서울시가 민간위탁으로 고용했던 민원전화 120 다산콜센터 상담원들을 직접고용으로 전환한다.

서울시는 2014년 5월부터 광주여자대학교와 한국노동사회연구소에 의뢰해 ‘120다산콜센터 운영효율화 연구용역’을 실시한 결과를 12월 28일 발표했다.

연구용역은 상담사 직접고용 여부를 비롯해 최적의 운영방안을 도출하기 위한 업무 개편 방향을 연구했다.

서울시는 다산콜센터의 시·구정 민원상담이 상시적인 행정업무에 해당되고 다른 지방자치단체(부산·대구·제주 등)도 공공행정 콜센터를 직영하는 점을 직접고용 필요성으로 제시했다.

아울러 공공부문이 모범적인 사용자로 좋은 일자리를 만들고 상담사들의 직장만족도를 높여 고품질 행정서비스를 제공하는 효과도 노릴 수 있다.

연구용역은 직접고용 방법으로 서울시가 별도의 재단을 만들어 상담업무를 직영화하거나 무기계약직으로 전환하는 두 가지 안을 제시했다.

서울시 ‘서비스재단’(가칭)이 상담사를 직접고용할 경우 종합민원 행정서비스의 전문성·차별성을 살리고 양질의 일자리 확보가 가능하지만 재단 설립까지 1년 이상 시간이 걸리는 게 문제다.
서울시가 고용하는 무기계약직(공무직)으로 전환하는 것은 직접고용 취지에는 맞지만 정원 확보 문제, 직영화 이후 임금 및 처우수준 개선 효과가 미흡하다.

시는 앞으로 고용구조 개편TF를 꾸려 두 가지 안의 장단점과 실현 가능성, 이해당사자 의견을 충분히 수렴해 직접고용 실행방안을 마련하기로 했다.

서울시는 또 다산콜센터 운영 효율화를 위해 2016년부터 야간·주말상담을 단계적으로 축소하고 상담인력을 민원전화 집중 시간대에 재배치할 예정이다. 연구용역 결과 최근 3년간 야간(오후 7시~익일 8시) 민원전화 점유율은 1%에도 못미쳤다.

한편 120다산콜센터를 운영할 새 위탁업체 우선협상대상자가 메타넷엠씨씨, 효성ITX로 결정됐다.

서울시 관계자는 “500명이 넘던 상담사 수가 390명 수준으로 줄면서 위탁업체를 3개씩이나 유지할 필요가 없어 모든 것을 제로베이스에 놓고 2개만 선정했다”며 “우선협상대상자인 메타넷엠씨씨와 효성ITX가 큰 하자가 없는 한 위탁업체로 최종 선정될 가능성이 높다”고 말했다.

다산콜센터 위탁 운영을 맡아온 KTcs와 MPC는 공모에 응했지만 상위 2개사 안에 들지 못했다. 다산콜센터 노조는 그동안 부당노동행위 논란을 빚었던 KTcs의 재계약을 반대했던 것으로 나타났다.