고객사가 입증하는 서비스랩의 ‘3가지 강점’
힐튼호텔 관계자는 “모든 업체들이 최상의 서비스와 고객만족을 얘기하지만 이를 실천으로 보여주는 회사는 그리 많지 않다. 서비스랩은 세탁관련 업무 경험이 없어 호텔이 요구하는 양질의 서비스를 제공할 수 있을까 했지만, 뛰어난 서비스와 직원들에 대한 지속적 교육 훈련 및 본사의 아낌없는 지원으로 훌륭히 극복해냈다”고 전했다.
서비스랩 김종연 대표는 “서비스의 시작은 좋은 직원을 잘 선발하는 것이다”고 밝히며 이를 위해 행동유형검사, 표준면접지, 내부직원 추천제, 평판조회 등으로 최상의 인력을 선발하고 있다.
또한 초기 이직 방지 프로그램과 문제사원 관리 등으로 우수한 인력을 꾸준히 관리하고 있다. 교육을 담당하는 CS팀의 최정선 팀장은 “CS는 마인드가 아니라 스킬입니다. 반복적인 교육으로 친절을 몸에 익히게 한다”고 서비스랩의 교육 철학을 말했다.
서비스랩은 현장 소장이 누구냐에 관계없이 어느 현장에서나 기대하는 서비스 수준이 나오도록 한다.
동원건설 관계자는 “서비스랩은 첫째, 직원들 복장상태, 인사 예절 등 교육을 지속적으로 실시하고 문제 직원은 과감히 인사조치해 현장 직원들의 친절함에서 진정성을 느낄 수 있다. 둘째, 우리의 요구사항이나 불만에 대해 대응이 매우 빠르다. 본사 관리자나 사장님이 현장 상황을 상세하게 파악하고 있어, 현장의 요구에 즉각적으로 대응한다”고 서비스랩의 현장 대응 및 관리 능력을 칭찬했다.
서비스랩은 현장점검팀을 운영해 서비스 품질을 정기적으로 점검하고 고객의 불편을 접수한다. 그리고 고객의 불편 사항은 대표이사 핫라인을 통해 보고되며 즉각 해결되도록 처리한다. 24시간 피드백 제도를 운영해 12시간 이내에 대표이사에게 보고, 24시간 이내에 대응책 마련을 하고 있다.
최근 노사관련 분쟁이 끊이지 않고 있는 가운데 서비스랩은 분쟁과 법률리스크 관리에도 중점을 두고 있다.
김종연 대표는 “합리적 노사관계를 만들어 사전에 분쟁을 예방합니다. 만약 분쟁이 생기더라도 책임을 회피하지 않는다”고 밝혔다. 이를 위해 진성도급 구조설계를 통해 도급전 불법파견 요소를 사전에 파악 및 제거해 최적화된 도급 구조를 설계한다. 또한 고객사 불법파견 자체 점검 매뉴얼 제공 및 필요시 교육을 진행하며, 집단화 사전 방지를 위해 합리적 노사관계, 사전 점검을 진행하고 있다.
소속감과 분쟁은 반비례한다는 경험을 토대로 적정 임금과 복리후생 정책, 애로사항에 대해 본사 관리자가 적극적으로 개입하고, 직원들의 직무를 본사에서 적극적으로 점검, 교육해 소속감을 높이고 있다. 아울러 최고의 전문가로 구성된 노무 전문가 그룹을 운영해 분쟁 발생시 뒤로 피하지 않고 해결안을 제시하며, 법적인 대응책을 마련한다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
