7월 13일 서울노동권익센터가 발표한‘서울의 감정노동, 어떻게 풀어야 하나?’발표 자료에 따르면 감정노동 노출은 고용형태별 격차가 크지 않았으나 직무별로 고객접점에 서있는 고객센터, 안내데스크, 판매 등의 직종이 위험도가 매우 큰 것으로 나타났으며 사업장의 크기가 클수록, 직접 지시가 아닌 간접 지시를 받는 노동자일수록 더 많은 스트레스를 받았다.
이는 책임소재가 모호한 주체들로부터 중복적 감시와 업무지시를 받으면서 근무자들에게 더 많은 스트레스가 가중되기 때문인 것으로 보인다.
스트레스의 원인은 이뿐만이 아니다. 고객으로부터 얻는 감정노동 이외에 조직의 감시와 모니터링으로 받는 스트레스지수 또한 높다. 모니터링 결과로 인해 사업주나 관리자로부터 불이익을 당했다고 응답한 비율이 216명(19%)으로 나타났으며 가장 많이 경험한 불이익의 유형은‘고객에게 직접 전화를 걸어 사과하기’(46%)였다.
판매 실적에 영향을 끼치거나 브랜드 이미지에 손상이 갈 것을 우려해 직원이 고객에게 무조건적으로 사과하는 분위기를 조장한 것이 결국 직원들의 감정노동을 심화시키고 악성고객을 스스로 만들어내는 기형적 구조를 낳은 것이다.
아울러 일반 고객을 가장해 점원의 친절도 및 판매기술 등을 평가해 본점에 보고하는 미스터리 쇼퍼 탓에 직원들은 근무 시간 내내 의식, 긴장하고 있어야 하기에 노동 강도가 더욱 심화된다고 응답했다.
위와 같은 감정노동 문제를 해결하기 위한 개선대책과 관련해‘악성고객의 폭언과 폭력을 피할 권리’가 매우 필요하다는 의견이 78%로 가장 높은 순위를 나타냈다. 이러한 방어권을 제도적으로 보장하기 위해서는 국가와 자치단체의 역할이 매우 중요한데, 최근 황주홍 의원이 대표 발의한‘감정노동에 관한 법률 제정안이 그 대표적인 예다.
‘감정노동에 관한 법률 제정안’은 감정노동 근로환경 개선계획 의무화, 실태조사권한 부여, 보호센터 설치, 고충처리 전담부서 설치 등 감정노동자 보호를 위한 구체적인 규정을 제정하는 내용을 담고 있다.
또한 서울시는 감정노동과 관련한 조례 제정을 목표로 실태조사를 진행 중에 있으며 서울노동권익센터는 공공부문의 감정노동을 보호하기 위한 가이드라인을 제작 했는데 예방뿐만 아니라 감정노동으로 인한 상처의 치유도 강조하고 있어 그 의미가 더 새롭다는 평이다.
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