카드 산업은 아웃소싱의 사용이 활발한 산업 중에 하나다. 콜센터, 카드배송 등을 주로 사용하고 사용인력 규모도 전체 근로자에서 50%이상을 차지할 만큼 비중이 크다.

각 카드사는 파견, 도급을 활발히 사용하며 ‘상생’ 분위기에 따라 아웃소싱 업체와의 협력에도 많은 노력을 기울이고 있다.

특히 감정노동자 이슈가 불거지면서 콜센터 상담원에 대한 처우 개선도 꾸준히 이뤄지고 있는 것으로 나타난다.

▲국민카드

고객정보유출 사건 이후 전사적 고객정보보호활동 전개

협력사 커뮤니케이션 활성화 위해 워크샵 진행

국민카드는 컨택센터에 2,300명의 인력을 사용하고 있다. 주로 고객응대 및 안내성 TM업무를 전담하고 있다.

국민카드에서 컨택센터 운영시 가장 중점을 두는 사항은 세 가지가 있다.

첫째, 상담품질 강화다.
고객 요청사항에 대한 신속하고 정확한 업무처리를 위하여 신규 및 기존상담원에 대한 단계별 교육을 강화하고, 대외 기관에서 운영 중인 통화품질 평가기준을 준용한 객관적인 기준에 의거 통화품질을 평가하고 개선해 나감으로써 대고객 만족도 향상에 기여한다.

둘째, 상담원 근무환경 개선이다.
고객과 접점에 있는 상담원의 근무환경이 개선되어야 만족도 높은 상담품질이 구현될 수 있다는 믿음 아래 광화문, 충무로, 성수, 답십리 등에 분산되어 있던 콜센터를 2014년 4월 동대문으로 통합 이전했다.

독립된 건물로의 통합 이전은 상담원의 근무환경에 대한 만족도 제고 외에 협력업체의 인력관리에 편리를 제공했고, 안정적인 시스템 운영 및 보안 강화 측면에서도 크게 기여하고 있다.

셋째, 고객정보보호다.
고객정보 절취사건 이후 전사적으로 추진 중인 ‘Basic & Smart’(기본과원칙, 주인의식, 똑똑하게 일하기)에 근거하여 고객정보보호 활동을 전개하고 있다. 콜센터에서 이루어지는 고객 상담시 상담 고객의 정보가 상담원에게 오픈되는 점을 고려해 중요정보 (주민등록번호, 신용카드번호 등)를 마스킹 처리 한다.

또한 사용자 권한 관리 통제로 고객정보 조회 권한을 대폭 강화하고, 개인정보 조회에 따른 조회목적 및 사유 등을 등록하고 관리하는 추가조치를 취함으로써 고객정보보호에 만전을 기하고 있다.

아울러 아웃소싱 업체와 상생을 위해 콜센터 운영에 대한 협력사의 의견 개진 등 커뮤니케이션 활성화를 위해 콜센터를 총괄하는 상품·채널본부 본부장이 참여한 가운데 콜센터 워크샵을 실시했다. 그리고 협력사에 대한 합리적 목표 부여 및 객관적 평가를 위하여 월 1회 이상 협력사 팀장이 참여하는 SLA(서비스수준협약)협의체를 운영하고 있다.

한편 국민카드는 콜센터 이전에 이어 노후화된 부품의 교체, 콜라우팅 시스템의 개선 등 콜센터 시스템에 대한 개선이 예정되어 있으며, 상담내용에 대한 분석강화 및 마케팅지원을 위한 녹취정보 문자 변환 시스템 등 새로운 시스템 도입을 추진 중에 있다.

▲삼성카드

업계 최초 컨택센터 자회사 편입

서비스 품질은 상향, 전면 정규직 전환은 진행중

작년 1월 삼성카드는 콜센터 조직을 자회사로 분리하면서 ‘삼성카드 고객서비스 주식회사’를 출범했다. 카드 본사 조직의 계약직이었던 콜센터 인력을 정규직화하면서 텔레마케팅(TM) 서비스를 향상시키겠다는 의도로 분리한 것이다.

