[아웃소싱타임스]2015년 상반기는 전년도 보다 지속적인 양적 성장을 하는 콜센터 시장은 이제는 양적 성장이 아닌 질적 성장의 요구가 여러 기업에서 제기되고 있다. 2015년 하반기 정부의 창조경제의 중요한 산업분야로 서비스 분야가 인식되고 있고 관련 법규가 곧 개정 되어 정부차원에서 콜센터 시장이 장기적인 지원을 받게 된다면 2000년 초와 같은 콜센터 시장의 제2 전성기가 올 것으로 기대된다. 그리고 콜센터에 대한 새로운 인식이 생겨나고 있고, 지난해 까지만 해도 콜센터 시장 유출인력 대비 유입인력이 점차로 증가하고 있다. 또 콜센터 업체간의 무한경쟁으로 중소규모의 콜센터 업체들의 줄어들고 있다.

메르스가 바꾼 콜센터 인식


감정노동에 대한 이슈는 콜센터에 종사하는 모든 분의 과제이기도 하고 2013년부터 감정노동을 강요하는 블랙 컨슈머에 대한 적극적인 대처와 기업차원의 대응 매뉴얼이 개발되고 블랙 컨슈머에 대해서는 법적인 고발들을 통한 법적 처벌까지 진행되고 있다. 이로 인해 감정노동의 이슈보다는 진정한 고객들의 지킴이로 자리 매김하고 있다. 대표적인 사례가 2015년 메르스 사태로 운영되고 있는 “메르스 콜센터” 이다. 이 센터는 메르스 확산을 위한 상담과 예상되는 환자들에 대한 정기적인 체크로 메르스 확산을 막는 일등공신 이자 실질적인 콘트롤 타워로 나서고 있다. 그리고 조금씩 콜센터에 대한 인식이 변화하면서 상담사가 아닌 고객의 전담 매니저가 되어 가고 있다.

돌아오는 콜센터 경력자들


2010년 이후 콜센터 시장의 유입되는 인력이 유출되는 인력보다 적어 콜센터 인사 관리자들은 인력관리에 총력을 다 했다. 그런데 2014년부터 특히 타 업종으로 전업했던 콜센터 경력자들이 돌아오고 있다. 특히 20대 들이 돌아오고 있는데 대학시절 아르바이트로 단기적인 콜센터 경험을 해본 경력자들과 더불어 취업 희망자들이 자신이 경험했던 시기보다 개선된 복지와 급여수준을 보고 새로운 도전에 나서고 있다.

콜센터 시장에 부는 구조조정


2015년 아웃소싱 용역단가 경쟁이 치열해 지면서 예상을 뛰어넘는 단가를 제시한 업체들로 인해 사업성이 없어져 아웃소싱 전문기업들의 콜센터 사업의 축소 또는 콜센터 부문의 매각이 가시화되어 2015년 하반기부터 5~6개 기업중심으로 콜센터 시장의 구조조정이 일어나 콜센터 중견기업들의 입지가 좁아 지고 상위 메이저 기업이 전체 콜센터 시장을 좌우하는 과점시장으로 재편되어 단가경쟁은 완화 될 것이다.


문자 상담의 급격한 증가


현재 까지 콜센터의 가장 큰 고객채널은 전화이다. 그러나 점차 그 추세가 변화하고 있다. 최근 통신사 통계를 보면 전년대비 전화이용 시간이 10~20% 정도 감소한 것으로 나타나는데 그 반면 문자통화로 대표되는 카카오톡, 밴드, 라인과 소셜 미디어의 트래픽은 매년 15% 이상 증가하고 있다. 그래서 전문 문자상담센터의 역할이 커지고 이를 지원하기 위한 새로운 시스템 솔루션이 개발되고 있는데 대표적인 것이 최근 화제가 되고 있는 빅데이터를 이용한 문자상담 솔루션이 다양하게 출시 될 것 이다.