업계 한 관계자는 “대규모 콜센터는 일정 수 이상 분할해 업무 배분을 하는 것이 오히려 업무 경쟁력이나 관리적인 측면에서 효율적일 것”이라며 “매년 몇몇 대형 기업이 돌아가면서 운영을 맡는 것은 관리상의 부실이 나타날 수 밖에 없다”며 토로하기도 했다.
특히 공공 부문 콜센터의 경우 진입의 어려움이 더 큰 것으로 나타났다. 다산콜센터의 경우 2개 업체를 선정하는 입찰 과정이 진행 중이다. 기존 입찰의 경우 3개사 중 운영 실적이 제일 좋지 않은 3등에 대해서만 입찰을 실시했지만 올해는 모든 업체가 입찰을 실시한다는 운영안을 선보였다. 그러나 이에 대해서도 결국 실적이 있는 일부 업체에서 나눠 갖을 것이라는 의견이 팽배해 있다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