실제 고객서비스사 직원들은 카드사와는 별도의 조직으로 구성돼 카드발급, 대출, 고객상담서비스 업무 등을 담당하며 고객관리를 전문적으로 맡고 있다.

삼성카드의 콜센터 자회사 편입으로 동종업계 카드사에서도 관심을 보였다. 당시 카드업계 관계자는 “아웃소싱과 자회사 편입 중 무엇이 실효가 있는지 지켜보고 있다. 지금은 알 수 없지만 시일이 지나면 알게 될 것”이라고 전했었다. 삼성카드 콜센터 자회사 편입 1년여가 지난 지금 실익을 떠나 삼성카드 콜센터 편입의 저의가 의심되는 내용이 전해지고 있다. 삼성카드는 ‘전직(轉職) 지원’이라는 이름 아래, 사실상 인력감축에 돌입해 주목을 끌고 있다. 업계에선 이를 두고 ‘희망퇴직’ 등 전형적인 구조조정을 시행했을 때 따른 부담감을 피하기 위한 방법이 아니냐는 뒷말이 무성하다.

이에 대해 삼성카드 측은 인위적인 인력감축이 아니라 ‘인생 2모작’을 준비하는 직원들을 위한 순수한 조치라고 강조하고 있지만, 업계에선 사실상 ‘인력구조조정의 한 방법’으로 받아들이고 있다. ‘희망공모’라는 탈을 쓰고 있지만, 장기근속 직원들이 자연스럽게 퇴직 압박을 느낄 것이란 게 업계의 시각이다.

하지만 콜센터 자회사 편입 후 1년이 지난 지금 서비스면에서는 많은 부분 성장했다는 것을 알 수 있다. 삼성카드 관계자는 “대외적인 수상에서 말해주듯 서비스 품질은 많이 상향됐다. 전문성도 확보 돼 고객의 만족지수도 높다”고 전했다.

반면 자회사 편입후 정규직 전환을 꿈꿨던 비정규 콜센터 인력의 꿈은 아직 이뤄지고 있지 않다. 정확한 수치는 공개하지 않았지만 자회사 편입 초반 얘기 됐던 정규직 전환은 여전히 전면적으로 이뤄지지 않았다.

이에 대해 삼성카드 관계자는 “내부 방침으로 인해 평가기준에 만족하는 직원들을 정규직으로 전환하고 있다. 향후 모든 인원을 정규직으로 전환할 것이다”고 전했다.

▲현대카드

모순되는 파견근로자 근로형태 전환

고용형태 공시제 ‘보이기식 행정’ 지적

고용부는 작년 12월 파견근로자 653명을 직접고용한 현대카드에게 일자리 금탑훈장을 수여했다. 하지만 아웃소싱 업계 관계자들은 고개를 갸웃했다. 작년 7월 현대카드는 1,800명의 파견근로자를 계약직으로 전환한 일이 있었기 때문이다.

2014년 6월 협력사 대표 10명을 모아놓고 파견계약 해지를 통보한 현대카드는 기존 2,300명의 파견근로자 중 채권추심인력 500명을 제외한 1,800명의 인력을 계약직으로 전환했다.
이를 두고 업계에서는 고용형태공시제를 앞둔 인력 조정이라는 소문이 돌았다.

이에 대해 현대카드 관계자는 “고용형태 공시제로 인한 인력조정이 아니다. 또한 협력사 대표들과도 계약해지 이전부터 꾸준한 커뮤니케이션을 통해 계약직으로 전환 한 것이다”고 전했다. 하지만 무려 1,800명의 인력을 왜 계약직으로 전환 했는지는 밝히지 않았다.

업계 관계자는 “작년 7월 파견근로자를 계약직으로 전환 후 그 해 8월 653명의 파견근로자를 정규직으로 전환 한 것은 무슨 의도인지 모르겠다”고 전했다.